房務中心服務程式
職責：一、值台服務；
二、管理minibar；
三、客衣、工裝及布草送洗；
四、門匙管理；
五、處理前台要求；
六、為客人提供額外的設施、裝置；
七、填寫**記錄；
八、客用品控制；
九、處理客人投訴；
一、值台服務
1、留守房務中心，彬彬有禮地回答客人的**，並記錄在案，將各類資訊要求及時傳達相關崗位及部門。
2、管理部門所有門匙，負責分發和**，並作好詳細記錄。
3、根據前台通知，迅速為check out賓客辦理離店查房。
（1）、賓客到前台辦理check out手續，前台人員第一時間通知房務中心，「你好，2811房退房，李剛」。
（2）、房務中心接到通報後，馬上派人到客房檢查是否有賓客遺留物品以及minibar消費，同時在「入住/退房一覽表」上註明退房的房號、通知人、抵離時間及查房人，通知保潔及時清理房間衛生。發現有賓客遺留物品、minibar消費以及發現有賓客損壞、汙染物品時，要立即通知前台：「你好，2811房間有賓客遺留的××××，其他ok,王偉。
」或者「你好，2811房間賓客消費了××××，金額××元，其他ok,王偉。」或者「你好，2811房間賓客損壞/汙染了×××，價值×××元，其他ok,王偉。」
（3）、前台人員根據房務中心的通報辦理check out手續，賓客離店後發現的任何問題，皆由查房人員負責，未發現賓客遺留物品以及未發現minibar消費皆屬於重大失誤！
（4）、查房人員回房務中心後，馬上開據酒水單，註明房號、日期、時間及經手人，有遺留物品時填寫「遺留物品登記表」。
4、檢視電腦報表和**記錄，了解熟悉房態和前一班重要問題的注意事項，需要跟進的問題及時跟進、落實，當班落實不了的交接給下一班。
5、根據房間回饋的設施裝置損壞情況，做好維修記錄並及時通知工程維修人員。
6、根據主管查房後的通知修改房態。
7、根據房態配布草車、核對布草數目。
8、處理失物招領，借物等服務。
二、管理minibar
1、定期檢查酒水貯存，確保貯存酒水存貯量符合規定。
2、填寫每日酒水消費表，根據消耗填寫酒水單，及時對小酒吧進行補充、清點。
3、將所收酒水單進行記錄，每日定時將酒水單送至前台及財務。
4、定期檢查mini吧商品的保質期。
三、客衣、工裝及布草送洗
1、檢查準備送洗的布草中嚴重損壞或沾汙的情況，單獨打包、註明。
2、檢查送洗客衣的詳細情況並記錄，同洗滌公司核對後移交。
3、為送到洗滌公司的布草、客衣、工裝進行分檢、清點、打包、移交。
4、檢查從洗滌公司送回的乾淨布草、客衣、工裝，把需要重新洗滌或熨燙的撿出，以便回洗。
5、布草、客衣、工裝的整個送洗過程要有登記，有手續，有核對，有簽字。
四、門匙管理
1、 所有本部門工作所需之門匙均存放於房務中心。
2、 房務中心當班服務員發放門匙，其他人員無權經手，門匙的發出及收回均須有相應記錄。
3、 房務中心每班交接時均應查對門匙是否損壞丟失，與總數是否一致。
4、 所有員工均不得將門匙借給其他部門使用。
5、 禁止給可疑及陌生人開門。除非有前台的開房通知，才能為客人開門，並做好記錄。
6、 所有門匙不得隨意擺放在工作車、布草架或其它易丟失之處，如有損壞和輕微破裂的情況必須在發現後盡快報告上級以便相應處理。丟失門匙，必須第一時間報告上級。
五、處理前台要求
1、根據前台通報的退房情況，及時通知樓層保潔清理退房。
2、根據前台通知的抵離客人情況及房號做好自己的調整；清掃房間任務緊張時，可以根據上級指示，協調保潔員，以最快速度清掃房間。
3、根據前台通知，對特殊客人的要求做特別處理。
4、根據前台通知，訂購水果、鮮花。
六、為客人提供額外的設施、裝置
接到指令，記錄賓客所需的物品、數量及房間號。迅速地在最短的時間內，將客人所需物品運送到賓客房內，並擺放在賓客指定的位置，做好登記。
七、填寫**記錄
1．註明房間狀態：
2．註明特殊問題：
標出特殊客人特別需求的事項；
註明尚未完成和有待完成的專案；
註明重要客人、長住戶；
註明壞房的原因。
八、客用品的控制
1．填寫物品申領單：根據日消費量填寫申領單據；
確保有充足的物品為客人提供。
2．發放：根據每日房間消費數，分發客用品及清潔用品；
將發放物品逐一進行登記。
3．檢查：檢查每日物品的消耗量並記錄，為下次申領做準備。
九、處理客人的投訴
1．傾聽：
仔細傾聽，不要插話打斷客人；
有禮貌地向客人道歉。
2．解決問題：
熱誠幫助客人解決，不得推諉或拒絕；
找出解決問題的方法並徵詢客人意見；
如不能馬上給客人答覆，立即請示上級。
3．上報：立即向主管或經理匯報，並說明處理問題的方法。
早班客房服務中心
1. 7:40-8:00打掃服務中心衛生,檢視交**本和繼續完成上班未完成的工作,檢視,清點酒水是否和交接數目相符,向領班分發各樓層服務員做房表,監督早班和白班員工的簽到.
