學習心得
2023年2月27日下午，全區櫃面學習了《2023年度客戶服務條線績效考核實施細則》，該考核細則主要涉及三個方面的內容，分別為業務管理、客戶服務管理和收付費管理。考核指標涉及工作中的每一環節，如作業差錯率，工作執行力，櫃面服務滿意度，銷售人員滿意度等等，考核週期也基本為一季度一考核。下面就工作中的幾點，談談我的看法。
一、作業差錯率。我在櫃面綜合崗已經工作了五年，細想這五年工作好像沒什麼太大變化，千篇一律的一如既往。工作中也有很多細小的差錯，自己卻一直不以為然，沒有放心上。
有些差錯其實自己認真仔細些，是可以避免的，但卻還是偶有發生，我想是思想意識裡不夠重視差錯。每天工作中最多的就是辦理涉及銀行轉賬的業務，就需要我們細心核對並錄入領取方式、開戶銀行、戶名、賬號等等，其中哪乙個專案錄入錯誤，都會導致客戶轉賬不成功，影像公司的形象。櫃面有時會聽到客戶埋怨：
「你們不是說三五天返還的錢就到賬了嗎？都過了十天了錢怎麼還沒到賬？怎麼回事？
你們公司講不講信譽啊？！……」經核實，原來是櫃員操作時，把開戶銀行張冠李戴了……如果當時辦理業務時細心些，這種小錯誤是可以避免的 ，就不會有後來發生。考核細則裡作業差錯率佔的比重比其他專案都高，這就要我們重視差錯，避免差錯。
考核不是目的，只是要我們養成良好的工作習慣，認真嚴謹的工作態度。
二、工作執行力。工作中總會遇到問題件，對待問題總會有兩種選擇。一種是不怕問題，想辦法解決問題，千方百計消滅問題，結果是圓滿完成任務；一種是面對問題怕麻煩，找藉口，盡量推諉，結果問題依然存在。
究其原因，就是乙個態度問題，責任感強不強的問題。工作中我們經常會遇到問題件，比如系統原因，沒有產生可領取的生存金，預交保費未正常劃轉導致保單失效，保單狀態有誤……這種很簡單的問題，多查查，核實後隨手發個帖子或是工單，處理好了下次客戶來就能正常繳費或是領錢。一次，我遇到一位客戶辦理年齡變更，客戶投保的是 66鴻運保險，被保險人已到了領取生存金的年齡，但由於被保險人身份證上的年齡比投保單上的年齡小2歲，開不了年齡變更的證明所以一直沒有申請變更年齡，生存金一直未領取。
該險種年齡變更會涉及保費，年齡變小，客戶除了領取每年多交的保費差額，還需要補交2年保費。告知客戶後，客戶要求變更，同意補費。經與領導請示，由公司生調人員作了調查後，我就給客戶申請了變更。
但客戶領取了每年多交的保費差額後，並沒有補交2年保費就走了。客戶不補交保費，生存金就申請不了啊，我給客戶打了**告知，客戶都以忙為理由一直未補交保費。這怎麼辦？
我下班再打**，終於我的執著和真誠說服了客戶，他同意明天來補交保費……提高工作執行力，要求我們樹立一種積極向上的態度，正確履行各項工作，沒有任何藉口。工作中無小事，滿懷熱情，竭盡全力，盡職盡責做好，沒有不行。
三、櫃面服務質量。所謂服務質量是客戶對服務過程的一種感知，也就是說它是一種主觀意識，在櫃面來講，即客戶滿意度。櫃面業務技能方面大家水平都相當，但為什麼客戶對有的櫃員服務是滿意稱讚，而對有的櫃員服務不滿意？
追根結底，是服務質量有差異。服務意識很重要，「我們要改善服務態度，微笑服務」是我們不變的主題。對待客戶要關心、細心、熱情、周到，將心比心，換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急。
為了更好的服務客戶，我公司提供晚間服務，方便客戶辦理交費、保全、理賠、諮詢等業務，並及時幫助客戶解業務難題，並廣泛宣傳公司險種，使客戶更多的了解保險業務，從而選擇「中國人壽」。
通過這次學習，我深刻的領悟到自身有很多不足之處，在今後的工作中，我會更加嚴格要求自己，以更加飽滿的熱情投入到工作中去。只要心中有目標，不怕路途有多遠！心若在，夢就在，讓我們堅定信心，奮勇向前！
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