麥當勞進入北京之初，曾有一些國內同行到這裡來取經，最使他們感到驚奇的是這裡的管理井井有條，餐廳制定了規範化的行為標準，員工們嚴格按標準確行的程式運轉。
麥當勞的創始人克羅克為了使企業理念「q、s、c＋v」（質量、服務、清潔、價值）能夠在連鎖店餐廳中貫徹執行，保持企業穩定，每項工作都做到標準化、規範化，即「小到洗手有程式，大到管理有手冊」。
他指派麥當勞的主管透納，用了幾個月的時間，針對幾乎每一頂工作細節，反覆、認真地觀察研究，寫出了營運手冊。該手冊被加盟者奉為神明，逐條加以遵循。
與此同時，還制定出了一套考核加盟者的辦法，使一切都有章可循，有「法」可依。可以這麼說，透納在建立麥當勞那著名的連鎖店和一致性上的功績，足以跟克羅克媲美，為麥當勞的標準化、規範化及不斷地擴充套件立下了汗馬功勞。
為了保證麥當勞的經營觀念「q、s、c＆v」(即「品質、服務、清潔和價值」)得到忠實地貫徹，麥當勞制定了自己的企業行為規範——「q＆t manul、soc、pocket guide、mop」，從而把每項工作都標準化，即「小到洗手有程式，大到管理有手冊」。
q＆t manul，就是麥當勞營運手冊。隨著麥當勞連鎖店的發展，麥當勞人深信：快餐店只有標準統一，而且持之以恆堅持標準才能保證成功。
第一家麥當勞快餐店開張剛剛三個年頭，麥當勞公司就編寫出第一部營運訓練手冊。
在手冊裡，詳細說明了麥當勞的政策，餐廳各項工作的程式以及步驟和方法。30年來，他們不斷完善營運訓練手冊，使其成為規範麥當勞有效運轉的「法典」。
麥當勞的政策與精神
1、徹底推動qsc的基本手冊
（1）麥當勞的最高政策：q（quality）品質、s (service)服務、c (clearness)清潔
不但是在餐飲業界，甚至對運輸配銷業，也具有深遠的影響。它在服務業界廣受推崇，經營者都以它作為工作指標。
（2）基本精神：秉持（what why when how much）。
麥當勞為了徹底執行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質控制方面，有營運手冊、內部結構、流程規定；在服務方面，有sam**手冊；清潔方面有建築維修預防手冊。這些手冊由總公司相關單位編制而成，內有相關主題的短文、**及範例說明。
（3）在實際營運時可分為幾個部分：
訓練計畫；
工作檢查表；
各種指導資料；
工作評價；
工作心得報告。
在計畫方面，適用於店職員的有：
（4）麥當勞的基本政策
經營管理訓練計畫；
經營開發計畫；
主管訓練計畫。
麥當勞基本政策的七大要素：
qsc+v（品質、衛生+價值）
tlc（tender、loving、care，細心、愛心、關心）
customeris first（顧客永遠第一）
dynamice、young、exciting（衝動、年輕、刺激）
right now and no excuse business（立刻動手、做事沒有藉口）
keep professional attitude （保持專業態度）
up to you （一切由你）
這七項不僅僅是企業觀念，而且是麥當勞的行動規範，這更可以說是麥當勞企業的戰略。清楚地說，這些是「判斷的基準」，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動的範本。
另外，和銷售行動計畫手冊（sam）相輔相成的是被稱為cram社群系統的行動手冊。社群活動有五項目的：
加強企業形象。
贏得顧客好感。
增加顧客對麥當勞良好的印象。
和其他競爭者的差別明顯化。
使顧客固定化。
此外，針對社群的活動，有交通安全宣傳、暑假娛樂活動、少年棒球賽等等。各店可選擇受歡迎的專案舉辦，然後再調整經費即可。麥當勞雖自認qsc可為市場帶來強大壓力，但它不足以橫掃天下，為了鞏固每個門市的地盤，它必須加強活動與人際關係，同時由總公司隨時提醒各門市，維持店面的優越性，不可忽視競爭者，多注意競爭者的動向，如此一來，才可以在市場上長久獨霸。
麥當勞相關手冊
1、麥當勞營運訓練手冊（o＆t manual）
麥當勞營運訓練手冊極為詳細地敘述了麥當勞的方針、政策，餐廳各頂工作的運作程式、步驟和方法。30多年來，麥當勞公司不斷創造地豐富和完善營運訓練手冊，使它成為指
導麥當勞公司運作的指導原則和經典。
2、崗位工作檢查表（soc）
麥當勞公司把餐廳服務系統的工作分成20多個工作站。例如煎肉、烘包、調理、品質管理、大堂等等，每個工作站都有一套「soc」即 station observation checklist。
soc詳細說明在工作站時應事先準備和檢查的專案，操作步驟，崗位第二職責及崗位注意事項等。員工進入麥當勞後將按照操作流程逐項實習，通過各個工作站的考核後，表現突出者晉公升為訓練員，然後由訓練員負責訓練新員工，訓練員中表現好的可以晉公升到管理組，也就是說從最基層的實踐培養起，台階式地逐級提公升。
3、袖珍品質參考手冊（pocket guide）
麥當分公司的管理人員每人分發一本手用，手冊用中詳盡地說明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品製作溫度、製作時間、原料配比、儲存期等等與產品品質有關的各種資料。
4、管理發展手冊（mdp）
麥當勞公司是依靠餐廳經理和員工把企業的經營理念（q、s、c＋v）傳遞給顧客的，所以，該公司對餐廳經理和員工的培訓極為重視。所有的經理都從員工做起，也就是說沒有當過戰士不能當指揮員。經理必須高標準地掌握所有基本崗位操作並通過soc。
而mdp是麥當勞公司專門為餐廳經理設計的一套管理發展手冊，一共四本。手冊採用單元式結構，循序漸進。管理發展手冊中介紹各種麥當勞的各種管理方法，也布置大量作業，讓學員閱讀營運訓練手冊和實踐。
