鞋店專賣店管理制度

第一章導購員工作規範

一.出勤

1.一日之計在於晨,店面經理,導購員應根據自己的上班時間,提前離家,精神抖擻地進入店面,不能慌慌張張地趕點上班.

2.在上班路上或進入店鋪時,遇到同事應給予明朗的微笑,親切的招呼個問候.

3.店面經理,導購員必須提前30分鐘進入店鋪,清潔衛生,更換**,做營業前的準備.

接待1.顧客進門時導購員要迎上去行15度禮,誠心誠意的說"歡迎光臨",碰到節日的時候要說"**節日快樂"!顧客在瀏覽環顧的時候.

導購員的面部要保持自然輕鬆的微笑,與顧客目光對視的時候,導購更要保持親切自然的微笑,觀察顧客是不是需要幫助,在顧客注意欣賞那一款鞋的時候導購員要迎上去說:"歡迎惠顧",然後想顧客介紹那款鞋子的原材料,工藝,效能,用途,保養方法,**折扣,顏色,時尚感,感性受關注的程度,大眾的評價,包裝,各類活動,保證,售後服務等.而不是盲目的說自己的產品如何的好.

貨盲目的說這款鞋就適合你,應該詢問顧客需要哪種型別的鞋子.哪種型別的鞋子搭配哪種型別的衣服等,不能用主觀推銷,一定要用理性和專業知識去收買顧客的購買慾望.讓顧客感到你的確是在為他(她)著想.

在同顧客接觸時要始終保持誠意的微笑..要慣用基本用語,在和顧客互遞物品時導購員一定要用雙手表示尊敬,當顧客做出買的決定後,首先要確定鞋子的大小,顏色,然後包裝好雙手遞給顧客.顧客在付款的時候,要求留下顧客的姓名,年齡,性別,**,工作單位等等,(在顧客同意的前提下)以備做售後服務和簡歷會員檔案用.

不管顧客離開專賣店時是否購買了商品,但我們一定要做到有始有終,導購員一定要吧顧客送到門口,輕鬆自然面帶微笑的說:"歡迎下次光臨".

2.導購員上班時遇到公司董事長,經理,督導等領導是,應雙手自然下垂,親切的微笑,說:"歡迎光臨指導!',上司離去時,也應該用童謠的姿勢說:"多謝指教,請走好.'

3.店面經理上班是遇到上司,應主動趨前問候,並匯報專賣店運轉情況,上司離去時,應記得說;"多謝指教,請走好'.

4.店面經理,導購員上班時遇到其它專賣店的工作人員前來參觀,應友善真誠的問好:"您好,歡迎光臨.'離去時,應記得說:"請走好,再見.'

5.導購員遇到有意加盟的**商,加盟商,應熱情地將他(她)帶到店面節能管理處.店面經理應主動為客人遞上茶水,稍事問詢後,即告之公司的加盟**,聯絡人姓名等:

客人離去時,應送至店門口,並記得說:"請走好,再見!'店面經理不在班時,應由當班導購員接待..

6.上班時間不允許會見親朋好友.店面經理,導購員上半時遇到個人的親朋好友,可友好的打個招呼,即投入導購工作,,

7.特殊情況,特殊對待..

三.送客

很多導購員當顧客買下商品後,以為交易完成,丟下顧客不理,去做別的事情了,這就是大忌,因為這樣很容易是顧客產生一種被欺騙和受冷落的感覺,客人買了東西並不表示你與客人的關係就結束了.

商店沒有辦法選擇客人,客人卻有權利選擇更好的商店.所以.自己一定要問這次的買賣是否真的對客人有幫助,是否真的能使顧客感到滿意,客人能不能因為這次的購物而想再次光臨呢

收銀員應該點唱點唱收:"您好,應收貨款*千*百*十*元.'收您*千*百*十*元,找您**元.

'接著說"謝謝您的惠顧,歡迎再來',抱著謝意,送客人離去,有"送客三公里'這麼一句話,這雖然誇張了一點,但如果能目送顧客離去,顧客也會為店員的誠意感動,同時也能注意到顧客是否有東西遺忘在店中.

