客戶投訴制度
一、投訴機制
1、接到客戶打來的投訴**後，我公司承諾48小時之內對投訴客戶有明確的答覆。
2、如遇重大投訴案件，我公司負責投訴人員將直接匯報總經理，且在24小時之內有明確答覆。
3、查明原因後，如確屬我方工作人員失誤，公司將為投訴人提供同型租賃車輛一部，免費使用一天（即投訴之日起一年內有效，遇車輛使用繁忙時另議）且書面通知投訴人我公司對被投訴事件或人員的處理決定書。
4、原因查明後如不屬我方工作失誤，應耐心為投訴客戶進行詳細的解釋，態度不得生硬，解釋到客戶滿意為止。
二、接到投訴**後的工作程式
（一）召開會議
接到投訴**後，負責接接待投訴**的人員立即通知各有關人員進行會議商討在一天之內形成處理意見。
參會人員：總經理、總經理助理、車輛排程、財務人員及負責接待投訴的人員。
以上人員可能根據以下幾個方面進行查實：
第一，把投訴客戶來電的內容進行分類討論。
投訴內容大體分為兩個方面：第一方面，服務的態度、租車的費用、車輛衛生、車損的**、車內物品丟失等；第二方面，車質、車輛的調換、信譽保證、保險及處理事故方面等。
第二，根據客戶打來投訴**的內容，進行歸類，屬哪方面原因，落實到部門及個人，查明事情的真正原由及詳細的經過。
（二）投訴內容的記錄
負責接待投訴的人員根據討論結果依照類別進行詳細的記錄，單獨歸檔管理，以備以後若有類
似事件發生，能夠有據可查。
（三）解決投訴
鵬捷租車 車輛檢驗 制度 工序
一 外觀 1 車頭部分包括 車雙側葉子板及機蓋子 2 車頂及車身包括 四門及車頂 3 後部包括 後側圍及後蓋門 以上檢查是否有劃痕 碰撞及修復痕跡。4 大燈及各燈所作標記是否存在及燈光情況，如有發現丟失損壞及時更換燈炮 5 四輪氣壓是否正常及所作記號是否存在，四個輪胎是否被更換裝有內胎6 玻璃是否有...
客戶投訴處理制度
泉州億鑫汽車銷售 一.目的 為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。二.適用範圍 本制度適用於公司所有員工。三.具體操作 一 實施步驟 1 遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。2 積極探詢客戶投訴原因...
客戶服務及客戶投訴處理制度
一 服務準則 客戶是上帝。商業企業更要將服務理念貫徹到每個員工 每個崗位。本制度規定我單位為客戶服務的基本準則和合適恰當的工作模式。二 服務專案 為及時了解顧客對所提供服務的滿意程度，了解客戶的反饋資訊，進而使服務能做大限度地滿足客戶需要，並根據反饋資訊，提供更為優質產品和服務。三 職責範圍 質檢部...