第五章話術篇
一、 標準化動作流程話術：
跨月100%**回訪：電訪話術（目的:核對客戶的基本資訊）
您好！請問您是**先生（女士）嗎？我是新華保險客戶服務部您的專職服務人員**，很高興為您服務！
可以打擾您幾分鐘嗎？今天給您打**主要是跟您核對一下資訊，以便在今後為您提供更好的服務。您**年在**（業務員姓名或者銀行網點）辦理了**（理財或者保險產品），請問您的位址是**？
您的帳戶是**？感謝您的配合！另外，今後有相關需求，請隨時與我聯絡，請您記錄一下我的****：
新華保險**，****。我一定竭誠為您服務。再見！
跨月：親訪邀約（目的：獲取第一次和客戶見面的機會）
您好！請問您是**先生（女士）嗎？我是新華保險客戶服務部您的專職服務人員**。
上次我們聯絡過，明天我將在您所在的片區為客戶服務，為了更好維護您的長期權益，我們見個面相互認識一下。您看您是上午還是下午有時間？那說好了，我們明天見！
跨月：上門親訪（目的：通過市場調查，了解客戶保險需求和代辦，並進行客戶分類）
您好！這是**先生（女士）的家嗎？我是新華保險客戶服務部您的專職服務人員**，以後您保單的後續服務（理賠、資訊變更、保單諮詢等）都由我負責。
現在您有什麼需要我為您服務的嗎？（停頓，等待客戶回答），我覺得您的眼光非常獨到，您選擇新華是明智的。（同時拿出市調表）您看新華去年由**匯金控股後，在全國500強中排名第82位，成為行業前三甲。
為了確保老客戶的利益，我們特為您做此次服務，大概占用您5分鐘時間。（請客戶配合填寫市場調查表）
應收月電訪：（目的：第一次催繳保費）
您好！**先生（女士），我是新華保險客戶服務部您的專職服務人員**。可以打擾您幾分鐘嗎？
是這樣的，您在我們公司投保的**產品進入了繳費期。為了維護您的權益，請您一定記得在**日前存入**元到我和您核對過的賬戶上，我會在劃款成功後第一時間通知您並把劃款成功通知書送過來。打擾您了，祝您工作愉快！
應收月親訪：（目的：檢視保單和新單預熱）
您好，我們又見面了。一切都順利吧？（簡單寒暄並聊一些客戶在意的事情）像您們這麼重視保障（投資理財）的家庭，這筆錢您一定存了吧？
（如果客戶沒有存錢對於這張保單的利益進行再次說明）我應客戶的需求剛給他們整理過保單，發現很多人對自己家庭的保障並不清楚，這嚴重影響到他們的權益。也許這個問題您還未發現，我就特地來幫您整理一下！（配合保單存摺，在整理中發現問題，為介紹新產品做鋪墊）其實您辦理的保障還是很有眼光的，如果能夠在**方面進一步完善就更好了。
我們公司針對像您這樣的老客戶，特推出舊保單的完善型產品**（配合建議書、產品資料等）。
實收月電訪：（目的：**邀約）
**先生，您好！我是新華保險客戶服務部您的專職服務人員**，您的保費已經轉賬成功了。我明天會安排時間把劃款成功通知書給您送過來。您看是上午還是下午？我們明天見！
實收月親訪：（目的：促成）
**先生，您好！我是新華保險客戶服務部您的專職服務人員**，（簡單寒暄並聊一些客戶在意的事情——家庭、孩子、投資、新聞等）這是您的劃款成功通知書（分紅報告書），請收好。
（這是我們今年的分紅報告，您的收益都在上面**（講分紅）。我們公司的保額分紅產品在市場上很有競爭力。自 09年10月1日新保險法出台以來，加大了對被保險人的利益保護，同時拓寬了保險公司的投資渠道，尤其是**匯金控股新華，未來公司一定會給您帶來更好的收益）。
上次在給您整理保單的時候，發現在**方面的保障還需要完善，這是專門為您量身定製的計畫書，而這款產品（產品特色**）。您看這份保障夠不夠？（促成）
二、 保單失效拜訪話術：
