2023年2月份福州市12315消費者申訴舉報
資料分析報告
福州市工商局12315指揮中心
2023年2月份，福州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共接受消費者諮詢8045人次，受理消費者申訴1161件，辦結1005件，辦結率86.56%，申訴涉及金額135.6萬元，為消費者挽回經濟損失63.
93萬元，加倍賠償金額5276元；受理舉報212件，辦結168件，辦結率79.24%。如下表：
表一：本月與上月公升降情況對照表
一、基本情況
本月申訴量與上月相比，降幅19.49%，位居前8位的依次是：日用百貨310件（佔總投訴量26.
7%）、家用電子電器246件（佔總投訴量21.19%）、居民服務102件（佔總投訴量8.79%）、菸酒飲料食品類69件（佔總投訴量5.
94%）、電信服務66件（佔總投訴量5.68％）、家用機械60件（佔總投訴量5.17%）、修理服務49件（佔總投訴量4.
22%）、建材類46件（佔總投訴量3.96%）。
表二：2月受理申訴類別位居前列分析表
二、本月受理消費者申訴情況：
（一）本月商品類消費申訴主要集中在日用百貨類、家用電子電器類、菸酒飲料食品類方面，三者申訴量佔本月受理申訴總量的53.83%。
本月日用百貨類投訴呈上公升趨勢，共310件，佔總申訴量的近三分之一，高居商品類申訴榜首。其中服裝類申訴128件，佔日用百貨類申訴總量的41.29%；鞋類申訴68件，佔比21.
94%；家具類申訴31件，佔比10%。反映的主要問題有：服裝質量不合格，鞋類產品質量問題以及家具出現裂紋、破損等引起消費糾紛。
在服裝類投訴中，有關羽絨服的投訴依然是本月的熱點。如消費者王女士在連江縣蓮荷東路某服裝店購買了一件羽絨服，**為819元，穿後發現該羽絨服其中填充物過少，疑不符合填充標準因而要求商家更換，商家無法提供同款式衣服，消費者要求商家退款，因而申訴。
（二）本月服務類消費申訴主要集中在居民服務、電信服務、修理服務方面，三者申訴量佔本月受理申訴總量的18.69%。
服務類申訴中除固定電信、移動電信、家電修理等仍為投訴的熱點外，居民服務申訴有所上公升，共有102件，位居服務類榜首，佔比為25.37%。居民服務申訴中以洗染服務、理髮美容化妝服務、攝影及擴印服務類申訴為主。
其中，受理有關美容、健身、汽車美容等會員卡的申訴合計51件，美容卡，健身卡、洗車卡佔「卡」類消費申訴總數的47.51%。例如消費者林女士在緹安琳美容院辦理美容卡，繳納了2500元接受美容服務，後消費者往該美容院消費時，被告知該美容院已轉讓且更名為詩美婷美容院，消費者要求詩美婷美容院給予提供美容服務或者退還預付款，遭到店家拒絕，因而投訴。
商家**消費卡，後期卻不能兌現服務承諾，是引發該類投訴的主要原因。
三、申訴熱點與成因分析
近年來，在超市、美容美髮、健身、汽車美容等經營店辦理一張會員卡，一次性存入一兩千元的預付費式消費方式已越來越受消費者的青睞，隨之會員卡所引發的消費糾紛也越來越多。本月受理有關美容卡、健身卡、洗車卡等會員卡的申訴合計51件，佔服務類消費申訴總數的12.16%。
會員卡消費引起的糾紛主要有：服務承諾縮水，商家原來宣傳的優惠難以兌現；消費者因某種原因無法繼續消費，商家拒絕退還現金；會員卡或消費卡丟失，商家不予掛失補辦；商家易主，新店不承認舊會員卡，拒絕給與繼續服務；商店倒閉，商家捲款「蒸發」，損失無法追回等。其中以緹安琳美容院及詩美婷美容院為被訴方的申訴最為典型。
投訴的內容主要為商家收取了消費者辦理該店美容卡的預付款，但商家在未告知消費者的情況下將美容院轉讓，導致消費者無法繼續享受美容服務。此類申訴出現的原因主要有三點：1、不平等格式條款。
在健身、美容等行業辦理會員卡，商家通常有這樣規定：「所有會員卡均不可退款」、「商家有權對各項服務設施及服務專案進行調整或取消」。這種條款明顯屬於不平等格式條款，許多消費者在辦理會員卡前未加詳細詢問，當遇到上述問題不滿或是想退款時，商家往往搬出以上條款，稱其早有規定，消費者只能吃啞巴虧。
2、缺乏書面證據。消費者在購買消費卡時，通常沒有與經營者簽署書面合同，缺乏明確的數目約定，或服務專案規定不明確，一旦發生消費糾紛，消費者與經營者往往各執一詞，難以通過協商或調解得方式達成一致處理意見，消費者難以依***。3、商家攜款逃逸。
一些洗車、美容行業投資小、轉向容易的行業，辦卡後快速「蒸發」。經營者或破產、倒閉，或以營業場所遷址、撤銷、停業等為由攜款逃逸，造成消費者的錢財損失，由於找不到經營者，致使無***。
四、消費提醒
目前有相當一部分服務提供商制定了預付消費的優惠形式，如商家能夠操作規範、誠信經營，它確實是一種互惠、雙贏的消費方式。但是對消費者來說，這種消費方式還是存在一定的風險。一些商家利用消費者的輕信、貪便宜，以各種優惠條件招攬消費者入會，然後一次性收取多個消費者的費用後，突然消失，實行詐騙。
其實看似極其優惠的預付卡消費，但事實上並不那麼美好。在此，提醒廣大消費者，在辦理會員卡、預付消費卡時應注意：
1、慎重加入會員卡或預付卡消費。消費者加入預付消費時要慎重，弄清是否長期需要此類服務。建議謹慎消費，避免一次性購買較大額度的會員卡，以免因一次投入過高，而承擔不必要的風險。
2、要確定商家的經營資質。鑑於服務行業商家良莠不齊的現狀，要謹慎選擇服務機構。即應考察商家的信譽、經營狀態，檢視是否具備營業執照，獲得相應行政許可事項等，盡量選擇規模大、裝置齊全、信譽好的企業。
3、在辦理會員卡前，最好和商家簽訂書面合同，約定合同條款，明確使用範圍、有效期限、服務標準及退卡事宜等。看清約定的條款，做到心中有數。
4、保留好相應的消費票據及合同，以防日後出現消費糾紛時缺少維權證據。
2023年3月1日
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一 消費者申訴應當符合下列條件 一 有明確的被訴方 二 有具體的申訴請求 事實和理由 三 屬於工商行政管理機關管轄範圍。二 消費者申訴應當採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項 一 消費者的姓名 住址 號碼 郵政編碼 二 被申訴人的名稱 位址 三 申訴的要求 理由及相關的事實根據 四 申訴的日期。三...
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