會員管理——零售企業競爭的利劍
隨著中國經濟的迅速發展，各種物質和精神產品的生產能力不斷增強，買方市場日益強化，加上我國入世後對零售企業的保護期已過，大量外資零售企業湧入中國市場搶灘掠地，各零售企業面臨的競爭壓力空前巨大。一批批不能適應的企業倒下了，還有大批企業戰戰兢兢地掙扎在生存的邊緣……
出路在**？有些企業選擇了擴大規模，到處開店，結果是水土不服、人才缺乏、管理不善，造成單店效益降低，甚至資金鏈斷裂而被迫轉手他人。痛定思痛，大部分企業終於認識到加強企業內部管理，提高企業效益才是真正的出路，先做強然後才能做大。
在殘酷的競爭中，企業效益從**來？對於零售企業來說，只有顧客才是真正的衣食父母。誰贏得了顧客的青睞，誰就贏得了生存和發展的權利。
會員管理，正是幫助企業選擇、發展優質顧客，提公升顧客忠誠度，加強企業競爭力的利劍。
目前的大多數零售企業都實行了自己的會員管理制度，發行了大量的會員卡，會員管理基本內容也大同小異，主要包括會員基本資料的管理、會員折扣優惠管理、會員積分返利管理、會員消費管理、會員分析等。通過這些會員管理措施，各企業都聚集了一批忠誠的顧客群，有力地支撐了企業的發展。
但是，由於會員營銷策略的單一，各企業的會員政策過於趨同，造成顧客的忠誠度並不高，沒有起到理想的效果。有些企業會員管理甚至走入了誤區。實際上，如果希望讓會員管理真正成為競爭的利劍，應該做好以下幾個方面：
第一，發行的會員卡對於顧客來說，必須具有足夠的吸引力。
有些企業發行的會員卡折扣和積分的力度太小，顧客消費一年才能得到乙個幾元錢的小禮物，而且除了享受很低的折扣和積分外，沒有任何其他的鼓勵措施。這樣的會員管理只能是乙個擺設。
第二，應該盡量保證會員資料的準確性。
據調查，目前絕大多數企業的會員資料是不夠準確的，也不夠完整。多數會員只是在辦卡時隨便填寫了一下姓名等少量的資訊，而且以後就再也沒有更新過。準確而完備的會員資料是進行會員個性**、會員消費分析的基本依據，其重要性應該引起零售企業的充分重視。
為了鼓勵會員提供準確的資料和主動更新其資料，企業應該推出一些好的措施，比如有的企業為了讓會員留下準確的家庭住址，會在辦卡的時候告訴會員：請您留下準確的位址，這樣我們才能將禮物準確寄送到您的手裡；為了讓顧客留下準確的手機資訊，可以告訴顧客：如果您通過手機簡訊開通會員卡，就可以獲得商場贈送的200分初始積分；為了讓顧客留下準確的身份證號，可以告訴顧客：
如果以後您要對會員卡進行掛失和補辦，必須提供正確的身份證號。
第三，對會員應該實行生命週期管理。
有相當多的企業對會員管理是粗放式的，只是一味地發展新會員，沒有會員的公升降級和淘汰管理。這樣的會員管理不能集中企業的有限資源為高階顧客提供優質的服務，而是將有限的資源平均給了所有的會員。不斷增加的會員資料量，也給企業資訊系統帶來了巨大壓力，降低了系統效率，提高了維護成本。
第四，為會員提供個性化服務、進行個性化營銷是會員管理的根本任務。
很多企業的會員管理僅僅侷限在搞一些會員折扣、會員積分等**活動，這些活動都是面向所有會員的，雖然在折扣比例、積分比例等方面有所差異，但顧客並沒有得到個性化的服務。只有進一步給顧客提供個性化服務，才能提公升客戶的忠誠度，挖掘其潛在價值。個性化服務和營銷的具體形式是很多的，比如在會員生日、節假日、紀念日等時機，給會員特殊的折扣、多倍的積分或贈送乙份特別的禮品，讓會員在感動之餘，在商場中慷慨解囊，滿載而回；根據會員的歷史消費記錄，通過統計分析，得出會員的消費頻率、消費傾向、消費習慣等，然後在合適的時機向會員傳送其最喜歡的**資訊，可提高其購物興趣；根據會員在一段時期內的會員累計積分、累計消費等，通過統計分析，得出會員的貢獻度，然後將其區分為不同級別的會員，對高階優質會員提供貴賓式的待遇，給其尊貴的感覺；通過統計分析，及時發現可能流失的高階會員，主動對其進行關懷，了解其意見，將其重新拉回企業的會員隊伍；定期邀請高階優質會員參加企業舉辦的會員俱樂部活動，進一步增加其對企業的認同感等等。
