六臨床實習中的人際溝通
【教學目標】
1. 護生學會進行實習前的準備。
2. 護生能夠與醫務人員進行基本溝通。
3. 護生能夠與患者進行基本溝通。
【理論知識】
臨床實習是將理論知識轉化成工作能力的學習方式之一。護生臨床實習是護生將所學基本理論、基本知識和基本技能用於臨床護理實踐的過程，是護生從學校走向臨床不可逾越的重要階段。護生在進入臨床實習後會遇到許多在學校學習期間所不曾遇到的問題，尤其是各種複雜的人際關係，往往會給護生帶來較大的壓力。
因此，加強護生臨床實習溝通技巧的學習和應對訓練，具有十分重要的意義。
一、實習前準備
護生在進入臨床實習前應根據自己的個性特徵和學習情況，從思想認識、理論知識、基本技能以及心理上做好全面準備這是護生順利完成實習任務的必備條件。
1、實習前心理準備
護生進入實習則意味著真正的職業生涯的開始，由於學習方式的改變，護生實習前心理活動表現和以往會有較大差異，主要特點為：渴望與興奮、緊張與焦慮、擔憂與畏懼以及需求與支援。護生應正確認識和對待這些變化，學會履行**的角色功能：
**者、幫助者、教育者、諮詢者、管理者等。
另外，對在整個實習過程中要做的"打雜"工作要有充分的心理準備，要認識到這也是將來護理工作的一部分內容。這些「打雜」工作包括做衛生、送標本等，通過這些小事，指導教師可以考察實習生的品質和能力，許多能力正是通過做這些看似「小事」、「雜事」的過程中鍛鍊出來的。
2、實習前的身體準備
護生在學校的任務主要是學習，體力上相對輕鬆，到醫院實習，等待我們的會有很多困難。要保證營養和睡眠，有充沛的精力和體力，迎接實習。
3、實習中基本禮儀的準備
(1) 遵守實習單位的規章制度，尊重指導老師的安排，請假應辦理相關手續。
(2) 實習場所隨時保持適宜的微笑。
(3) 上、下班時，主動與單位內的工作人員打招呼。
(4) 請教他人問題時，應先了解此人是否有時間，把握好時機。
(5) 在醫院內外，勿大聲交談、邊走邊吃東西。
(6) 借用實習醫院的物品，應保證完整無損地歸還。
二、護生與醫務人員的溝通
1、護生與醫務人員溝通的影晌因素
(1) 護生與**長
1. 所處角度與責任不同，易造成資訊理解偏差。
2. 思維方式不同，不能做到換位思考。
3. **長忽視與護生的溝通，護生又缺乏主動溝通意識；致使資訊不暢。
(2) 護生與護理人員
1. 高學歷護理人員所表現的優越感，使護生產生羨慕、妒忌或不屑一顧心理。
2. 資深護理人員沒有做好「榜樣」，失去護生的信任和認同。
(3) 護生與帶教老師
1. 護生操作不嚴謹遇到「只知其然」的問題就急於動手操作或解釋。
2. 對患者的生活護理工作或其他打雜小事，表現不夠主動。
3. 帶教護理人員要求過高，只喜歡眼裡有「活兒」的護生。
4. 帶教護理人員責任心不夠強，表現出較強的單純使用心理。
(4) 護生與護理員
1. 隨著實習時間的延長，有的護生出現指揮或指責護理員工作的現象。
2. 護理員的自卑、自負或嫉妒心理影響和護生的合作。
(5) 護生與醫生
1. 自卑心理，認為醫生比自己社會地位高，自己是低人一等。
2. 怯懦心理，和醫生交往時總是唯唯諾諾，不能自然交往。
3. 個別護生認為，反正醫生也看不起我，那乾脆就不理睬他們，「愛怎樣就怎樣!」
4. 角色差異，雙方在溝通中有時會出現「冷場」現象，不能「換位思考」。
(6) 護生與其他醫務人員
1. 合作熱情缺乏，護生會認為不是自己的直接帶教老師而表現不夠主動熱情，醫務人員則可能對護生的配合不屑一顧。
2. 學習願望不強，護生認為醫療工作不是自己專業，導致願望下降。
3. 配合能力不足業務或環境的生疏可影響護生對工作的配合。
(7) 護生與護生
1. 認同，同為護生，彼此對問題、角色能認同，處理問題的方式接近，工作能很好地合作。
2. 攀比，學習中所接觸工作的性質、帶教老師態度、出科考試成績等，都可能成為護生相互攀比的內容。
3. 妒忌，帶教老師對護生不能一視同仁，可能成為護生之間相互嫉妒的因素。
