深入海爾集團的體會與感受
在世界聞名的海爾集團從事售後服務的相關工作，讓我學到了許多課堂上學不到的東西，也是很多可以讓我終身受用的寶貴經驗，其過程中的喜怒哀樂將成為我成長道路上的鋪路石。
工作內容
資訊員使用者維修任務委派工作的基本內容是以下四條
1. 接聽使用者來電，記錄使用者資訊和問題
2. 登記使用者資訊，給總部系統報單或者接收從總部派來的工作任務
3. 委派技術人員上門給使用者處理具體問題
4. 解決完使用者的問題，進行回單訪問，並提交總部系統進行封單
其他的工作還包括備件的申請，鑑定單的處理，工作環境的清潔，協助前輩處理相關事物，解決使用者提出的特殊問題，接待來賓等等
工作狀況
新來的時候自己還是一無所知的，不知道自己該幹些什麼。同辦公室裡的前輩們都忙著各自的工作，也沒人理我。不知是所以的單位都是這樣的情況，還是說這是故意設計成的對我的考驗，我還是試著給自己找點事做，問問那些看上去不是很忙的前輩，有什麼事是我力所能及，於是就開始幫著前輩抄寫使用者資訊，我也是從這第一件工作中開始了慢慢地學習著以後的工作。
如今的我已經能大致掌握工作內容了，現在才知道當初前輩對我是多麼的照顧，與其讓我抄寫，那位前輩抄寫的速率顯然比當時的我快了數倍，所以我其實是耽誤了她接下來的工作進度（我們接收資訊的程式是線性的，一環扣一環，沒完成一環的話是不能跳到下一環的），而且我剛剛開始抄，很多地方有寫錯，很多潦草的字跡都看不清，所以還給她帶來了複審的許多麻煩。說是我在幫忙，不如說是前輩對我進行著手把手的教導來得好。
第一次得到前輩的誇讚，開心極了。相比於在最開始的時候要用乙個上午才做完的工作，在我慢慢的摸索和熟悉了之後，那天我只用了兩個小時，大大地超出了給我布置任務的前輩的預料，給她的工作帶來了挺大的幫助。那也應該是我第一次真正地在輔助前輩的工作吧，以前都是在拖累著前輩的，所以得到前輩的誇讚的時候，雖然沒尖叫得叫出來，但心裡還是在傻傻地樂著。
第一次加班。那天本來是我難得的休假日，但是領導突然**通知我有一位同事請假了，問我能不能來加班。而我則是非常高興地接受了，不是為了加班費，也不是為了得到領導的好感，只是覺得自己終於也有有用的時候了啊，可以頂替別人的崗位了，不用再拖累辛苦照顧我的前輩了。
這種傻傻的心情應該只有我這樣的新人才會有的吧。
在工作中也遇到過很多困難和酸苦。比如維修師傅的不配合，被維修師傅給結束通話了**，而自己這邊的工作又沒有其他師傅願意去；或者是維修師傅覺得任務繁重，不想做，又是想挑選些輕便的任務做，這樣對其他的師傅是非常不公平的。從最開始地受委屈，不知所措，結果還是前輩幫忙解決了問題，到現在終於可以厚著臉皮跟維修師傅軟磨硬泡，其中的辛酸自己也還是記得很清楚的。
面對顧客的抱怨和粗魯的用詞，還得強迫自己強顏歡笑，溫柔地給使用者慢慢解說，結果半天解說都沒得半點成效，還不停地聽到**那頭揚言要投訴我的工作效率和態度的話語，**這頭的我也只能苦笑一下而已。可能是自己是新人的關係，我是唯獨沒被上司罵過的人，但是見到前輩因為自己的過錯而被批評的時候，心裡還是很難受的，領導走了之後前輩還反過來安慰我說：沒事，小問題而已，下次記得做好就行了。
當時自己差點控制不住自己的情緒了。
8月27日最後一天的工作之後，我離開一直關照著我的前輩們，我要在此感謝你們，與你們共同處事的時期是我難以忘記的美好的回憶。
收穫在接聽使用者來電的時候會遇到各種各樣的情況，有時候，使用者的特殊問題會讓自己非常想笑，但是卻有不能笑出來，不然是非常是不尊重使用者的；有時會遇到非常偏遠的地方方言，交流非常不順暢，雙方都很難理解對方的語言；有時甚至是語氣非常不友善的投訴**，言辭稍有不慎就可能進一步惹怒使用者。
