制度員工行為規範:
一、商業道德
1、遵守職業道德，尊重顧客及**商，員工之間互相尊重，相互團結。
2、拾到他人財物應及時與失主聯絡或上繳店長。
二、儀容儀表及禮儀規範
1、上班時穿公司統一定做的**。要求衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得挽起。
3、接待顧客應保持微笑，主動打招呼(經常光顧的顧客要記住其姓氏)。引導顧客到達貨位。
4、不許在賣場打私人**，確有急事的要離開賣場
5、員工站立姿勢為：平視、挺胸、收腹、雙手交叉右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。
6、不得在顧客面前斥責員工。
7、不得在賣場議論顧客及其他同事是非，不許有打架、罵人現象發生。(罰100-300元／人，情節嚴重予以辭退)。
8、私人物品不得出現在賣場(包括喝水杯)。
9、服從工作安排，不得私自調換班。
門店日常作業流程：
1、當班人員須提前10分鐘到崗，整理貨架、打掃衛生、總結前一班營業狀況
2、交**分為：
①商品交接；
②營業工作交接；
③收銀交接。
④工作交接：公司的相關事項，顧客的相關問題，其它事項的交接。
⑤收銀的交接：當面點清零鈔備用金(公用)。
一、店長職責
1、貫徹執行公司各項規定，保證門店規範化運作，實現公司下達的任務目標。
2、負責在崗人員的培訓、工作安排。提高銷售技巧。
3、掌握商品進銷存狀況，根據顧客需求合理控制庫存，嚴格控制門店費用支出，對門店盈虧狀況及時反映上級。
4、督促檢查員工行為規範的執行。
5、收集整理顧客檔案，處理顧客異議，開展服務活動，培養忠誠顧客。
二、班長職責
1、當班時代表店長對店負責。
2、當班人員的管理及工作安排。
3、負責商品**、理貨、調價、陳列、負責門店的環境衛生工作的組織。
4、負責當班期間的賣場管理。對當班營業目標達成負責。
5、協助店長做好人員、商品、財務、**、顧客資訊等管理。
6、當班緊急事情的處理等報告。
三、駐店藥師職責
。 1、將藥品、非藥品，處方藥和非處方藥，內服藥與外用藥按gsp要求分割槽分類陳列。
2、負責商品的質量管理，效期商品的月報及跟蹤。
3、負責健康諮詢及用藥指導。
4、負責處方的調配、複核。
5、負責顧客投訴及疑議的處理，藥物不良反應的記錄等報告。
6、對員工進行法律法規、專業知識、等方面的培訓。
四、營業員職責
1、故嚴格遵守勞動紀律、崗位制度、行為規範。
2、每日做好當班區域內的清潔、商品陳列、理貨，掌握商品的陳列位置、數量、質量、效期等情況。
3、掌握服務技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區域商品的營業額，為顧客提供優質服務。
4、每天做好商品的檢查登記和交**工作。
5、做好責任區域商品銷售、管理及環境清潔工作。
6、收銀時唱收唱付，禮貌迎、送客，完善銷售環節。
7、做好防盜工作，嚴防商品丟失。妥善保管營業款。
8、負責零鈔備用金和營業額的交**檢查，並保持準確無誤。
9、完成店長交付的其他工作：如詢價、發放宣傳物品等。
五、收銀服務
1、**後先清點備用金(公用)，如有缺少，及時向當班負責人匯報。
2、自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。
3、每筆交易都要唱收唱付(您好，總共××元，收您×元，找您×元，這是您的小票，請核對一下，並儲存好)。
4、如遇有疑問鈔票，在不能判斷真偽的情況下，請顧客換一張(先生/小姐對不起，麻煩您，能換一張錢嗎?)