與管理發展手冊相配合的還有一套經理訓練課程，如：基本營運課程、基本管理課程，中級營運課程、機器課程、高階營運課程。餐廳第一副經理在完成管理發展手冊第三班學習後，將有機會被送到美國麥當勞總部的漢堡包大學學習高階營運課程。
高一級經理將對下一級經理和員工實行一對一的訓練。通過這樣系統的訓練，麥當勞的經營理念和行為規範，就深深地滲透到麥當勞員工的行為之中。
麥當勞手冊的三大原則
麥當勞之所以能在激烈的競爭中迅速發展，是因為它適應社會化大生產的要求，實現了商業活動的簡單化、專業化和標準化，從而獲得其他商業形式無可比擬的經濟效益。
1、簡單化(simplification)
即將作業流程盡可能地「化繁為簡」，減少經驗因素對經營的影響。連鎖經營擴張講究的是全盤複製，不能因為門店數量的增加而出現紊亂。連鎖系統整體龐大而複雜，必須將財務、貨源供求、物流、資訊管理等各個子系統簡明化，去掉不必要的環節和內容，以提高效率，使「人人會做、人人能做」。
為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手冊操作，各司其職，各盡其責。
麥當勞公司的第一本操作手冊長度有15頁，不久之後擴充套件到38頁，1958後多達75頁。在作業手冊中可以查到麥當勞所有的工作細節。
在第三本手冊中，麥當勞開始教加盟者進行公式化作業：如何追蹤存貨，如何準備現金報表，如何準備其他財務報告，如何**營業額及如何制定工作進度表等。甚至可以在手冊中查到如何判斷盈虧情況，了解營業額中有多大比例用於雇用人員、有多用於進貨、又有多少是辦公費用。
每個加盟者在根據手冊計算出自己的結果後，可以與其他加盟店的結果比較，這樣就便於立即發現問題。麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩，盡可能對每乙個細節加以規定，這正是手冊的精華所在。也正因如此，麥當勞經營原理能夠快速全盤複製，全世界上萬家分店，多而不亂。
2、專業化(specialization)
即將一切工作都盡可能地細分專業，在商品方面突出差異化。這種專業化既表現在總部與各成員店及配送中心的專業分工，也表現在各個環節、崗位、人員的專業分工，使得採購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、**、公共關係、經營決策等各個領域都有專人負責。如：
(1)採購的專業化
通過聘用或培訓專業採購人員來採購商品可使連鎖店享有下列好處：對**商的情況較熟悉，能夠選擇質優價廉、服務好的**商作為供貨夥伴；了解所採購商品的特點，有很強的採購議價能力。
(2)庫存的專業化
專業人員負責庫存，他們善於合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善於操作有關倉儲的軟硬體裝置，按照「先進先出」等原則收貨發貨,防止商品庫存過久變質，減少商品佔庫時間。
(3)收銀的專業化
經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據商品**和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。
(4)商品陳列的專業化
由經過培訓的理貨員來陳列商品，善於利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。
(5)店鋪經理在店鋪管理上的專業化
店鋪經理負責每天店鋪營業的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進貨，監督管理各類作業人員，處理店內突發事件。
(6)公關法律事務的專業化
連鎖店通過聘用公關專家，可以以公眾認可的方式與**和大眾建立良好關係，樹立優秀的企業形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經營。
(7)店鋪建築與裝飾的專業化
通過專業的房地產專家、建築師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，採取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在乙個較高的水準。
(8)經營決策的專業化
通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態選擇、發展區域、擴張速度等方面均可實現決策專業化，保證決策的高水平。
(9)資訊管理的專業化
通過建立或採用配送中心物流管理系統，商品、人事管理系統，條形碼系統，財務系統，店鋪開發系統，連鎖集團資料庫系統等資訊系統,及**價營業狀況，準確**銷售動態。
(10)財務管理的專業化
任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。
8標準化管理手冊第七冊
目錄 三 售服篇 3 三 安裝日常工作規範 3 1 安裝日常工作 3 2 安裝工作規範 7 手冊使用指導說明 主要內容 廚櫃產品的品質7分在於安裝。產品的安裝都是通過安裝工來實施完成的，因此，安裝工的工作品質和服務質量對於產品的品質和顧客滿意度有著直接的影響。本冊包含安裝日常工作規範 安裝日常工作 ...
標準化管理手冊
東風汔車集團南充嘉龍客車製造 standardize management manual gb t15496 2003 gb t15497 2003 gb t15498 2003 gb t19273 2003 版本號 q d02.006 2010 受控狀態 發放編號 2010 3 6發布2010 3...
標準化管理手冊
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