**預約：
**先生，您好！我是新華保險客戶服務部您的專職服務人員**。由於您的保單已過繳費期。
為了維護您的權益，我特地上門幫您辦理保單復效手續。請您準備好相關手續，您看是明天上午還是下午？（如需辦理復效，則提醒客戶準備相關資料）。
上門拜訪：
**先生/女士，您好！我是新華保險客戶服務部您的專職服務專員**。今天來拜訪您是專程為您**保險辦理保單復效手續，資料都準備好了嗎？
為了將來更好的為您服務，請您給我們乙個確切的**或位址，以便今後與您聯絡，及時向您匯報公司的最新資訊。祝您家庭和睦，身體健康。
三、收費拒絕話術：
我不是要到**月才繳費嗎?(上門拜訪-跨月)
**先生（女士），您好！我是新華保險公司的您的專職服務專員**,這次我來是為您服務的。您的保險事宜都將由我來為您負責。
今後有任何保險問題都可以與我聯絡。現在您有什麼需要我為您服務的嗎?**感謝您的配合。
您們經常換人，現在我都分不清到底是誰為我服務？
**先生（女士），首先對您反映的情況表示歉意。其實，現在的社會，每個人的工作崗位變化是十分正常的，重要的是公司對您的服務沒有中斷！作為您的專職服務專員，接下來您的服務就由我來負責了。
我會竭誠為您提供專業服務。
原來業務員說**，現在根本不是這樣的，我不交費了。（對公司不認同不信任)
第一類客戶：（引導法）**先生（女士），首先對您反映的情況表示歉意。因為這是一款終身分紅的保險，具有無限增值的空間。
每年的分紅率雖然是不確定的，一旦紅利分配給客戶，就歸客戶所有了。從新華歷年的分紅情況看，我們公司的分紅方式不僅穩健，還能以豐補欠。您看這是我們去年的分紅報告，收益還不錯吧！
第二類客戶：（道理法）**先生（女士），首先對您反映的情況表示歉意。我們的售後服務沒做好，非常感謝您及時反映，公司正在加強對員工的培訓，避免類似問題的出現。
我們會對您反映的情況及時作出相關處理。就您買的保險產品而言，還是很不錯的，低保費、高保障。我們不會讓您失望的！
我只是為了照顧朋友才買的。
方法一：（比較法）**先生（女士），看得出您是乙個很重感情的人，雖然當時是衝著人情買的保單，不過這確實是一款很好的保險理財產品，（重介紹保險的功用）；
方法二：（親情法）**先生（女士），看得出您是乙個很重感情的人，雖然當時是衝著人情買的保單，可我們身邊的確存在著很多的風險，這份保障保護的是您和您的家人啊！
方法三：**移法）**先生（女士），看得出您是乙個很重感情的人。俗話說好人自有好報，現在我就是您的專職服務專員,您的保險事宜都將由我來為您服務。
今後有任何保險問題都可以與我聯絡。現在您有什麼需要我為您服務的嗎?**感謝您的配合？
剛買了房子，壓力大，不想再交保險費了。
**先生（女士），您好！首先恭喜您，在投資方面具有獨到的眼光。其實，房產投資與保險保障投資並不矛盾。
如果選擇退保會造成較大的損失，您的利益將直接受到影響；請問您的房產投入是躉繳還是分期呢？（問清是躉繳還是分期買房？躉繳買房說明您有足夠的實力，分期有暫時的壓力）；投資房產存在不透明的政策性等風險，您更需把風險轉移到保險上來；分紅保險具有投資價值，更可作為未來養老金的補充。
我已買了
三、四年了，沒有出險，分紅又不是很多，現在不想繼續交續期了。」
**先生（女士），您好！首先恭喜您，其實買保險就是買個平安。就好比擁有了一道護身符，災害都不敢侵入。
如果我們中途放棄可能就前功盡棄了。要知道，保險的意義他不僅幫助困難的您，還幫助許多參加保險的其它人。我們在承擔家庭責任的同時，也承擔了對社會的乙份責任。
再說我們公司的分紅產品，時間越長分紅也就越多，真可謂保障增值兩不誤。
四、新單拒絕話術
保額銷售重點三句話：
1、您買不買保險沒關係，您聽我講的有沒有道理？
2、您看我是否可以幫您設計乙份低保費、高保障的保險計畫建議書？