一件買賣的結束,就等於另一件買賣的開始,因此,有頭有尾的服務品質,將滿足顧客的購買熱度,同時促使他再度光臨,這樣的結果,也等於增加了一位常客.

四.即時反省

1.剛才的銷售是否令顧客滿意?是否有對顧客疏忽之處?

2.如果銷售不成功,為什麼?

3.展示的商品是否整理並歸還原位?

4.賣出去的商品是否已及時補充?

五.晨會

每天值早班的導購員應參加晨會,每天的內容不一樣,一般是專賣店昨天發生的有關事項幾累計金額,今天的目標,公司下達的有關工作內容,貨品面料知識,銷售過程中的注意事項,顧客對貨品的反映及對公司的意見,儀容儀表的檢查,每天的分工等.

六.清掃

1.開啟店門,全體導購員參加清掃店內外工作(營業時間結束時相同).

2.複點貨架商品數量,檢查物價標籤是否正確.

3.整理好陳列的商品,檢查品種,規格,質量,如規格貨品種不齊全應及時到倉庫領貨,補足貨架商品.

4.具體清潔工作按照5s現場管理標準實施.

七.檢修

1.店內各種照明燈具,如有故障,迅速報告店內負責人,以便及時地更換檢修.

2.檢查各種備用和銷售用品是否到位.

八.用餐

1.用餐應按規定的時間.

(1)店面經理,店員用餐時間一般在半小時左右..

(2)一般情況下,不得超時用餐..

2.不得利用用餐時間上街購物或閒逛..

3.不得在店堂內用餐..

九.私事

1.上班時間不得辦理私事..

2.上班時間如廁,應速去速回..

3.營業場所不得存放雨傘,雨衣,坤包,化妝品等與營業無關的個人物品..

十.保修,換貨,退貨

當顧客所購之物由於質量問題或款式,尺碼等問題前來調換貨時,導購員問明原因,檢查顧客的發票及貨品是否有破損,然後把顧客帶到店面經理處,經同意,保修,換貨,退貨單上有店面經理的簽名,導購員才能按要求執行.店面經理不當班的時候由當班導購員處理,然後交給店面經理簽字生效.

顧客在要求三寶內容時,店員不要以幫公司打工為難為藉口推脫責任或拖延處理時間..

十一緊急情況處理

1.醉漢撒酒瘋等緊急情況,應立即由距店面經理最近的導購員想店面經理報告..

2.店面經理遇上緊急情況,應冷靜沉著,迅速了解十七八個的來龍去脈,如有把握處理,可果斷予以處理,事後再向上級匯報.如預計自己難以處理,應立即請示上級,必要時可越級請示,或報110..

3.處理緊急情況時,應以公司利益為重,靈活機動,默契配合;必要時應挺身而出,捨生忘死.對於保護公司財產做出積極貢獻的員工,公司將予以獎賞.

因公致傷,致殘及光榮犧牲的,公司將視具體情況,給予優厚的撫卹..

十二投訴處理

1.處理投訴的基本原則:面帶微笑,熱情接待;不卑不亢,了解事實;合情合理,明確答覆,盡量讓顧客滿意..

2.每位員工須新聽取任何顧客的意見或投訴,如投訴的事項不能立即解決,應書面幾下投訴細節,報直屬上司或相關部門負責人處理..

3.對顧客投訴的事項,事無大小,處理結果必須有事後交代.

4.投訴事項中,如涉及本人,記錄不得塗改,撕毀,更不得偽造..

5.所有投訴經調查屬實,將作為員工獎罰的依據.

6.必要時,可移交店面經理親自處理...

十三遺失物品處理

1.發現顧客遺失的物品,要立刻送交店面經理或收銀台保管,掛出招領啟示,遇到顧客探尋失物時,須帶領其到休息去或收銀台核實.

2.拾物在招領一星期後,仍無人認領,移交公司依法處理.

十四交**

1.**導購員須提前半小時開始整理銷貨單,到點時將報表做好並將存貨量抄在貨區報表上.,

2.每日交**時,兩班導購員必須全部到位.

