二、 理清思路
樹立認識是答好人際溝通之中涉及群眾問題的第一步，但是在認識上的提高並不必然帶來問題的有效解決。如同知識要轉化為生產力一樣，思想認識也需要通過一定的技巧轉化為答題能力，而其中的關鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是「態度-原因-化解-避免」四步法。
而涉及群眾關係問題作為特殊的人際溝通型別，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎之上的特殊之處。那麼面對涉及群眾問題的考題，應該如何應對呢？我們通過下面一道例題來講解：
你負責群眾接待工作，乙個群眾怒氣沖沖說要投訴，因為他辦業務時，第一次來業務人員告訴他少乙份材料，他回去取後再來，又被告知還少乙份材料，現在是截止日期的最後一天了，回去去取來不及。請問你怎麼辦？（2023年國家公務員面試題）
第一，審題找矛盾。人際溝通型別的題目反映的都是一種矛盾的存在，對考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的關鍵前提是找準矛盾是什麼，所以面對群眾問題型別的題目的時候的第一步是通過認真審題找出矛盾來。
通過分析，該題存在兩大矛盾，即「群眾怒氣沖沖要投訴」、「截止日期最後一天」。
第二，冷靜對待心不慌。人際溝通群眾類問題往往涉及突發性群眾事件，即人際溝通與應急應變型別的混合。面對這種型別的題，在答題的時候就不是單純的人際溝通型別的答題思路，其第一步也不是模板化的「表態」了，而是要怎麼「控制事態」，並想辦法解決問題。
面對「投訴」，很多人可能存在兩種傾向，一是心裡發慌，二是覺得群眾不可理喻，當這種情況的時候就必須冷靜對待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態，即要通過系列措施來佔據「主動權」。
第三，解決問題是核心。人際溝通型別的題，其考察核心無非是如何化解矛盾來解決問題，因此「化解」環節是最為重要的部分，而要達到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以「原因-對策」法是人際溝通型別題目的一**寶。
但是有些時候，並不能很好的分析出原因或者說問題的原因已經很明顯了不需要分析了，那麼這時候就必須靈活應對，直接切入問題解決的核心——對策的提出。例題之中已經明顯說出工作之中的問題所在，所以直接切入對策部分，即如何在截止日期的最後一天為群眾把事情辦完了。
第四，避免環節答出亮點。作為避免環節，即如何通過這件事情的經驗教訓並採取相應措施來防止以後出現類似的問題。很多學員在答人際溝通型別題目，特別是群眾問題的時候經常會面臨兩大困惑：
一是解決措施提出不多，答題時間短而內容不充實，二是「化解」和「避免」環節分不開。針對第一種問題，這恰恰體現了「避免」環節的重要性，很多在之前答題過程之中漏掉的要點可以在這最後給補上，並且措施不多的時候就在避免化解多談談以後該如何做。例題而言，解決措施並不是很多，那麼就可以在避免環節多談談如何通過工作方式方法的改善、工作人員素質的提高與態度的轉變來提高工作效率、解決群眾之所需之所求。
針對第二種問題，這就需要靈活應對，並積極去模板化。在答題過程之中，並沒有絕對化的「化解」與「避免」之間的界限。學員們如果分不清什麼屬於化解，什麼又屬於避免的話，那麼合二為一。
第五，好言好語增光添彩。面對群眾問題，中國留下了諸多名言好語好句。在面對群眾問題的時候，是有很多答題內容是可以提前儲備的，雖然不一定每一句話都用得著，但是一句好言好語就可能成為「點金之筆」。
「群眾利益無小事」、「情為民所繫、權為民所用、利為民所謀」等等都可能是答題的亮點，能夠讓考官眼前一亮。
總之，人際溝通的群眾類問題，在變化之中的中國可能會是出題的一大趨向。學員在面對此類問題的時候一定要正確樹立認識，認真理清思路，在消化思路的基礎之上總結出自己的答題模式，相信一定能夠突破自我，提高自己的答題能力與水平。
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