5、交**時將發票及收銀區商品交一下班，如為接早班的收銀員必須認真清點零鈔備用金(公用)，有任何異議當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。
六、退換貨及投訴處理
1、若無質量問題，原則上需憑小票在售出7日內辦理退換貨。（盡量換貨）
2、要把顧客的商品與店內商品對照，判定確實是店內商品質量合格，方可辦理，由當班負責人與收銀員共同在小票上簽字。
3、如顧客有疑議的，一定要帶離營業場所，耐心給顧客解釋並及時向店長匯報。
4、要詳細傾聽顧客的抱怨，切忌隨便打斷其說話或立即反駁。耐心聽他說完後，針對原因婉轉地向顧客說明，再提出解決辦法，必要時可送些小禮品。
5、顧客抱怨商品近效期，可答：在保質期內質量是沒問題的，**疾病重要的是療效，結果是一樣的請放心，或者請藥師解釋。
七、安全管理
1、打烊後要認真檢查門窗是否鎖好，並觀察周圍有無可疑人員車輛等。
2、店內貴重商品盡量放在收銀背框，必要時可陳列空盒。
3、員工要經常走動，整理商品、留意商品的陳列方式和數量，如發現可疑顧客要互相提醒，提高警惕。
4、當有多人同時入店，面孔又較陌生，要高度警惕(可能是團夥，他們會主動諮詢，分散員工注意力，伺機行竊)。
5、對徘徊於店面，無購買動機的顧客，要引起關注。
八、效期商品的管理
1、每個月的最後一天核對近效期商品(藥品8個月，其它6個月)。
2、按劃分的責任區由責任人核查。
3、凡漏報的近效期商品由責任人買單。
4、商品還有乙個月到效期時要下架，停止銷售。凡在貨架上發現近效期商品的，每發現乙個品種罰責任人50元
九、盤點
1、每三個月的最後一天為門店盤點日。
2、早班人員在不影響銷售的情況下進行盤點，晚班人員於12：30來店參與盤點。
3、門店合理報損度為當月銷售額的l‰，超出部分由員工平均分擔賠償。
4、賠償標準以銷售**計算。
十、罰則
1、員工違反服務規範導致顧客投訴者，視情節輕重，給予不少於50元的處罰，甚至開除。
2、在門店內發現過效期商品尚在銷售的，對該區域責任人各處每品種每次50元的罰款。對引起顧客投訴的，加倍處罰。
3、錢箱金額與電腦日結單金額不符時，收銀額超過營業額的3‰的，給予當班收銀員按超出部分十倍的處罰。再犯者予以辭退。
4、錢箱上存放面額100元的人民幣不超過5張。大金額另放穩妥處，違者給予警告，造成損失的一律由收銀員承擔。
5、營業款存款未按規定執行的，給予當班收銀員及當班負責人各20元罰款。
6、商品退貨違反規定的，視情況給予當班收銀員及當班負責人20—50元罰款。
7、店長未及時對新收銀員進行培訓，未定期檢查收銀作業情況的，給予店長30—50元罰款。
8、有意損壞店內商品及固資產的，除照價賠償外，另處罰責任人200元。情節嚴重的予以開除。
接待顧客
一、工作內容
1．顧客進店時，應面帶微笑招呼顧客「小姐／先生：您好」。
2．隨時留意顧客的購物狀態，當顧客表現出對商品感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什麼幫助。
3．當顧客需要幫助時，應面帶微笑向顧客打招呼，使用標準用語「先生／小姐，您好，請問有什麼可以幫到您嗎?」對顧客的稱呼通常為「先生」、「小姐」、「小朋友」、「阿婆」、「老伯」、 「阿姨」，如是老顧客，可稱呼其姓氏，例如「張先生」、「李阿姨」、「王老伯」等。
4．如果正忙於接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，應說：「請稍等，我馬上就來」，並盡快完善對前一位顧客的服務。
5．遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，並盡快請能聽懂該語言的人員協助。
6．服務完畢後或顧客離開時，應向顧客致謝：「謝謝您的惠顧，請慢走」。
7．打烊後，如有顧客希望購藥，要繼續留崗服務。
二、接待用語
1．先生／小姐，您好1
2．先生／小姐，有什麼可以幫到您?
3．先生／小姐／阿姨／老伯，需要我幫忙嗎?
4．請您稍候，我馬上過來。
5．抱歉，讓您久等了！
6．謝謝您，再見!
第二節銷售與導購
一、銷售技巧
1、不能盲目向顧客推介同類產品中**高的商品，這樣往往會引起顧客的反感。要向顧客介紹不同價位的商品，以便顧客進行選擇。但一般不超過3種。（不要讓顧客自行選擇）
2、如實介紹商品的**、功能、產地，準確介紹商品的使用方法、注意事項和可能產生的***，對有試用裝的商品和醫療器械，要適當加以演示。決不能誇大商品功效，對非藥品不能說明療效，否則將誤導顧客選擇，甚至導致顧客的投訴和退貨。
3、對顧客提出的問題要耐心細緻地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其詞，應向顧客致歉並盡快請健康諮詢師、藥師或老員工協助解答。
4、當顧客因**等因素猶豫是否購買時，最重要的是突出商品給顧客帶來的利益，分析利弊，堅定顧客的購買信心，
5、當顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時，應提出明確的個人建議，幫助顧客選擇，切忌模稜兩可的答覆，但不能替顧客做決定。
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安全生產規章制度企業必須附有規章制度的執行情況
公司 生產規章制度 編寫 審核 批准 公司 年月日目錄 1 安全生產規章制度目錄2 2 安全培訓教育制度3 3 安全生產檢查制度6 4 安全隱患整改管理制度8 5 安全檢維修管理制度11 6 安全作業管理制度13 7 危險化學品及重大危險源安全管理制度 14 8 安全裝置 設施管理制度15 9 安全...