關於家電售後服務情況的調查報告
warm調查團隊共同製作
2023年11月
隊徽隊名：warm
理念：家庭是溫暖的，我們同樣也能帶給你溫暖！
組長：陳德平
成員：陳文均、張勤、周玲、代蓓詩、付小龍
人員的分工與運作的方案：
我們這個團隊分了四個組，分別是周玲和代蓓詩負責的策劃部；張勤負責的調查部（業務部）；陳文均負責的培訓部；付小龍和陳德平負責的市場部。在任務下來之後，我們每個成員聚在一起討論了調查的專案和物件，確定下來以後，由市場部和培訓部負責問卷程式的設計工作，在問卷設計出來以後，再集體討論，發表對電子問卷的看法，提出不足與建議，然後更正；在確定下來並列印出來以後，分發到各個部門的手中，由其完成問卷的調查工作。在調查完以後，統一的交到策劃部的手中，由其完成資料的錄入與最終結果的輸出。
目錄一、 摘要
一、調查目的與方式
1、調查目的
2、調查方式
二、調查設計與組織實施
1、調查背景
2、調查人員
3、調查範圍
三、調查分析
1、調查結果分析
2、解決的措施及建議
四、調查過程中遇到的問題
1、關於問卷本身
2、關於調查本身
3、對於此次調查的認識
五、對於家電行業的一些建議與意見
隨著時代的發展，科技的進步，人們的日常生活也變得越來越豐富。在人們日常生活當中扮演的相當重要的角色的各種生活必需品，也逐漸成為了人們關注的焦點。家電，對於許多人來說，都是在生活當中相當重要的角色。
由於眾多商家實現利益的不同，在售後服務這一塊上做的都不盡一樣。所以，在這個大背景下，我們本著為人民大眾服務的精神，進行了這麼一次關於家電售後服務的調查。
一、 調查目的與方式
1、調查目的
隨著社會的發展,家電的國內市場需求保持增長,產品結構公升級換代，渠道加速整合。家電的售後服務成為顧客最關注的內容,為了更好得了解顧客對家電售後服務的滿意度提高各品牌家電售後服務質量,這次我們進行了關於成都地區家電售後服務狀況的調查.本次調查主要物件是成都資訊工程學院周圍的人員,我們的問卷主要從對售後服務的關心,了解等方面入手.
全面的調查了消費者的情況.
2、調查方式
以問卷的形式進行調查，具體以調查者與被調查者進行面與面交流的方式進行調查。
二、調查設計與組織實施
1、調查背景
從需求方面看，隨著中國經濟持續穩定發展和城鄉居民收入增加，家電消費需求將會進一步增長，但是，總體上買方市場的局面不會出現逆轉。而且需求有逐步向高階化、人性化方向發展的趨勢。例如，滾筒洗衣機、高能效的空調器，三開門冰箱以及保健美容家電都將得到更多消費者的青睞。
從生產方面看，電冰箱、平板彩電、洗衣機的產量仍將保持良好的增長勢頭，但是在國內空調需求增幅連續三年下降的情況下，空調產量增幅有可能出現負增長。環保節能技術將會在家電生產中得到更廣泛的應用。從2023年開始，cfcs（即氟氯碳化物）將從市場上銷售的所有制冷產品中消失，從而實現製冷行業的綠色環保。
在冰箱禁氟的改造過程中，由於國家提供了很多相關的技術和資金支援，冰箱企業將順利平穩地實現無氟化。而冷櫃行業在公升級改造過程中，還要面臨資金不足和技術創新的壓力。
從流通渠道方面看，國美、永樂併購案改變了家電流通渠道格局。隨著家電渠道整合的加速，渠道競爭將日趨白熱化，零供矛盾將更加突出。另外，外資進入中國家電流通業的步伐還會繼續加快，從目前市場表現來看，外資併購將成為新進企業涉足中國家電流通業的主要手段。
2、調查人員
張勤、陳文均、周玲、代蓓詩、付小龍、陳德平
3、調查範圍
成都資訊工程學院學生及周圍的相關人員
三、調查分析
1、調查結果分析
此次我們小組所做的問卷調查內容是有關於家用電器售後服務情況的，主要是為了了解當前各賣場中常見的家用電器的售後服務情況，以便總出統計，分析出各家用電器在消費者心目中的售後服務滿意程度。以及消費者在選擇家用電器時所選擇的首要因素和現階段售後服務所導致的各家用電器的消費占有比例。
