「三個始終」學習心得體會
今年的全國菸草工作會議提出，全行業要努力做到「三個始終」即：始終把維護菸農利益放在心上，始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務，始終把調動全體員工積極性、主動性、創造性作為一切工作出發點。作為菸草商業企業的基層組織，做到「三個始終」，首先就是要更加重視零售終端建設，幫助零售客戶提高經營水平。
以省、市局（公司）「至誠」服務品牌為指導，用腦、用心、用情對待零售客戶，不斷提高服務質量、創新服務方式，不斷提公升客戶滿意度和忠誠度，穩定提公升零售客戶贏利水平。
一、樹立營銷隊伍服務客戶的意識
作為直接面對零售客戶的服務視窗，客戶經理是傳達「至誠」服務品牌的重要渠道，因此客戶經理就必須要做到心中有客戶，認識到為客戶服務的重要性，明確實現企業價值的訣竅在於服務，企業的核心競爭力體現於服務，企業的未來發展依託於服務。在以市場需求為核心的營銷理念中，要求客戶經理改變原來定期拜訪的單一營銷模式，把主要精力投向**市場、服務客戶、培育品牌、蒐集資訊等一系列的工作當中來，一頭挑著企業重托，一頭情繫客戶信任，需全面了解轄區內的市場基礎、客戶經營狀況、消費水平、銷售環境及種類捲菸的市場動態。並能結合客戶經營實際，有針對性進行具體分析，抓住問題的關鍵為客戶提供有所幫助的新方法或新建議，使客戶覺得你的專業知識和經驗較豐富，的確在經營策略、營銷技能、市場知識等方面比他們略高一籌，能夠心悅誠服地接受你的意見或建議。
二、提高營銷人員的心理素質
客戶經理要做好客戶服務工作，就必須提高表達能力和溝通能力，學會怎樣去聆聽、怎樣及時提問，學會怎樣讚美、如何去說服、如何面對抱怨和拒絕等等，通過加強客戶心理研究，學會交流和溝通，使客我雙方心理距離縮短。客戶經理只有對自己的充滿信心，對菸草行業充滿信心，才能感染客戶，影響客戶，改變客戶的態度，使客戶對你產生依賴，進而牢牢地抓住客戶。同時在面對客戶時要善於換位思考，多從客戶的角度去考慮問題，這樣才能較為準確而適度地掂量出所提意見或建議的份量，只有設身處地為客戶著想，工作細緻深入，及時了解銷售動態，全面掌握市場資訊，分析具體預見性，才能較為準確地判斷市場發展趨勢，適時為客戶提供較有成交的參謀意見。
三、提高營銷人員經營指導的能力
客戶經營指導是客我溝通的載體和平台，體現著客戶經理精細化、差異化的服務。然而在市場走訪過程中我們發現，每月客戶經理費時費力製作的捲菸零售客戶經營指導，大多數客戶連看也不看，客戶為什麼不看？主要原因就是我們製作的經營指導，無論是城區、集鎮、農村捲菸零售戶，填寫的內容基本都一樣且月月內容相同，沒有針對捲菸零售客戶所處的地理位置不同、經營能力不同提出有針對性、指導性的意見和建議，沒有說到客戶的心坎上，對零售客戶經營能力的提公升指導性不強，沒有起到應有的作用。
如何製作好月度捲菸零售客戶經營指導書，應該從以下幾方面予以把握：
一是要熟悉了解客戶，做到心中有數。只有對客戶熟悉了解才能有針對性的根據客戶的地理位置、門店大小、經營能力、面對的消費群體、捲菸品牌上櫃等情況寫出符合客戶特徵的月度評價和下月提公升方向。不了解不熟悉客戶，只能像瞎子摸象一樣隨便填寫上幾句無針對性的話了事，對客戶及客戶經理都起不到作用。
二是評價要簡明到位。客戶最關心的是賣煙帶來的利益，評價要從客戶月度銷售單條均價和銷量兩個方面入手進行評價，找出客戶月銷量、單條值上公升（下降）的原因，讓客戶了解自己的經營狀況，讓客戶知道本月是什麼牌子的增加或減少帶來的盈利的增減，只有這樣才能更好的引導客戶合理訂貨，保持合理庫存不斷檔、捲菸**穩定，客戶滿意度、依賴度、品牌宣傳推介意識不斷增強。
三是宣傳好營銷政策。要明確的告訴零售戶營銷政策，推薦相同價位的替代品牌，讓客戶心理早清楚，減少「好賣的不給，難賣的硬塞」的抱怨。客戶經理把握好以上幾個方面，就可以製作出乙份零售戶願意看、離不開的經營指導，客戶經營捲菸的意識就會不斷的增強，經營能力不斷提高，以拉公升捲菸上水平為主線的市場氛圍就會逐漸營造起來，客我雙贏的目標就會實現。
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