3、保險是我的工作，我很熱愛這份工作，需要很多朋友的幫助。您有沒有不錯的朋友幫我介紹幾個，我去幫他們算一算，買不買保險沒關係！！
拒絕處理觀念一：保險人人都需要，但已經存在風險的人同時已
失去了擁有的資格，現在您了解了我給您介紹的這種獨特的分期投資理財方式帶給我們的附加利益，相信您是需要的，您看還有沒有沒給您講清楚的地方呢？（稍停）如果沒有咱們一起來填寫這份資料看您是否符合購買要求。
拒絕問題：過去幾十年，我們的父輩沒有人壽保險不是也生活得很好嗎？
無論您是否持有保單，其實您已經投保了，所不同的您是向保險公司投保還是向自己的錢包投保。如果是前者，您可能獲得以一賠十的保障，而如果是後者您只能以十賠十，甚至可能入不敷出。
在過去，我們出生到工作之前，父母就是我們保險公司。吃、穿、用、住、學習、娛樂等等由父母買單。只要父母還在就有一口飯吃。就是說，有媽的孩子像個寶。
工作之後就有了收入，要成家立業，我們就成為了孩子，父母和自己的保險公司，壓力大責任重，自己稍有不慎就使整個家庭蒙上陰影。
年老之後，就要靠自己的儲備過冬了。4-2-1結構的家庭靠孩子已不現實了。我們還能有第二個「孩子」嗎？有的，就是「商業保險」。
人生的三個階段，成長期、奮鬥期、養老期，有大量的支出，有無處不在的風險。走得太早，責任未了；遭遇意外，拖累家人；罹患大病，費用太高；活得太久，沒錢養老。這些問題帶來的鉅額支出使我們已無力承擔。
所以風險要轉移出去，轉移給保險公司。
拒絕處理觀念二：人壽保險是教每個人都要自力更生,要為自己的現在與將來做打算,靠天靠地靠公家靠別人,最後還得靠自己。
拒絕問題：有單位，還用為醫療問題發愁嗎？有兒女，還用為養老問題擔憂嗎？
很多的人被自己虛偽的優越感蒙蔽，單位都報！理直氣壯。可是，請大家想一下：
今天是2023年某月某日，2023年的這一天，您在哪兒？即使您再有才華，您能拒絕疾病嗎？您能拒絕意外嗎？
能拒絕風險嗎？您能拒絕投資失敗嗎？當您的身體出現狀況，單位會一切報銷，但是失去工作能力後，還在單位嗎？
還能保持原有的收入嗎？
事實是商業保險恰好是社保的補充，不衝突的，您不但可以得到社保或單位的報銷，還可以得到商業保險一次性高額的給付。
如今4-2-1的家庭結構，很多年輕的父母都不能奢望讓孩子養老了。
拒絕處理觀念三：年輕的時候賣給您不買,年老的時候您要買不賣。人壽保險應該在沒有需要的時候才買,因為當您真正需要的時候已經買不到了。
拒絕問題：我不需要保險。
年輕、健康的時候賣給您您不買，年老，患病的時候您要買他不賣。人壽保險只有在您沒有需要的時候才去買，因為當您需要的時候也是您買不到的時候。
上行干擾標準化操作手冊
一 概述 在g 系統中，為提高系統容量，必須對頻率進行復用。頻率復用就是指同一頻率被相距足夠遠的幾個小區同時使用。同頻復用小區之間的距離就叫復用距離。復用距離與小區半徑之比稱作同頻干擾因子。對於一定的頻率資源，頻率復用越緊密，網路容量越大，復用距離越小，干擾就越大。上述頻率復用引起的干擾是網內干擾 ...
保險公司標準化團隊操作手冊第一版
標準化團隊建設 操作手冊 第一版 目錄前言 2 第一章指標體系 4 第二章營銷文化 11 第三章基礎管理 22 第四章活動管理 33 第五章增員選才 48 第六章培訓體系 59 第七章會報管理 65 第八章激勵系統 78 第九章計畫追蹤 87 第十章職場建設 94 持續 穩定 健康 快速發展 是我司...
第五章操作風險管理 標準法
2015年銀行業專業人員職業資格考試內部資料 風險管理 第五章操作風險管理 知識點 標準法 定義 標準法將商業銀行的所有業務劃分為八大類業務條線 詳細描述 1 要求 1 董事會和高階管理層參與 2 相適應的操作風險管理系統 3 操作風險監測和控制 4 清晰的內部報告路線 5 支援在業務條線實施操作風...