三、 銷售行為：
1、 售前準備：
（1）日常工作中注意學習和積累產品知識，熟識所產品名稱、型號規格、
**、功能、質量、用材、保養、展示位置、及與其它同類的差異、
賣點清晰，產品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購買心理，提
高自身綜合素質，為成功導購打好基礎。
（2）例會：晨會及周例會都必需參加，總結前一天或前一星期的工作情
況，做好當天或未來一周的工作安排，掌握產品動態和其它資訊；檢
查儀容儀表。
（3）做好展廳清潔衛生。
a) 檯面、櫃面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手印；展品的腳部、
背部不能留有汙漬、灰塵；沙發不能有汙漬，縫隙間不留什物；布
藝品不能有灰塵、汙漬和線頭鬆散外露；金屬製品不能有鏽漬或氧
化的痕跡；抽屜、櫃內、層板上應無灰塵。
b) 地面、牆壁、天花板極其附件應無灰塵、無蜘蛛網；賣場門口附近
區域應保持清潔。
c) 飾品要同產品一樣維持衛生，部分飾品底部要墊膠墊，以防擦傷產
品。（4）備好售貨用具；（銷售合同、便簽紙、筆、計算器、捲尺等）。
2、售中服務：
顧客購物有8個心理階段：注意----產生興趣味----聯想----產生購買慾望----比較----信任----決定----購買行動。相應地，營業員銷信也有以下8個階段：
(1)等待顧客
以大方莊重的姿態，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，
眼晴留意顧客的視線和表情。
(2) 走近顧客
時機：a) 顧客長時間地看著一種商品時，表示其對商品產生興趣；
b) 顧客用手摸商品進行考慮時；
c) 顧客看來看去在尋找什麼東西時，需了解顧客購買意向；
d) 顧客兩人或幾人在討論產品時；
e) 與顧客視線相對時。
注意選擇適當時機，微笑迎接顧客並點頭致意，先說「您好」或
「歡迎光臨」、「歡迎參觀」，熟客要盡可能記住姓名，並冠以適當的
稱呼。（3）招呼顧客
接待服務每一位顧客應以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微
笑去面對每一位顧客的請求；我們的服務態度應該做到以下四個一
樣： 「買與不買」乙個樣
「買多買少」乙個樣
「穿好穿壞」乙個樣
「中外客商」乙個樣
a) 顧客表明參觀購買意向時，要主動陪同、熱情介紹產品；並做好記錄，顧客示意隨便看看時，營業員應說「請你隨便看看」及保持在顧客視野範圍內，觀察顧客挑選產品的反應，做一些整理產品的輔助工作，留意顧客的隨時召喚。
b) 注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼「先生」「小姐」或「女士」；指第三者時不能講「他」，應稱呼「那位先生（小姐）」。
c) 因故離開面對的顧客時，必須有其他同時在現場跟進，且要說「請稍候」，不得突然離開；回來後要說「對不起，讓你久等」，不得無歉意表示。
d) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人並行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應靠左邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應講「對不起」。
(4) 向顧客推介產品
a) 分清顧客類別，針對性地推銷產品；將產品使用時的狀態展示給顧客
看,以便使顧客產生聯想。
b) 面對顧客應表現出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時，要用相
互都懂的語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，
嚴禁講「喂」、「不知道」；同時，了解顧客所需的家具風格、設計、材
料等因素，並推測顧客預算的金額，在預期的消費金額範圍內，先以
中檔**定位產品，由低**到**格的順序逐次推薦給顧客，應特
別注意顧客的反應，以掌握顧客所願意接受的**。
c) 為顧客介紹產品時應說適當，回答顧客提問時應清晰，敏捷；為顧客
當參謀時要根據顧客對產品的色彩、尺寸、款色、**、喜好程度不
同，適時推薦第二件、第三件產品，重點介紹產品功能、設計、品質、