第五，充分利用各種資訊手段，全面拓寬會員關懷的渠道。
要充分理解和尊重會員的個性化需求，必然要求會員接觸和關懷手段的多樣化。傳統的關懷手段主要有：店內廣告、郵寄目錄、**問候、電子郵件、服務台提供服務等。
隨著手機的日益普及，手機簡訊正成為乙個便捷、及時、低成本的會員關懷方式。可以通過簡訊的方式向會員傳送生日祝福、個性化**資訊、查詢積分和儲值餘額等，這種打破了時間和地域的溝通方式的優點是非常明顯的。
第六，將會員管理和儲值管理結合起來。
制約零售企業發展壯大的乙個重要因素是資金的缺乏。在普通會員卡的基礎上，發行具有儲值功能的會員卡，是乙個既提高會員忠誠度，又為企業募集和沉澱資金的好辦法。但發行具有儲值功能的會員卡具有一定的風險，必須考慮資訊系統的安全性，應該選擇那些信譽好、穩定可靠、具有多種安全保障措施的資訊系統，對於儲值卡的發行過程應該進行詳細的庫存記錄。
第七，通過聯名卡的形式，拓展會員的發展渠道。
近年來，各大銀行都在不遺餘力地推廣各種信用卡，零售企業藉此機會與各銀行進行合作，可實現信用卡在商場購物積分，以鼓勵顧客使用信用卡，這樣可以與各銀行共享一些優質的客戶資源。當然，零售企業也可以與酒店、美容店、各種俱樂部等建立聯名卡，共享客戶資源。
第八，將會員管理和贈券**結合起來。
贈券**是一種常見的**方式，一段時間以來非常火爆。但傳統的紙質贈券有許多弊端，比如贈券不能找零；多筆交易累計送券的時候操作繁瑣，效率很低；贈券比較容易出現偽造的現象。使用會員卡代替紙質贈券，一卡多用，上述問題就可以迎刃而解。
對沒有會員卡的顧客，也可以通過發放臨時會員卡的方式實現。另外，使用卡式贈券還可以更加有效地控制贈券的使用範圍，通過控制使用時間來調整客流等。
零售企業間的競爭，歸根結底是對顧客資源的爭奪，會員管理必將在這場爭奪大戰中發揮越來越大的作用。
海信網路科技公司開發的客戶關係管理系統集會員管理、儲值卡管理、電子贈券管理於一體，實現了真正的一**，其中凝聚了海信十多年的客戶關係管理經驗以及對零售行業的透徹理解。整個系統架構合理、操作方便、安全穩定，是海信為零售企業鍛造的一把制勝的利劍。
VIP會員管理經驗
7.主動關注並為會員做好貨品護理工作 每位經過專櫃和進店的顧客，我們都會主動地為顧客保養貨品，無論是哪個品牌的我們都接受。在保養貨品的同時，我們一般會與顧客聊天，用適度的語言讚美顧客的服飾搭配 妝容氣質等，有時依情況而定介紹新品資訊，引導顧客購買貨品。8.習慣性的翻閱會員資料 為了熟悉會員資訊，將購...
我的基層部隊管理經驗
與營銷管理的朋友聊起來如何管理員工，我說我的確是外行，雖然大學學過企業管理學，組織行為學，但都是紙上談兵，不過我倒是對部隊管理有些許心得，並自我感覺良好。現在記錄下來僅供參考，特別是對地方大學畢業入伍的 學生官 來講，絕對是不傳之秘。地方大學生參軍入伍，特別是在基層帶兵，往往會有很多阻力和障礙，因為...
豐田的管理經驗
近幾年，我感覺到乙個比較大的問題就是我們的企業家在接受西方文化時很順暢，但是在實施的時候，無論是企業家本人還是他的員工都沒有幸福感。文化這種東西其實在很大程度上是融合的，而不是乙個誰先進或者誰落後的問題。所以從前年開始，我和白立新博士以及一些做國學的專業人士開始進行研究東西方文化的差異以及這種差異對...