目錄一、調查目的與方式
1、調查目的
2、調查方式
二、調查設計與組織實施
1、調查背景
2、調查人員
3、調查範圍
三、調查分析
1、調查結果分析
2、解決的措施及建議
四、調查過程中遇到的問題
1、關於問卷本身
2、關於調查本身
3、對於此次調查的認識
二、調查設計與組織實施
1、調查背景
從需求方面看，隨著中國經濟持續穩定發展和城鄉居民收入增加，家電消費需求將會進一步增長，但是，總體上買方市場的局面不會出現逆轉。而且需求有逐步向高階化、人性化方向發展的趨勢。例如，滾筒洗衣機、高能效的空調器，三開門冰箱以及保健美容家電都將得到更多消費者的青睞。
從生產方面看，電冰箱、平板彩電、洗衣機的產量仍將保持良好的增長勢頭，但是在國內空調需求增幅連續三年下降的情況下，空調產量增幅有可能出現負增長。環保節能技術將會在家電生產中得到更廣泛的應用。從2023年開始，cfcs（即氟氯碳化物）將從市場上銷售的所有制冷產品中消失，從而實現製冷行業的綠色環保。
在冰箱禁氟的改造過程中，由於國家提供了很多相關的技術和資金支援，冰箱企業將順利平穩地實現無氟化。而冷櫃行業在公升級改造過程中，還要面臨資金不足和技術創新的壓力。
從流通渠道方面看，國美、永樂併購案改變了家電流通渠道格局。隨著家電渠道整合的加速，渠道競爭將日趨白熱化，零供矛盾將更加突出。另外，外資進入中國家電流通業的步伐還會繼續加快，從目前市場表現來看，外資併購將成為新進企業涉足中國家電流通業的主要手段。
三、調查分析
問題設定難度適宜，不利於受訪者回答，不涉及受訪者的深度隱私問題，有利於保證問卷的真實性，對以後的問卷分析資料更加有保障。詳細情況如下：
（一）、以下哪一項是您選擇家電賣場所考慮因素？（可多選）
根據調查顯示，消費者在選擇家電的時候都比較的是注重品牌和售後服務以及**這一塊，以此可以看出大多數消費者對於品牌以及售後服務是選擇家電賣場的首要選擇。見下表：
圖3.1
（二）、以下哪一項是會影響您購買電器的心情，甚至最終選擇不買？（可多選）
依據這個問題，我們也可以從中看出消費者對於在選擇賣場時所能影響的因素，所以賣場在銷售其產品時，必須充分的了解消費者的行為準則。附表：
圖3.2
（三）、對於售後服務而言，你比較關心哪些方面？
根據消費者的反映，大家都比較關心的是維修速度和維修費用，而根據消費者的反映，許多商家的售後服務都是需要較高的費用的，從而可以看出廠家在售後服務這一塊上應該加大投資的力度，爭取更多的消費者。
（四）、如果您使用的家電在三包期內發生故障，你會考慮怎麼處理？
許多消費者在遇到上述的問題時，42%的選擇向商家退貨，另有38%的選擇維修，20%選擇淘汰，然後買新的。見下表：
圖3.3
（五）、如果產品出現質量或服務問題，打算首先通過哪種渠道解決？
當產品出現質量問題的時候，大部分消費者都會向經營者協商來以求得到解決問題。附表：
圖3.4
（六）、家用電器在保修期內出現了故障等問題，您一般會採用什麼措施？
根據調查顯示，消費者在自己的家電出現問題後，都會向有關的廠家或商家進行交流從而得到解決。
圖3.5
（七）、您認為售後服務中最不滿意的地方是哪些?
商家或廠家在銷售過程當中總是會出現令消費者不滿意的地方，這是不可避免的，但是可以通過許多的方式使消費者減少對產品的一種不好的印象。
圖3.6
2、解決的措施及建議
(1)、關於調查的開展
a.確立好要調查的主題，同時要求確定相關主題涉及到的問題切口的大小，針對主題，涉及的問題要一針見血。
b.擬定調查提綱。調查方案確定以後，全體調查人員應認真討論，集思廣益，形成調查提綱。
收集掌握的案件線索，調查內容的先後順序，根據線索細目，排出調查的先後順序，明確先查什麼，後查什麼。
c.熟悉案情。調查組長組織全體調查人員認真分析初步核實材料，對案件線索、案件基本情況以及涉及的單位和人員的具體情況進行認真的研究。
d.擬定調查方案。在熟悉案情、統一認識的基礎上，調查組應及時研究制定調查方案：
①需要查清的主要問題；②調查的步驟、方法；③預計完成任務的時間；④辦案人員的組成、領導關係以及應注意的事項。
e.主題確立好以後，則針對相關的主題設計調查問卷，考慮到被訪者的耐心和相關配合度，問卷問題的題數不宜過多，且問題多以單選為主。其次，避開敏感問題進行設計問題。
f.針對問卷問題的設計時，考慮到我們做的是家電售後服務情況滿意度調查的，所以對問題的答案有特別的要求，必要時可適當增加多選，更好的貼近被調查者心中的標準答案，更能具體的突出問題所在。
g.人員的分工是整個調查活動有序高效進行的保障。辦案人員的組成、領導關係以及應注意的事項，對相關調查人員內部進行明確的分工【陳德平、付小龍（市場部），周玲、代蓓詩（策劃部），張勤（調查部），陳文君（培訓部）】確保在調查實施的過程中應有更細的分工，保證充分而合理的利用人力資源。
h.確保員工間的聯絡，有助於團隊合作，保證各個人員之間負責調查活動的連續性，為此，要求加強員工間的溝通，採取多種形式，不定期地召開職工座談會，認真聽取、及時了解職工的想法和意見，並改進、反饋、落實，歡迎員工對調查工作的進行提出意見和建議。
i.確保調查活動的合法性合理性。