以此，經過我們小組6人共同的反覆協商和篩選，最後我們制定了乙份兩頁，15道單選多選題和一道主觀意識題，共16道題的售後服務調查問卷，並於2023年11月中旬在成都資訊工程學院周邊進行了問卷調查
調查過後，我們也發現了現有問卷中的一些不足和優勝之處。
缺點：我們的問卷分兩頁，共16題，我覺得我們應該把問卷的排版設計得更為緊湊，鎖緊兩兩問題之間的空隙，使16道題排列於一張a4的紙張上，因為兩頁問卷在調查問卷的過程中一是不易區分，容易放置混淆，導致在對問卷的整理過程中浪費時間，拖延進度；而是頁數過多，會對受訪者乙個不好的心理暗示，認為問卷過於冗長，容易產生受訪者的逆反心理，導致受訪者在受訪過程中，消極對待，以至於問卷的真實性不高或直接導致於受訪者不願意配合我們的調查工作；三是從環保的角度來說，16道題的問卷也沒有必要分攤在兩張紙上，要節約資源。
從受訪者來說，因為顧及於時間和課程安排以及路程的遠近等問題，我們的調查於是在成都資訊工程學院周邊進行，致使受訪區域有限，沒有乙個很好的受訪群體，受訪者大多處於青年學生和老年人這兩個階段，中年人這乙個群體極度缺失，所以就導致了在受訪群體中青年學生對家用電器使用過少，售後服務情況不清楚，而老年人對電器使用更加不清，就更加不用說了解家用電器的售後服務情況了。
主觀文字題不利於問卷錄入，對錄入問卷的時候有難度，需要對文字進行輸入，影響了錄入速度，同時此問題的設定很多受訪者因為利於方便不予作答，影響了問卷的完整性。
優點：該問卷問題數目適中，不冗長，有利於說服受訪者配合我們的調查，不容易導致受訪者因為訪問題目過多而拒絕我們的調查請求，而同時，我們要詢問的要點也基本都囊括在了這16道題中，同事我們選擇題較多，方便受訪者作答，不繁瑣。
主觀文字題只有乙個，此題的設定可以說是恰到好處，設定在最後乙個問題上，它充分彌補了在前面選擇題中所不能涉及的問題，同時也給受訪者乙個更加開闊的答題空間，使他們的表達更徹底，能各抒己見。
該問卷的排列較好，問題設定緊扣說要調查的主體，題目兩兩相扣，目的明確，主體深入。
問題設定難度適宜，不利於受訪者回答，不涉及受訪者的深度隱私問題，有利於保證問卷的真實性，對以後的問卷分析資料更加有保障。詳細情況如下：
（一）、以下哪一項是您選擇家電賣場所考慮因素？（可多選）
根據調查顯示，消費者在選擇家電的時候都比較的是注重品牌和售後服務以及**這一塊，以此可以看出大多數消費者對於品牌以及售後服務是選擇家電賣場的首要選擇。見下表：
圖3.1
（二）、以下哪一項是會影響您購買電器的心情，甚至最終選擇不買？（可多選）
依據這個問題，我們也可以從中看出消費者對於在選擇賣場時所能影響的因素，所以賣場在銷售其產品時，必須充分的了解消費者的行為準則。附表：
圖3.2
（三）、對於售後服務而言，你比較關心哪些方面？
根據消費者的反映，大家都比較關心的是維修速度和維修費用，而根據消費者的反映，許多商家的售後服務都是需要較高的費用的，從而可以看出廠家在售後服務這一塊上應該加大投資的力度，爭取更多的消費者。
（四）、如果您使用的家電在三包期內發生故障，你會考慮怎麼處理？
許多消費者在遇到上述的問題時，42%的選擇向商家退貨，另有38%的選擇維修，20%選擇淘汰，然後買新的。見下表：
圖3.3
（五）、如果產品出現質量或服務問題，打算首先通過哪種渠道解決？
當產品出現質量問題的時候，大部分消費者都會向經營者協商來以求得到解決問題。附表：
圖3.4
（六）、家用電器在保修期內出現了故障等問題，您一般會採用什麼措施？
根據調查顯示，消費者在自己的家電出現問題後，都會向有關的廠家或商家進行交流從而得到解決。
圖3.5
（七）、您認為售後服務中最不滿意的地方是哪些?