3.交接時,交**導購員堅守自己的崗位,特別注意看好貨場.交**導購員根據交**導購員的貨區報表把實際的存貨另清點清楚.

4.存貨量清點後,交**導購員須在交**導購員的貨區報表上面簽字認可(如存貨量與實際數不符,應及時告知店面經理,並在交**後查清楚).

十五營業結束

1.提前半個小時將貨區報表做好並交叉清點進行核對...

2.導購員認真填寫**單交給店面經理...

3.打烊時,只要還有一位顧客,就要有導購員專門接待,不允許流露不耐煩的表情,即使已到下班的時間,也應該要熱情服務,直到最後以為顧客滿意離去..

4.下班到點後,店內清掃要等到顧客全部走完後方可進行.,,

5.鎖好門窗,庫存門等,關閉電源,確保店堂安全.

十六休息時間

1.注意休息,消除疲勞,確保有充沛的經理投入工作..

2.及時"充電',認真學習專業知識,店堂管理和領導技巧..

3.科學鍛鍊身體,保持健康的體魄..

4.尊老愛幼.利用節假日等休息時間,多為家人分擔家務,悉心關照家人,爭取家人對自己工作理解和支援..

5.遵紀守法,自覺維護社會公德..

6.見義勇為,與人友善..

十七保密制度

1.員工嚴禁私入他人辦公室或翻看他人檔案資料,不許打探不屬於本職工作以內的商務資訊,更不得向外界談論洩露本店所有的資訊及商業機密,,

2.店所有的檔案一律不可私自影印,剪抄,轉借或偷盜給外界,秘密及以上的檔案均不可攜離辦公室..

3.店員需要查閱檔案必須先徵得負責人同意.

4.所有員工辦公櫃(臺)均需接受指定人員的非定期檢查...

5.公司發布的所有檔案應妥善保管,不得隨意亂放,銷毀時必須徹底乾淨.

6.員工違反上訴任何一條規定,均視情節嚴重分別予以嚴肅查處,甚至移交公安機關處理..

第二章店長工作規範

（一）人員管理

1. 按導購員手冊規定督導員工行為，如果發現導購員有違紀行為，應及時給予警告，記在過失單上；

2. 合理安排導購員班次，員工的調班、調休不得影響正常營業並要做好交接記錄；

3. 適當提前上班，做好導購員每日考勤記錄；

4. 主持早晚例會，及時向導購員傳達公司相關資訊及**售政策，必須作好記錄；

5. 團隊管理方面，應及時了解員工思想動態，協調內部員工的關係，提高團隊的凝聚力；

6. 負責員工業務培訓、績效考核等，努力提公升員工工作效率。

（二）店務管理

1. 建立店務檔案檔案，將店內各**通知、**明細、人事通知等文件歸類。

2. 按時編寫、遞交各項報表資料。

3. 掌握日常費用支出控制權，負責領取店內的文具用品及日用品。

4. 組織並檢查店員做好開閉店準備工作，維護賣場正常營業秩序；

5. 作好服務管理工作，處理好顧客投訴；按公司規定負責售後服務，處理突發事件和意外爭執，把顧客的認可和滿意作為最終的目標。

6. 負責店內硬體設施的保全、維護工作及做好安全防備工作。

7. 負責賣場倉庫管理；

（三）帳物管理

1. 掌握並及時分析店內銷售情況，檢驗每天上櫃貨品，注意是否需及時**以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標準，同時也不要造成積壓。

2. 以達成銷售目標為最高責任，將即定銷售指標落實到各人，合理編制單日/月銷售計畫明細表。

3. 安排店員作好店內進（退）貨物清點及覆盤工作，每日須將店堂的進、銷、存分別與倉庫、收銀員進行核對，不得有絲毫差錯。

4. 做好每月的盤點、彙總、對帳工作，及時將盤點結果向公司匯報。要求做到帳物相符、不能串色、串型體及串碼數，如發現帳目與實物不符應立即查核。

5. 檢查日銷售報表，對商品實物數量進行抽查清點和核對。每月按公司規定組織人員進行貨品盤點並與公司列印之盤點表核對，如有差異列出差異表。

6. 開源節流，精打細算，厲行節約，抵制不正之風。

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