海爾售後部的一句驚人名言，也是海爾售後的座右銘——使用者永遠是正確的。第一次看到這句話時，都很難理解為什麼這樣違反現實常規的要求成為了我們售後部門的信條，要知道是人就會犯錯，如果那些提出投訴的使用者永遠是對的，那我們售後部不就是永遠是錯的了嗎？但是隨著自己慢慢地進入了確實的工作領域之後才慢慢體會到這句話是多麼的正確，如同在銷售部門的「顧客就是上帝」這樣的名言一樣，我們售後部門的「使用者永遠是正確的」也是對我們工作人員的指導思想。
有遇到有些使用者不了解電器的基本常識，而在我們的工作人員再三解釋之下，還是沒有理解，不耐煩的員工就會說出「你不懂，這電器就是這樣的」、「這是正常的，你不要管那麼多」、「你打**去青島投訴都沒用，規定就是這麼定的」等等非常敷衍使用者但也很無奈的話來。畢竟，要和完全不了解電子電路的使用者解釋靜電和漏電的區別是很困難的。但是售後部門也是企業的乙個重要的部分，要是售後部門不尊重使用者的意見，認為使用者都是來求自己維修的話，那麼企業將會在不知不覺中失去自己未來的客戶。
所以，把「使用者永遠是正確的」當做工作上的指導思想，是提高我們售後部門的服務滿意度的重要方法之一。耐心地給使用者解釋，用科學的專業解釋行不通，就用比喻，用舉例等等方法，只為了讓使用者能夠解除自己的顧慮和問題。讓使用者有自己就是主人的感覺，而不是在求人給自己修電器。
尊重他人，尊重你的使用者，是我從工作中慢慢感悟到的乙個簡單的道理。
有客戶會問：海爾商標下面的那個正方形後面跟著幾個小圓點，是什麼意思啊？這個就是海爾的方圓思想，方形代表著海爾嚴格的內部規章制度，是總的指導思想和對員工的約束，而圓點就是要我們工作人員不必死板規矩不知變通，要員工按照實際情況處事，為使用者著想，結合當地特殊情況，在不損壞公司和使用者的利益之下合理地解決問題，從而讓使用者滿意。
作為乙個正式海爾資訊員的壓力是非常大的。售後服務的資訊員既要接受客戶的抱怨，又要承受上司施加的壓力、安裝維修師傅的不配合及其抱怨。海爾的考核平台十分的苛刻，出現多次聯絡（其實是指使用者打**到總部兩次產生抱怨），資訊員就要承受各個方面的責任：
如罰款一百元、層層上司的責罵，其原因總是資訊員跟蹤不到位，並且沒有申訴的機會。結單超過24小時（未一次就好）資訊員罰款五十元，寫自查上交海爾總部，然後通報到海爾各個網點……不論對與錯，資訊員既要協調解決使用者的抱怨、又要做好督促工作（派工、監督各安裝維修師傅的工作質量）做海爾資訊員的精神壓力確實是非常大。而海爾的方圓思想正是解決問題的乙個很好的方法。
各層關係既要做到熟絡，還要做到不徇私，不偏袒。對使用者講道理，對不明白道理的使用者講事例，特殊情況可以酌情考慮用誘導的方法，讓使用者得到滿意的答案；對技術高超的維修師傅不能一板一眼，要多用敬語，多誇讚，多說好話讓維修師傅覺得你對他好，不會故意派遣棘手的任務給他乙個人做（實際上是棘手的任務都是老師傅來做，技術不好的做不來）；對學徒師傅，和他們打成一片，讓他們覺得大家都是平等的，大家都可以理解對方的難處，這樣就不會安排很遠地區的任務給自己了（實際上技術不怎樣的學徒都是做老師傅沒空做的任務）；對一般水平的師傅就是介於兩者之間了；對領導不能完全按照領導說的做，要事先理解領導的意思，有時候領導也會表達失誤，或者本身的決策就是不太好的，而自己就得知道領導想要達到什麼效果，過程是不重要的，重要的是結果，只要結果令人滿意了，領導知道詳情了之後不但不會批評你自作主張，還會賞識你，前提自然是充分理解領導的需求了。方圓思想並不是要我們用些歪門邪道來達到目的，而是要求我們在不違反原則的前提之下，而是一種以達到目的而圓滑變通地去處事事物的處事方式。