商家或廠家在銷售過程當中總是會出現令消費者不滿意的地方，這是不可避免的，但是可以通過許多的方式使消費者減少對產品的一種不好的印象。
圖3.6
2、解決的措施及建議
(1)、關於調查的開展
a.確立好要調查的主題，同時要求確定相關主題涉及到的問題切口的大小，針對主題，涉及的問題要一針見血。
b.擬定調查提綱。調查方案確定以後，全體調查人員應認真討論，集思廣益，形成調查提綱。
收集掌握的案件線索，調查內容的先後順序，根據線索細目，排出調查的先後順序，明確先查什麼，後查什麼。
c.熟悉案情。調查組長組織全體調查人員認真分析初步核實材料，對案件線索、案件基本情況以及涉及的單位和人員的具體情況進行認真的研究。
d.擬定調查方案。在熟悉案情、統一認識的基礎上，調查組應及時研究制定調查方案：
①需要查清的主要問題；②調查的步驟、方法；③預計完成任務的時間；④辦案人員的組成、領導關係以及應注意的事項。
e.主題確立好以後，則針對相關的主題設計調查問卷，考慮到被訪者的耐心和相關配合度，問卷問題的題數不宜過多，且問題多以單選為主。其次，避開敏感問題進行設計問題。
f.針對問卷問題的設計時，考慮到我們做的是家電售後服務情況滿意度調查的，所以對問題的答案有特別的要求，必要時可適當增加多選，更好的貼近被調查者心中的標準答案，更能具體的突出問題所在。
g.人員的分工是整個調查活動有序高效進行的保障。辦案人員的組成、領導關係以及應注意的事項，對相關調查人員內部進行明確的分工【陳德平、付小龍（市場部），周玲、代蓓詩（策劃部），張勤（調查部），陳文君（培訓部）】確保在調查實施的過程中應有更細的分工，保證充分而合理的利用人力資源。
h.確保員工間的聯絡，有助於團隊合作，保證各個人員之間負責調查活動的連續性，為此，要求加強員工間的溝通，採取多種形式，不定期地召開職工座談會，認真聽取、及時了解職工的想法和意見，並改進、反饋、落實，歡迎員工對調查工作的進行提出意見和建議。
i.確保調查活動的合法性合理性。
j.調查應對被調查人員的某些資訊進行保密，增加調查在被調查者心中的可信行，此外，應向被調查者強調此次調查的重要性和他所帶來的必要幫住。
(2)、關於實施調查活動
a.調查前應做好準備工作，將調查有計畫有目的的進行，不盲目策劃，確保調查有序進行為前提。
b.調查進行時，應提前確定調查的時間、地點、物件。確保調查有序高效的進行，在正確的時間正確的地點找到正確的物件進行問卷調查，集思廣益，聽取廣大群眾的意見。
關於家電售後服務調查報告
目錄一 調查目的與方式 1 調查目的 2 調查方式 二 調查設計與組織實施 1 調查背景 2 調查人員 3 調查範圍 三 調查分析 1 調查結果分析 2 解決的措施及建議 四 調查過程中遇到的問題 1 關於問卷本身 2 關於調查本身 3 對於此次調查的認識 二 調查設計與組織實施 1 調查背景 從需...
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