主講人：周鑫
周鑫專業領域作家，培訓老師，中國手機店鋪運營管理專家，中國手機銷售培訓第一人
內容介紹：
如何才能提公升手機店的整體銷售業績？
如何才能提公升手機店的成交率？
如何才能提公升手機店銷售人員的銷售技巧？
如何將任何一款手機賣給任何顧客，在任何的時間呢？
因：假如你是一位賣青椒的銷售人員，面對顧客如下提問時，你會如何回答呢？
「老闆，青椒辣不辣？」
§總共有四種回答：
第一種答案：辣。
第二種答案：不辣。
第三種答案：你想要辣的還是不辣的？
第四種答案：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便挑選。
§總結分析：
第一種答案的結果可能是，碰巧買青椒的顧客這兩天上火，這樁買賣就黃了。
第二種答案的結果可能是，湊巧買青椒的顧客這兩天想開開胃，這次生意沒有達成。
第三種答案本想以銷售技巧進行二選一的反問，恰恰遇見較真的顧客，結果很難預料。成功率只有50%。
第四種答案無疑是最佳的，結果不言而喻，成功率是100%。
果：於是，我就想，如何提公升手機店的成交率？關鍵還是每天與顧客打交道的店員。顧客並不在意你說什麼內容，而關鍵是如何說，對嗎？
面對「只逛不買」的顧客，如何激發他的購買慾？面對遲疑不決的顧客，如何促使他迅速作出決定？面對死砍**的顧客，如何巧妙應對？
店員如何說服顧客購機？
店員如何巧妙地回答顧客的疑問？
店員如何與各種不同型別的顧客溝通？
店員如何應對顧客的各種拒絕理由和藉口？
店員如何用語言的技巧讓顧客快速成交？
……這n多問題的答案，如果都能像「賣青椒」的第四種回答方式一樣，成交率不就能達成100%了嗎？！
接下來的時間裡，我潛心研究了大量關於銷售的案例，經過大量的實地調研，並結合我本人多年來手機店一線銷售、培訓的親身經驗，將手機銷售現場總結為118個銷售情景，300餘句只需要一條簡訊長短的銷售語言，分別涉及到顧客類、功能類、品牌類、買贈類、異議類、成交類、**類、轉推類、客訴類等十大類別。並且每乙個銷售情景在設計標準銷售話術的基礎上，都設有「情景對話」「舉一反三」環節，引導店員作進一步訓練與思考，讓店員不僅學會了300句實用、有效的手機銷售語言，而且還能演變為900句、1000句乃至更多。讓店員無所不能敵，讓店員100%絕對成交！
目錄：銷售情景1-108略。
銷售情景109：
拿手機給客人試機時，開機發現手機有質量問題（自動關機、螢幕顯示不好等）。
◆ 銷售情景110：
當送別客人時
◆ 銷售情景111：
當顧客聽完我們對手機的介紹後，正猶豫買不買的時候。
◆ 銷售情景112：
怎樣說服貨比三家的客人？
◆ 銷售情景113：
禮品不要了，能不能再優惠點？
◆ 銷售情景114：
推銷單卡單待手機時，顧客問有沒有雙卡雙待？
◆ 銷售情景115：
手機能防水嗎？
◆ 銷售情景116：
智慧型手機銷售話術例項
◆ 銷售情景117：
顧客最常用的十大推託藉口與應對話術
◆ 銷售情景118：
3g時代銷售話術集
**試讀部分章節：
店員向顧客推薦手機，但顧客就是不開口說話。
§不良應對：
1、先生/小姐，看一下這款某某（品牌）的手機？（見顧客不開口，就不再搭理。）
2、先生/小姐，要買什麼手機？要找什麼品牌、功能啊？我幫您推薦一下！（主動推薦不成功，跟在顧客身後，繼續向顧客追問。）
3、問過兩次後，見顧客仍不開口，面部表情變得很失落，不再跟進。
§實戰策略：
顧客走進乙個陌生的手機店，需要1-3分鐘來適應新的環境。所以，前1-3分鐘除非顧客主動問手機相關問題，銷售人員不要太熱情地向顧客推薦，否則就會遭到顧客因自我防禦心理而引起的拒絕。
另外，一廂情願地推薦或老王賣瓜自賣自誇式的解說，也只能適得其反。同時也讓顧客處於兩難處境，要麼不開口說話，要麼很快就離開這個讓他不「舒服」的現場。
正確的行為：當第一次向顧客推薦手機時，顧客不開口，也不作任何反應，而只是自顧自的看機，這時店員應及時調整策略，表現出若無其事，不要再繼續推薦或追問與手機有關的話語。應運用一些「破冰」話術，通過「寒暄」的方式來找到可以讓顧客開口的話題。
當顧客開口說話時，再把握機會，適時推薦。切忌強迫推薦，引起顧客的膩煩心理。
§銷售話術：
話術1：（誘導顧客從眾法）先生/小姐，這裡有一款本週最暢銷機型，很多顧客都買了。我演示一下給您看……（用吸引顧客的話語開始，容易吊起顧客的興趣。
說完僅用目光與顧客交流一下，不用等顧客回答，主動為顧客演示。）
（如果顧客不動，也不開口，多是擔心自己試機後不買，會不好意思。）買不買沒關係，多了解些產品知識反正有好處。您說對吧？
來，先感受一下手感如何？（此時要迅速主動將手機遞給顧客。）
話術2：（二選一行為引導暗示法）先生/小姐，這裡是金立專櫃（從顧客所在的櫃檯開始引導），前面是天語專櫃。或者說：
