患者服務中心工作職責

1、在分管院長和護理部主任的領導下，負責分診、指導病人就診。

2、對於患者及家屬的有關諮詢（包括醫院的相關法律、政策、法規；醫院常務；**諮詢；專家門診；藥物諮詢；保健諮詢；其他相關資訊諮詢），服務中心人員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴患者及家屬找專業科室或專家諮詢。

3、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關科室，收集各種醫療技術與服務資訊，為患者提供更優質的諮詢和導醫服務。

4、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術專案；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。

5、維持門診大廳秩序，勸阻患者及家屬不要隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑，不在門診樓內吸菸。

6、工作熱情周到，扶患攜幼，幫助行動不便的病員**看病，為老、弱、殘、無陪護的病人提供全程陪同診療服務（包括代患者計價、交費、取藥，護送各類檢查、**等工作）。如遇到危重病員，應及時與有關科室聯絡，給予及時診治和搶救。

7、隨時為病員提供方便服務，做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。

8、做好醫院宣傳品發放、宣傳普及健康知識工作，提高就診患者自我保健能力。

9、與各臨床科室協作，做好經常住院或出院患者的回訪工作。及時地反饋我院的醫療資訊和所推出的全新服務，主動溝通，達到雙向溝通和交流的目的。

10、受理投訴或舉報：收集患者對醫院、醫護人員的服務態度、服務質量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議，及時協調解決或上報到相關科室領導協助解決。

11、每週填寫《醫院患者服務意見表》，將一周內患者對醫院的服務意見和建議進行整理，送交相關職能科室。對服務資料彙總、分析和整理，每月做出分析報告供相關領導和有關部門決策。

12、為病人做好導診工作，服好務，樹醫院形象

患者服務中心工作制度

1、樹立「患者需求至上」的服務理念，積極、主動、熱情地為患者提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。

2、工作認真負責，著裝規範、整潔大方，儀表端莊，佩戴胸卡上崗，以飽滿的熱情接待每一位患者（按《護理禮儀規範》執行）。

3、簡易分診、指導患者就醫，接待患者熱情、耐心，做到語言文明、待人禮貌、態度和藹，對患者有問必答、有呼必到，不得對患者不理不睬、刁難、訓斥患者或與患者吵架。

4、實行首問負責制，耐心解答患者疑問，主動關心患者需要，為患者排憂解難。

5、及時備好各種服務用物品（開水、一次性紙杯、愛心傘及輪椅等），為病人提供方便。為行動不便的患者出入提供輪椅和叫計程車服務。

6、自覺遵守醫德規範、工作紀律及醫院各項規章制度。

患者服務中心服務承諾

1、堅持患者需求之上，做到急患者所急，想患者所想，全心全意為患者服務。

2、關心、愛護、尊重患者，維護患者的各項權利。

3、實行星級服務，為患者提供便利、快捷、溫馨、無縫隙的服務。

4、對患者一視同仁，不分貴賤，構建和諧醫患關係。

5、耐心傾聽患者的意見，為患者排憂解難，接到投訴及時處理，給患者滿意的答覆。

6、文明用語，禮待患者，做到：患者進入醫院有迎接聲、接受**有稱呼聲、健康諮詢有回應聲、遇到困難有問候聲、**離院有祝福聲。

7、為老、弱、殘無陪護的病人提供全程陪同診療服務。

8、熱情解決病人的實際問題，致力提供感動式服務，讓患者滿意而歸。