j.調查應對被調查人員的某些資訊進行保密，增加調查在被調查者心中的可信行，此外，應向被調查者強調此次調查的重要性和他所帶來的必要幫住。
(2)、關於實施調查活動
a.調查前應做好準備工作，將調查有計畫有目的的進行，不盲目策劃，確保調查有序進行為前提。
b.調查進行時，應提前確定調查的時間、地點、物件。確保調查有序高效的進行，在正確的時間正確的地點找到正確的物件進行問卷調查，集思廣益，聽取廣大群眾的意見。
c.調查中，最大的問題就是如何讓別人接受你的調查，所以，對於調查人最基本的要求就是保持微笑，態度溫和，加強自身的親和力，保證此次的調查不會對被調查者造成負面影響，做好相關保密工作，必要時可出示自己的調查證和相關證件，加強被訪者的信任。
d.調查中如發生突發事件，應隨機應變，從容應對，如被訪者不配合，刻意刁難，可選擇放棄此次調查，尋找其他物件，不能對被訪者做出過激行為以及有攻擊性的話。
e.在調查過程中，我們發現本來在問題設計時一些問題為單選題，但在被調查者填寫問卷時則出現了選了多個答案的現象，為此，我認為在問卷設計答案時務必要謹慎，以貼合被調查者心中的答案。
f.單次調查完成時，調查人員應該及時檢查被調查人員問卷填寫的完成度，檢查是否有差錯，如有，要及時請被訪者修正（被訪者要統一），這樣能減少廢卷量，節約資源，保證調查的高效率。
g.調查完成時，對相關問卷進行整合，檢查是否達到預期的調查量，有無需要補充的，其次，對問卷進行審核，整理出廢卷，保證問卷調查的質量，最後，對問卷進行分析、資料錄入，並得出相應的結果，整個過程中應注意保證資料的真實性。
h.在資料錄入的過程中，要仔細，特別是在程式設計時，應多注意要跳轉的問題，謹慎設定，資料錄入中要看好問卷答案確認無誤時再錄入，保證錄入後的資料不失真。
i.在進行資料分析時，在進行必要的文字描述後，應多用資料分析後的圖，以圖說話，增加問卷分析的真實性。
五、對於家電行業的一些建議及其重要性。
1、產品質量承諾
a.保證投標裝置用合理的工藝和合格的材料製造而成，並符合規定的質量、規格和效能要求。並嚴格執行 iso9001-2000 質量管理體系要求生產。
b.保證產品經正確安裝、正常執行和保養，在其使用壽命內具有滿意的效能。裝置製造完成後，對裝置質量、效能要求按規定進行詳細而全面的檢查，質量達到要求，並出具產品合格證、檢驗記錄。
c.產品保質期為安裝除錯合格後12個月，並終身保修。質保期內，對設計、工藝、材料的缺陷而發生的任何不足或故障負責，裝置更換、維修所涉及的有關費用由公司承擔，同時相應延長更換和修補零件的質量保證期。
質保期外，公司對所提供產品終身保修，只收取配件成本費和差旅費。
2、技術、售後服務承諾
在產品安裝、除錯及質量保證期間，根據需方要求我們可派遣有豐富經驗的工程師到現場為使用者提供可靠的技術服務，具體為：
a.安裝和除錯期間，派遣工程師或技師到現場指導安裝和提供技術服務；為使用者提供必要的培訓。使使用者可以熟練地進行操作；指導產品執行試驗和檢查，如果試驗發現因裝置質量問題而使裝置效能與原定技術要求有偏差，公司負責解決，直到滿足要求。
b. 質量保質期間：派遣專業工程技術人員指導操作執行；公司只收取人員差旅費。
c. 終身為使用者提供免費維護，如需更換配件,只收取配件成本費和差旅費。
d.「三包服務」:「三包」實行保修（保修期為三個月），在保修期內如因維修質量或更換配件質量出現問題，中心負責返修。
（因摔壞、因電壓異常致壞、非正常使用致壞、進水、雷擊、外修過的機器等情況，不在保修範圍。）
3、售後服務的重要性
從中國計畫經濟走向市場經濟的過程來看，我們認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售後服務就有著特殊的"使命"，並且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售後服務是企業擺脫**大戰的一劑良方。
5、售後服務是適應中國加入wto和經濟全球化的需要。
6、 售後服務是科技發展的必然要求。
不斷的提公升售後服務質量，充實售後服務內容，完善售後服務程式，規範售後服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售後服務轉向「整體服務流程」時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競爭優勢，真正使消費者在消費過程中「只有享樂，沒有煩惱」，為最終實現「零服務」而努力，達到家電客戶服務的目標：
◆ 提公升品質——減少產品售出後使用者的服務需求
◆ 高效服務——全球專業標準的客戶服務承諾和與歐洲接軌的專業技術，保障及時高效的客戶服務。
關於中國市場家電售後服務調查報告
關於家電售後服務情況的調查報告 warm調查團隊共同製作 2010年11月 隊徽隊名 warm 理念 家庭是溫暖的，我們同樣也能帶給你溫暖！組長 陳德平 成員 陳文均 張勤 周玲 代蓓詩 付小龍 人員的分工與運作的方案 我們這個團隊分了四個組，分別是周玲和代蓓詩負責的策劃部 張勤負責的調查部 業務部...
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