「這邊是國產品牌專區，那邊是國際品牌專區。」（用「二選一」引導式話術，觀察顧客的眼睛，只要顧客行為上接受你的引導，就馬上找一款手機向顧客推薦。）您看，這款手機是目前最時尚的機型，來，我們試一下功能。
話術3：（迂迴搭訕法）（由顧客身上找到開場白。）先生您的手錶好漂亮啊，是在哪買的？
（等顧客回答）是嗎。要兩三千吧。（稍作停頓，顧客一般會說，沒有那麼貴了。
）對了，您買手機最看重的是哪些方面呢？（顧客回答說：第一品牌、第二**、第三款式了。
）除了這三點還有別的嗎？（顧客說：沒有了。
）您比較喜歡什麼品牌呢？（等顧客回答）多少價位的手機您能接受呢？（等顧客回答）你比較喜歡什麼樣款式的呢？
（等顧客回答）呵呵，你是想找一款國產品牌，價位在600-800元的直板手機是嗎？如果我能幫您找到，你會考慮買嗎？會。
§情景對話：
顧客：一位女顧客走進手機店，（表情嚴肅，有點緊張。）
店員：小姐，這裡是金立專櫃（從顧客所站的櫃檯開始引導），前面是聯想專櫃。（說完後觀察顧客著眼點在**？然後由顧客的「著眼點」繼續誘導。）
這裡有一款本週最暢銷機型，很多顧客都買了。我演示給您看一下……買不買沒關係，多了解些產品知識反正有好處。您說對吧？來，先感受一下手感如何？
顧客：（被動接過手機看。）
店員：（讚美顧客）小姐，您的包挺時尚的，要幾千塊吧？
顧客：（笑了笑），沒有了，很便宜的了。
店員：別謙虛了，沒聽人家說嗎？過分謙虛就是驕傲。以您的氣質啊，這款手機很適合您使用的。
顧客：呵呵，是嗎？可惜，我現在不需要，只想看看。
店員：是嗎？想看看說明您要了解一下產品是嗎？看得出小姐是位時尚人士，不如我幫您分析一下目前的手機**吧。方便您以後有需要時做購機決定。
顧客：是嗎？好啊。（只要顧客開口說話，就可以由手機的價值點開始講起。）
點評：不愛開口說話的顧客，多是內向型性格，或是為自己後面決定購買談**爭取更多的主動權。上面情景中，我先運用「二選一」行為暗示引導的方法，讓顧客肢體語言上接受我，然後再由顧客身上的攜帶物開始讚美，開啟話題，接著又很快轉到產品推銷上去。
我們先不研究最終是否賣出手機，僅就本案例而言，銷售是成功的，因為顧客願意聽、而且已開口說話，我們就有機會推薦手機了。
§舉一反三：
挖掘店內手機的賣點，爭取概括為一句可以吸引顧客、能使顧客產生好奇或興趣的話語。
例如：這是nokia第一款16：9的手機。
這是一款最新上市的手機。
馬上練習：寫下三句類似的話，並用本地方言讀上21遍。
如果顧客說：「今天只是隨便看看！
如果買的話，還會找你的！」
§不良應對：
1、好的，您看吧，有需要找我。
2、請隨便看看。
3、不再說話，拖著懶散的步伐跟顧客一起看。
§實戰策略：
說類似話語的顧客，是標準的潛在購機顧客。只所以這樣說，是不想被店員的「推銷」所打擾而找的藉口。如果店員相信了，那就是被顧客的謊言所欺騙。
這種情形有兩種可能：一種是正如顧客所說，的確是閒逛；一種是顧客有購買需求，但還沒有看到自己喜歡的機型，或者還在比對**並參考衡量其他機型。
但無論是哪種可能，店員都不能用「好的，您看吧，有需要找我」、「請隨便看看」之類消極性語言來應對。這樣雖然順應了顧客的心理，但同時也失去了「抓住」顧客心理的機會。
所以此時，店員的行為應是：運用微笑、讚美的方法，迅速與顧客建立親和力，盡可能取得顧客的信任。然後通過測試話術，來了解顧客的真實目的。最後才能對症下藥。
§銷售話術：
話術1：（測試話術）呵呵，大哥，謝謝您的關照。您現在用的是什麼手機啊？
（或者您之前都用過什麼手機呢？）噢，用的是nokia！一看大哥就很有品味，對了，nokia最新出了一款手機您有了解嗎？
您來這邊看一下。
（說明：這是典型的測試性話語。一方面看顧客有沒有手機，另一方面了解顧客有無產品使用經驗。
如果顧客回答現在沒用手機——這類顧客雖然比例較少，但只要有，購機可能性就很大；如果顧客回答在使用某某品牌手機，可接著問使用的感覺如何，如果顧客回答是不好，則可以順勢推薦一款新手機，如果回答還行吧，則可以順勢推薦這個品牌最新機型。）
話術2：（幽默話術）是嗎？沒關係。我們店機型比較多，隨便看可能看不出什麼門道的。我給您做「導遊」好了。放心啦，免費的。……
（說明：這型別話術，適合男女異性之間，適當運用一些幽默的話語，在取得顧客「好感」的同時，抓住機會順藤摸瓜，了解顧客的真實需求，有針對性地介紹手機。）
從品牌、價位、功能、款式四個方面入手，就容易找到稱心如意的手機了。我就這四個方面簡單幫您介紹一下吧……
話術4：（判斷真假，套出真相。）是嗎，假如買的話，你對手機有什麼要求呢？
（如果顧客回答，說明顧客是有購機需求，只是沒有找到合適的。如果顧客搪塞或不回答，說明顧客真的是隨便看看。）我明白了，您今天是來隨便看看手機款式的（根據顧客前面的要求中的選項，如品牌、**、款式等）。
是嗎？如果我能幫您找到這樣的手機，您有興趣了解一下嗎？
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