首問責任制度

1、目的

為樹立良好的企業文化，強化服務意識，提高服務質量，確保公司各項流程有序而高效運作，特制定本公司首問責任制度。

2、適用範圍

1、本制度適用於集團公司所有領導與員工；

2、服務物件包括外部客戶、集團公司總部、集團所屬各產業分公司的所有工作人員。

3、定義

首問責任人是指在第一時間最先受理服務物件與集團公司進行業務聯絡的第乙個員工。服務內容包括部門職責範圍內和部門職責範圍外的所有事項。

首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給服務物件提供最佳滿意的服務，負責處理或督促相關部門直至最後解決問題或給予明確答覆的負責制度。

4、基本原則

接待客戶，周到熱情；

文明情況，記錄詳盡；

本職範圍，當場解答；

複雜問題，及時轉達；

第一受理，責任不推；

有問而來，滿意而歸。

5、職責範圍

（一）屬於首問責任人職責範圍內的事項：

1、能當時辦理的事項，首問責任人應按照規定程式立即辦理或給予圓滿的答覆；

2、不能當時辦理完畢的事項，要耐心說明原因，在辦理完畢後及時反饋處理結果。如需要較長時間辦理的事項，應先向服務物件說明完成期限，並階段性反饋處理結果。

（二）屬於首問責任人職責範圍外的事項

1、首問責任人不得推諉，要積極幫助服務物件，並聯絡相關部門給予解決，如接受諮詢或受理的問題比較複雜，本人或部門難以解決而分工又不明確的，報相關領導親自協調處理。

2、對具有法律性義務的事項或工作，首問責任人不可自作主張處理或解釋本崗位職責範圍外的事項；

3、首問責任人接受服務詢問後，應與服務物件說明職責範圍的前提下將詢問事項移交分管人處理；

4、如需要較長時間辦理的事項，首問責任人應提醒分管人向服務物件說明完成期限，並由分管人階段性向服務物件和首問責任人反饋處理結果；

5、如果分管人不在工作崗位上或因事務繁忙暫時不能受理此事項時，首問責任人應先認真記錄來訪人員單位、姓名、****、主要事項和緊要程度等要素，然後及時交由分管人處理；

6、如遇緊急事項，首問責任人無法與分管人、分管領導取得聯絡時，應立即逐級向上級領導匯報，並由上級領導決定如何處理。並在事後向再次與服務物件確認或詢問分管人事項的處理情況，直至事項得到圓滿處理為止。

6、事項內容

（1）來訪處理

1、服務物件自行前往辦公區域時，首問責任人可直接告知其分管部門和分管人，並引領服務物件與分管人直接取得聯絡；

2、系多部門負責的事項，可告知其由哪些部門負責此事，以及事項處理的先後順序，如無法區分事項辦理的先後順序，可直接告知其幾個部門的主管領導；

3、來訪者找公司主要領導辦理事項，應問明其來

一、是否有預約，並先與領導秘書或領導本人取得聯絡，確認可以見面後，方可讓其直接去找領導或帶領其與領導見面。防止來訪者擅自闖入領導辦公室擾亂正常工作秩序；

4、盡量避免在來訪者面前與領導聯絡是否見面；

5、當領導不方便與來訪者見面或需要來訪者等待時，應該耐心禮貌的解釋，並安排好合適的等待區域，避免來訪者因此產生不滿情緒。

（二）來電處理

1、了解需要解決的問題情況後，告知服務物件分管部門和分管人的聯絡**，由服務物件選擇是直接與分管部門和分管人聯絡還是由首問責任人與分管人聯絡，辦理完畢後將結果反饋給服務物件，或由首問責任人記錄服務物件的單位、姓名、****及事由後督促分管部門和分管人直接與服務物件取得聯絡；

2、首問責任人通知分管部門和分管人聯絡事項後，應及時與服務物件取得聯絡，確認分管人已圓滿解決此問題。如尚未解決，首問責任人應及時督促分管人盡快解決；

3、來電者直接找公司主要領導時，首問責任人一般不可將領導****擅自告訴他人。首先問明意圖，記錄服務物件單位、姓名、****，然後與領導秘書或領導本人聯絡，得到領導秘書或領導本人許可後，方可將**告訴服務物件；或者經領導同意將服務物件****告訴領導，由領導直接與服務物件取得聯絡，並及時告知服務物件領導會與之聯絡；

4、對集團企業來電時，應盡量避免讓服務物件與不同的只能部門之間聯絡；

5、**聯絡時，為禮貌起見，應避免未做任何說明直接將**轉交分管人接聽。

（三）郵件處理

個人郵箱收到應屬於他人處理的郵件，應立即將郵件**分管部門的責任人，並**通知分管人；確認收到後，應以**或郵件方式通知服務物件分管部門、責任人及其**、郵箱位址，以便服務物件與分管人取得直接聯絡。

（4）其他形式事項處理

傳真和紙質信件的處理，首問責任人應立即與分管部門負責人聯絡，分管部門指派專人負責查閱、記錄、督促辦理事項，及時與服務物件反饋處理結果。

（五）除以上事項之外的其他事項，參照本制度相關條款執行。

7、首問責任制要求

1、對服務物件擬辦的事項認真答覆，積極辦理，千方百計為服務物件排憂解難。

2、接待服務物件要文明禮貌，做到態度熱情、用語文明、舉止端正、行為規範。

3、無論是否屬於本崗位職責範圍內容，不得以任何藉口推諉、拒絕、拖延辦理時間。

4、遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務物件，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明做好工作。

八、違反首問責任制，有下列情節者，經查實，視情節輕重應給予教育、通報批評、扣發獎金等處理。

1、首問人未及時將服務物件擬辦的事項移交給有關責任人的；

2、有關責任人到崗後未及時與服務物件聯絡，研究解決服務物件問題的；

3、冷漠對待服務物件，應當告知而沒有明確告知事項的；

4、對服務物件要求辦理事項推諉扯皮，不負責任的；

5、對服務物件態度惡劣，使用文明忌語的；

6、借辦事之機吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的；

7、其他違反首問責任制的情況。

9、附則

（一）本制度由人力資源部負責解釋、修訂；

（二）本制度自發布日期開始實施。

首問責任制度

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