這不僅在我今後的工作中起到了借鑑的作用，更加對我們的生活起到了參考的作用。
自己從工作中得到提高自然還有很多，與人溝通的膽量，比如說和人溝通的能力，打字速度，速寫速度等等。認識到了電器業界的許多內幕，這也是各個企業自身的無奈，世界上本來就沒有完美的企業，所謂有問題才會去改善，才會有發。也有很多自己可能都沒有發現的地方，但是相信自己這個暑假的時間沒有浪費在電腦遊戲上是乙個非常明智的選擇。
反思當初海爾集團提出了「零投訴」的指標的時候算是中國電器業界的驚人之舉了。要知道能做到這樣的程度或者是接近這樣的程度的話，需要乙個多麼完善的售後服務啊。相信一提到投訴，自然就會想到這是售後部門的處理工作吧，但是把這樣的負擔完全地壓在了售後部的做法是否存在一定的問題呢。
售前部門乃至研發部門似乎與投訴什麼地完全無關了，但是實際的工作經驗告訴我，研發部門，銷售部門，售後部門三個是緊密結合而成的乙個完整企業，研發部的工作成效也可以很大程度地體現在售後部門的工作上，售後部反饋的資訊有誤的話，對研發部會帶來非常可怕的後果，銷售部也得充分理解產品的效能才能方便推銷，而銷售部的資訊反饋也是研發部的重要參考依據，唯獨銷售部和售後部門是兩個不太相交的部門，使用者買機器就是銷售部的工作，一旦付款了，連運貨都成了售後部門的工作了，銷售部就不用再干預銷售部的工作了。不過正因為這樣，售後部接到的很多投訴或多或少都和售前部門有關係，比如說銷售部有意無意的誇大或模糊產品效能，導致使用者對產品產生了錯誤的認識甚至是嚴重的誤解，以至於在購買之後產生糾紛，不但損害了企業本身的名聲，也極大地打擊到了使用者對品牌的信任。另外，產品本身存在設計問題的話，售後部門技術再好也無法解決某些產品本身存在的無法解決的問題。
在網上是很容易蒐集到海爾產品的售後投訴問題的，有些甚至是電視台採訪報道過的，而那些典型的問題和我在日常中接到的很多使用者的反饋是驚人的一致，對於這樣的情況，企業是否應該從自身角度出發尋找問題的根本解決方法呢。 為了滿足客戶而制定的非常嚴格的售後部門制度，為了盈利而多多少少地縱容銷售部門使用各種銷售手段，包括虛假資訊，聘用成本較低的導購員，而這些未經培訓就開始接受顧客諮詢的新導購員對使用者造成的間接損害又無法從正規途徑來進行證實和處罰，結果只能讓使用者像是啞巴吃黃連——有苦說不出。這些只是我個人一點點的拙見，但也是本著對企業日後的發展而思索得來。
最開始的自己是很不想去找工作的，總覺得自己是讀書人，不需要做苦力養活自己，現在才知道當時的自己多麼的天真。自己完全沒有一點社會經驗，做事是事倍功半。如今算是對自己有了個更新的認識，認識到自己的能力的不足，認識到自己缺乏的經驗。
最最重要的是認識到了時間的寶貴性。這個暑假過得太快了，基本上每天都是工作，因為公司是季節性的運作關係，夏季最熱的時候和冬季最冷的時候是我們最忙的時候，基本上是沒有假期的，所以這個暑假我也沒休息幾天，時間這麼一眨眼就過去了，自己也才剛剛熟悉那些簡單的工作內容而已，那要是自己將來真的開始工作了，時間不是逃跑得更快麼，人生短短數十年，轉瞬即逝啊。為此，自己也要抓緊時間了，在學校更加用心讀書，在理論上充實自己，有空餘時間就可以找一些社會性的工作做做，在實踐上充實自己的經驗。
這樣才不會變成乙個只會讀書的書呆子，而是向著21世紀應用型高材生的線路發展自我。
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資訊員事蹟
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