時尚、材料等方面的特徵，必要時候配合手勢，加強產品的特點。
d) 手勢要求：介紹商品時，手掌伸開、五指併攏、手掌梢彎，手臂自然
伸展，不允許用食指指這點那；當顧客詢問去向時，也需以此標準手
勢指引。
e) 與同行業產品比較時，用簡單易懂的方法明確說出我司產品所具有的
優點，以及認同產品的質量跟價錢是一定成正比的，不惡意詆毀同行。
f) 顧客對產品或服務有所抱怨時，要先說「對不起」，馬上做消除誤解的
工作，不可表示反對意見，嚴禁與顧客頂撞、爭吵；如個人無法解決，
應立即請示店長或上級處理。
(5) 確定顧客決定購買
a) 與顧客確認商品**、數量，並準確迅速地開單。
b) 確認是否需安裝或是否需要送貨（需經理同意），並辦理有關手續。
c) 指引顧客到收款處交款。
(6) 收款
a) 收到顧客貨款時，應先道一句「多謝」或「讓你久等了」。
b) 與顧客確認商品**和收到顧客交付的款項金額。
c) 找贖應一次付清，並說「這是找你的×元×角，請點清放好」。
(7) 送客
a) 將顧客購買產品的紅色銷售合同聯交給顧客並送客,同時說「謝謝」或
「多謝惠顧「，顧客離開時，應說「多謝你，慢走」或「歡迎下次光臨！」，
並送客人行出規定區域。
b) 顧客說「謝謝」時，應回答「不用謝」，不得毫無反應。
3、售後服務
（1）、出貨安排：
提前7天確認落實訂單貨物是否備貨齊全，以及與顧客確認交
貨日期。另應提前3天再次確認貨物是否備貨齊全，需與顧客最終
確認交貨日期及時間，之後將銷售合影印件交給財務核對及確認是
否已收齊貨款，由財務簽名後，交給副店長安排出貨。
（2）、品質保證：
送貨前檢查產品（如包裝有損壞嚴重需開包檢查），如存在質量
問題不得出貨。
（3）、受理售後投訴處理：
a) 遇到顧客要求退換產品，要同樣熱情對待，耐心傾聽顧客意見。
凡符合退貨原則的，應說：「可以改購，我馬上幫你辦理」；如不符合
退換原則的，應說「對不起，按規定，這個產品不能改購」並說明理
由。b) 投訴質量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然後按規定售後
服務流程式操作。
c) 如遇到自己許可權範圍內或正常處理程式不能滿足的售後服務事項，須
及時請示店長或上級經理時速處理。
d) 需及時填寫售後顧客投訴跟蹤表。
四、 其它
1、打**的要求：
（1）、打出**
a)首先確認對方的姓名或號碼：「您好！請問您是×××先生（女士）
嗎？」b)主動報出自己的單位和姓名：「我是生美家具（茉莉花香或純真歲
月）」。
（2）接收**
a)**鈴聲響後，迅速拿起話筒並說：「您好！我是生美家具」。
b)若對方未做自我介紹，可禮貌地詢問對方的姓名。
（3）總要求
a)語言簡潔明瞭，熱情親切。
b)對重要問題應一邊複述，一邊記錄。
c)通話中若需暫時中斷談話，應先向對方致歉，如與他人談話，須用手
捂住話筒再說話。
d)打完**後要說「再見」，並要聽到對方掛機後，再輕輕放下**。
2、外出與會客
(1) 外出前，應考慮好辦事的程式，帶齊並整理好所需的所有檔案資料
和物品。
(2) 起程之前最好先用**聯絡好對方。
(3) 工作時間外出和會客必須徵得上級主管的同意，交代好工作，並在
最短時間內完成。
以上內容定於2023年12月26日
家具倉管員崗位職責
崗位名稱 倉庫管理員 主要工作 1 管理好倉庫商品，本著先進先出的原則出貨。2 負責產品進出庫驗收核發，認真核對品名，型號 數量及破損檢查，並履行交接簽字和辦理出門證手續，及時登帳並銷帳儲存單據憑證，確保帳物相符。3 驗收貨物時如發現疑問務必開箱驗貨檢查是否完好，有無損壞以保證出貨。出貨時要認真檢查...
美導崗位職責
一 所屬崗位 美容導師 二 隸屬關係 上級 部門經理 三 基本職責 負責所轄區域加盟店的技術扶持與維護。四 具體職責 1 負責加盟店的日常維護與管理。2 負責向加盟店傳達公司各類 活動方案。3 負責不定期的向客戶進行 詢訪，及時為客戶解答產品使用中遇到的疑難問題。4 對加盟店的走訪或駐店培訓保證不少...
家具廠崗位職責
美化家私製造 工作標準 gz01 37 崗位責任制彙編 2000 06 11發布2000 06 12實施美化家私製造 企管辦彙編 目錄專案編號頁 1 總經理崗位責任制gz011 2 副總經理崗位責任制gz022 3 企管辦主任崗位責任制gz033 4 財務部經理崗位責任制gz045 5 質檢安裝部經...