2. 準確無誤地接聽各種**，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級業務聯絡，並做詳細的**記錄。
3. 上午9:00以前領班完成的實際房態經過核對後輸入電腦，隨時與前台保持密切聯絡，更改最新房態，做好主管下達的各項工作，提醒當班主管注意貴賓和其它重要事項。
4. 14:00-15:00接受中班的簽到，核准領班交到服務中心的房態。
5. 15:00-15:30與下一班次早班交接中班遺留的工作，清點酒水，進行交換，登記遺留物，隨時通報換房房號，貴賓通知及各種外送**。
6. 16:00完成交**事項後下班。
中班客房服務中心
1. 15:30察看工作交接本，完成早班未完成的工作，清點服務中心物品和酒水，整理各種**。
2. 準確無誤地接聽**，隨時向主管領班通報換房單，貴賓通知單及其它**的資訊，並向工程部報送「工作維修單」。
3. 完成主管下達的各項任務，提醒主管注意貴客和其它重要事項。
4. 16:00檢查差誤房態，離店房變可出租房，修改電腦中的房態。
5. 17:00接受領班簽離，收領班交上來的領班工作表以及領班簽字認可的做房表，記錄白班服務員交接的特殊事項，登記服務員上交的遺留物。
6. 檢查白班客房維修情況，及時與工程部聯絡晚間工程維修。
7. 監督服務員交回工作表以及樓層鑰匙，核對中班完成的房態，並及時更改最新房態。
8. 22:30彙總各班組客用酒水情況，並登記在酒水消耗表上，把有關單據送前廳夜審，一式二聯，服務中心留存一聯。
夜班客房服務中心
1、22:30閱讀"工作交接本"和"值班記錄",與中班詳細交接,特別注意清點鑰匙,傳呼機。記錄本班次的員工姓名及工作時間。清點服務中心物品是否帳物相符，整理各種**。
2、對客提供優質服務，與值班經理保持密切聯絡，處理夜間發生的特別事件。
3、23:00-24:00巡視每日可出租房,待修房內的狀況,檢查各樓層的公共部位,發現特殊情況及時上報,合理處理,並詳細記錄.
4、統計當日客用品使用量，次日早晨交主管，領班。
5、核對維修房，對未完成的專案填寫誤修單。統計次日預期離店的客人人數，並標明在服務員工作單上。
6、房內撤出和配入酒水的房號及日期需註明領班及服務員。認真填寫其它各種**。
7、6:30與下一班交接未完成的工作,清點服務中心物品,催促樓層歸還借用物品.寫出**報告,然後簽退。
度假酒店及會所運營方案
關於度假酒店運營方案 一 明確市場定位，研究目標市場 把明確市場放在第一位，市場定位決定了酒店的產品設計。必須通過對市場消費趨勢的研究把握度假酒店目標市場的需求特點，明確度假酒店的核心市場定位。家庭旅遊週末休閒市場，對應的產品如溫泉 室內游泳館等，以及特色風味餐飲等一些基礎產品服務。在基礎產品服務的...
房務中心文員崗位職責
直接上級 樓層領班 直接下級 工作職責 1 準確無誤地接聽 並詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上。2 迅速為客人提供各項服務。3 保持與其他部門的聯絡，傳送有關 和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度。4 對外借物品進行登記，並及時收回。5 統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，並負責儲存 按規定時...
酒店房務總監的崗位職責
完成營業收入預算，控制勞動成本和支出，在職責範圍內獲取最大的利潤。參與編制部門年度運營預算和支援酒店總體目標的財務計畫。編制和提交必要的統計，業績和 分析和報告。與相關部門溝通貴賓和其他重要客人的抵店和離店的相關資訊，或其它特殊的客人需求。確保進行程式控制交換機的培訓並按程式執行，從而在緊急情況下成...