質量管理體系教程

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5. 管理職責

5.1 管理承諾

最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系並持續改進其有效性的承諾提供證據；

a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；

b) 制定質量方針；

c) 確保質量目標的制定；

d) 進行管理評審；

e) 確保資源的獲得。

1.最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的乙個人或一組人，既可以是公司的總經理及其領導層的成員，當然也可以是校長、銀行的行長、工廠的廠長等及其領導班子。在2000版的質量管理體系賦予最高管理者的職責體現在gb/t19001標準的第五章，正如圖上所表示的乙個承諾和五個方面的證據。

2.gb/t19000-iso 9000：2000標準指出最高管理者依據質量管理的八項原則應發揮如下九個作用：

2.1制定並保持組織的質量方針和質量目標（5.1 b、c）；

2.2通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現（5.1 b、c）；

2.3確保整個組織關注顧客要求（5.1 a）；

2.4確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求並實現質量目標（5.1 b、c）；

2.5確保建立、實施和保持乙個有效的質量管理體系以實現這些目標（承諾）；

2.6確保獲得必要的資源（5.1 e）；

2.7定期評審質量管理體系（5.1 d）；

2.8決定有關質量方針和質量目標的措施（5.1 b、c）；

2.9決定改進質量管理體系的措施（承諾）。

這九個作用與標準的（5.1）是完全一致的。圍繞著組織的質量方針和目標，最高管理者首先可以依據八項質量管理原則作為制定組織質量方針的基礎，尤其要注意抓住兩個基本點以「顧客為關注焦點」和「持續改進」去展開、拓展。

質量方針與質量目標是相輔相承的，方針為目標的提出和評審提供框架，而目標又是要與質量方針保持一致的。最高管理者要實現質量方針和質量目標基礎是全體員工，所以必須讓員工了解理解質量方針和質量目標，提高員工的質量意識，使之認識到自身在質量管理體系中的重要地位，積極地為實現質量目標而貢獻力量；除此之外，要實現組織的質量方針和目標，最高管理者需要去建立、實施和保持乙個有效的質量管理體系，和確保實施適宜的過程去實現目標；而且還要有相應的措施，目標的實現才***；確保資源；定期的管理評審才能掌握質量管理體系執行的適宜性，充分性和有效性，找出從質量管理體系，從產品的符合性方面不斷改進的方向。

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注：括號內的數字為對應於87-88頁敘述的條款號

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5.2 以顧客為關注焦點

最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定並予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。

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5.3 質量方針

最高管理者應確保質量方針：

a) 與組織的宗旨相適應；

b) 包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；

c) 提供制定和評審質量目標的框架；

d) 在組織內得到溝通和理解；

e) 在持續適宜性方面得到評審。

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5.4 策劃

5.4.1 質量目標

最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容（見7.1a）。質量目標應是可測量的，並與質量方針保持一致。

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示例質量方針與質量目標的示例

例一我國某修船公司的質量方針和質量目標

（1）質量方針

我們將持續地改進管理，以優質的修船質量和服務讓顧客滿意，並不斷提高公司整體效益水平。

（2）質量目標

a) 質量：嚴格控制不合格產品的發生，確保產品合格率的穩定和提高；

b) 工期：嚴格控制計畫的實施，確保各項工作按期完成；

c) 成本：嚴格控制各項費用的開支，確保預算指標的實現；

d) 安全：嚴格控制人、機事故的發生，確保重大事故為「零」；

e) 能力：嚴格考核各崗位人員能力，確保員工素質的穩定和提高；

f) 船東滿意：認真收集、分析顧客反饋，確保及時，合理地滿意答覆；

g) 持續改進：認真分析、總結各類指標、保證目標的實現和提高。

例二加拿大某電器公司的質量方針和質量目標

（1）質量方針

本公司在任何時間和場合都將向顧客提供卓越設計和精心製作的產品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，並通過不斷改進、創新和追求，使產品質量水平處在世界電器行業的前列。

（2）質量目標

a) 對顧客詢價的**時間，80%縮減到2天之內完成，其餘的不超過3天；

b) 接到定單（合同）意向後至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比2023年減少25%；

c) 減少庫存成本，以2023年為基準，每年減少10%；

d) 通過除低生產過程的廢品率降低成本，除低值為全年銷售額的0.15%；

e) 在2023年的基礎上，經濟效益每年遞增2%；

f) 如交貨期非超過不可（應經總經理認可），超過時間最多為3天；

g) 顧客投訴未解決率。每季度不超過15%，全年不超過10%。

以上七項目標中第c、d、g項各部門可以有高低，但總體平均數字不得超過。每季度初由管理者代表召集有關部門和人員討論、檢查上一季度質量目標的實施情況，針對發生的問題重新進行產品實現過程的策劃，在資源、檔案、手段上予以協調，由責任部門制定並實施糾正措施，以確保本質量目標的實現。

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5.4.2 質量管理體系策劃

最高管理者應確保：

a) 對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及4.1的要求。

b) 在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。

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5.5 職責、許可權與溝通

5.5.1 職責和許可權

最高管理者應確保組織內的職責、許可權得到規定和溝通。

● 主管領導主要責任部門相關責任部門

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5.5.2 管理者代表

最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和許可權：

a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

b) 向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；

c) 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。

注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜外部聯絡。

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5.5.3 內部溝通

最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，並確保對質量管理體系的有效性進行溝通。

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5.6 管理評審

5.6.1 總則

最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。

應保持管理評審的記錄（見4.2.4）

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質量管理體系的適宜性：

主要是從組織所建立的檔案化的質量管理體系的情況看，體系的建立是否考慮了組織的許許多多的條件：如行業的特點；組織規模的大小；人員的素質能力；同時還要考慮到產品和過程的複雜性；過程的相互作用情況；顧客的特點；適用的法律法規要求。有關的問題要是融入了檔案中，那麼質量管理體系就恰到好處，能適應組織的內、外環境條件，檔案的可操作性強，體系執行規範有序。

質量管理體系的充分性：

質量管理體系的充分性可以從質量管理體系是否滿足了gb/t19001-iso9001標準的要求。通常在評價質量管理體系時，應對每乙個被評價的過程提出四個基本問題：

① 過程是否已被識別並適當規定？

② 職責是否已被分配？

③ 程式是否得到實施和保持？

④ 在實現所要求的結果方面，過程是否有效？

正如標準所示，質量管理體系本身就是乙個過程的網路，由許許多多大大小小的過程所組成，這些過程之間是相互聯絡和相互作用的。如果這當中某一過程沒有被識別，也就是說過程的輸入、輸出，過程的控制方法或準則，或者過程的職責沒有明確，那麼這個過程，這些活動就會成為質量體系中的薄弱環節，也就是說質量管理體系存在不充分的問題。反過來說如果不存在未被考慮的活動，無論是過程，子過程，微過程，都一一被識別，被管起來也就不存在不充分的問題了。

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