類似涉及保險公司服務承諾的規範性要求內容的檔案大概有三份分別是：中國保險監督管理委員在二○一○年二月十一日下發的中國保險監督管理委員會令2023年第4號《人身保險業務基本服務規定》於2023年5月1日正式施行；2023年2月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議修訂的《中華人民共和國保險法》於2023年10月1日施行；還有乙份就是泰康人壽保險股份****於2023年3月15日當天發文的《泰康人壽保險股份****服務承諾》。
分公司運營部於3.15後在二早組織學習研討了以上三份內容，就《新保險法》、《服務規定》、《服務承諾》中涉及到客戶感知度的時間點就監管機構、總公司及分公司涉及操作時效做了對比，基本時效控制在要求範圍內，但本著客戶第一的原則仍需努力，不斷提高客戶感知度及滿意度。
現就以上學習研討內容做對比分析，並提出工作要求，標準化各崗位工作職責。
1、承保服務：
《服務承諾》高效承保，及時送達。在收到客戶完整的投保資料及首期保費之日起三個工作日內作出核保決定，承保後及時將保險合同送達客戶手中。
《服務規定》投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，保險公司應當自收到投保資料之日起5個工作日內一次性告知投保人需要補正或者補充的內容。保險公司認為不需要進行體檢、生存調查等程式並同意承保的，應當自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成保險合同製作並送達投保人。
《新保險法》投保人提出保險要求，經保險人同意承保，保險合同成立。保險人應當及時向投保人簽發保險單或者其他保險憑證。
《泰康青分》平均簽單時效為2.3天，全系統平均值為1.9天。
要求：分公司承保服務時效雖在監管要求範圍內，但高於泰康系統平均值，要求做到當日收單，當日受理，當日到賬，當日掃瞄，問題件列印，當日通知下發，當日回銷，當日督促承保，保單次日列印，當日下發。對於讓日交的投保單需保證餘額充足，杜絕交空單。
分公司運營部將力爭在接下來將承保時效控制在全系統平均時效內範圍內。
2、理賠服務：
《服務承諾》快速理賠，限時賠付，透明理賠，全程簡訊服務，便捷理賠，簡化手續。對於索賠資料齊全、責任明確、賠付金額在3000元以內的標準間，受理後1個工作日內完成審批。在壽險行業創新實用3g理賠，對於賠付金額小於3000元的標準按鍵，如實用3g理賠，平均結案15分鐘即可結案。
《服務規定》保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當在5個工作日內作出核定；情形複雜的，應當在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。
《新保險法》保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時作出核定；情形複雜的，應當在三十日內作出核定，但合同另有約定的除外。保險人應當將核定結果通知被保險人或者受益人；對屬於保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議後十日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險人應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。
《泰康青分》5日結案率84.62%，調查7日完成率75%；5日結案率系統平均值91.47% ，調查7日完成率系統平均值83.97%
要求：分公司理賠服務時效雖在監管要求範圍內，同樣低於系統平均值。要求分公司運營部按照總公司要求簡化理賠手續，優化流程，形成理賠報案、調查、受理、追蹤、結案、回訪時效及服務監督機制，積極協助客戶獲取理賠所需資料，避免客戶來回奔波。
讓每一筆賠款以最快的速度給付給客戶，讓每一次理賠服務都傳遞給客戶泰康的溫暖。
3、保單服務：
《服務承諾》多渠道提供，讓客戶更方便。貴賓尊享，全程優先。投訴服務，快速響應。
收費服務，及時提醒。新生活廣場提供全方位「一站式服務，享受e化服務、投保諮詢、保全變更、理賠報案、投訴受理，無需奔波，***理」95522全國服務**提供7*24小時全天候人工河自助語音服務。受理客戶投訴第一時間響應，針對客戶反映問題立即開展調查，一般案件《事實清楚、材料齊全》10個工作日內結案，並將處理結果及時反饋客戶。
《服務規定》保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內完成受理。保全申請資料不完整、填寫不規範或者不符合合同約定條件的，應當自收到保全申請之日起5個工作日內一次性通知保全申請人，並協助其補正。保險公司應當建立完善的投訴處理機制。
保險公司應當自受理投訴之日起10個工作日內向投訴人做出明確答覆。由於特殊原因無法按時答覆的，保險公司應當向投訴人反饋進展情況。
《新保險法》無明確的保全及投訴處理時效要求。
《泰康青分》分公司保全受理完整資料會當日受理完畢；接到投訴後當日響應，並積極處理，開業至今正式客戶投訴一起，再規定時效內已解決。
要求：保全自客戶資料收齊，需當日受理，當日掃瞄，審批完畢會當日列印批單，當日交接財務做收付費處理，當日通知客戶或業務員。督促追蹤保全各業務型別處理時效，讓客戶明確掌握辦理業務所處環節及時效。
總之：青海分公司運營管理部將嚴格遵照監管及總公司規章制度要求執行各項業務操作，依法合規，提高各業務口處理時效，為提高客戶感知度及滿意度而不懈努力！
青海分公司運營管理部
2012-04-07
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