2、護生與醫務人員溝通的原則
1. 了解各種影響護生人際交往的因素調理自己的心態，端正學習動機，排除干擾，力爭處理好與醫務人員的關係。
2. 反賓為主，護生一到實習單位就應該在指導老師的帶領下以「主人翁」的心態投入學習環境，把病區的日常工作列為自己分內之事，律己真誠，熱忱待人。
3. 運用人際溝通中「語言」技巧。
三、護生與患者的溝通
護生的臨床實習雖然是在護理人員的指導之下進行工作，但在患者看來，護生同樣是直接服務於患者的。患者對護生的工作表現和護理服務是否滿意，也直接影響著臨床護理質量，影響著實習醫院的護理人員形象。因此，護生溝通能力也是臨床實習的重要任務之一。
1、護生與患者溝通的影晌因素
（1）醫方與患方對於醫院的教學行為存在著不同的理解
先來談患者，大部分的患者都認為病人花錢到醫院看病完全是來取得醫療服務的，而醫院卻給其額外附加了角色，使病人成了臨床教學中的「標本」和「教具」，身處疾患而情緒不佳的病人自然不樂意，醫院教學是本職，但病人不該為此做出「犧牲」。尤其是觀摩實習中，眾多的實習生都要走上前去在病人身上進行熟悉性的臨床操作，這既浪費了病人的時間也給病人帶來諸多不便，病人在心理上產生反感，認為自己沒有得到醫方的尊重，也與醫院治病救人的宗旨相悖，給病人帶來額外的痛苦。
再來談醫方，醫院認為，作為教學醫院，帶教實習醫生是必要的工作，屬於公益事業範疇。實習醫生具有特定的身份，病人進人教學醫院就醫便代表接受了醫院的醫療方式。醫院安排實習觀摩符合國際上的醫療教學慣例，是多少年來的傳統。
而且，進行臨床實習是成為合格醫生的必經階段，醫院負責帶教，完全是為了培養醫療人才，促進醫療事業發展，從某種意義上說，這完全是為了造福更廣大的患者。
(2) 護生方面
護生在實習的不同階段，與患者溝通的表現是不同的，實習初期，表現為不知所措，不知如何與患者溝通，實習中期與患者溝通方式主要是依賴模仿帶教老師，實習末期基本上才能合理應對。
(3) 患者方面
從生理上說，患者催患有軀體疾病，處於非健康狀態。如果安排眾多學生前來觀摩實習，對患者來說無疑雪上加霜。這必然導致醫患之間的溝通緊張。
「醫生檢查後，七八名實習生都呼啦啦上來聽心臟，父親心臟本來就不好，還得受這樣的折騰。」在某大醫院呼吸科病房外，陪60歲的老父親住院的王先生抱怨說。從心理上說，軀體的痛苦自然會影響到心理，就診病人往往心理狀態不佳。
加上實習學生的煩擾，情緒就會更受影響。另一方面，當病情涉及患者的隱私時，情況也更複雜。劉女士告訴筆者，她有一次陪同表姐去做輸卵管通液檢查，病人躺在那裡檢查，下乙個病人就等在旁邊，而隔著一扇玻璃窗外，一群實習生在圍觀醫生操作，其他病人也都在那兒看著。
有乙個等候在裡面的病人受不了這種驚嚇，哭著跑了。劉女士說:「醫院可能覺得這很自然，但要是醫生自己的妻子在眾目睽睽下躺在那兒，他會是什麼感受?
」另外，隨著我國各項法律日趨健全，人們的維權意識，自我保護意識逐漸增強，許多患者片面的認為，實習醫生看了自己診病的過程，就等於自己的隱私權受到了侵犯，而拒絕配合學生臨床實踐。也有部分患者，不信任護生，甚至出些難題，故意刁難護生，以此來拒絕護生所提供的護理服務。遇到不配合的患者時，護生應該求得指導教師的幫助，努力與其溝通，用自己的"真誠和技術"換來患者的理解、支援和信任。
（4）來自教學醫院方面的障礙
醫療服務差：病人看病時，醫生自我感覺高高在上，完全不顧及病人的傾訴，三言兩語便開好化驗單或處方；一些受拜金主義影響的醫生為了自己的利益，大開**藥方，讓病人去做無用的化驗或檢查。這樣的大環境已經造成了患者對醫院的負面印象。
如果這種情況下還要病人配合教學，簡直是天方夜譚。部分臨床實習的學生甚至帶教老師的個人素質及修養不夠。當在病人及其家屬前進行臨床觀摩教學時，態度不夠認真，高聲喧嘩，指指點點，甚至旁若無人的閒聊，或表情冷漠，不尊重病人，採取命令式口吻與病人對話。
這些行為不能不讓病人及其家屬反感，遭到病人的拒絕甚至投訴也就無可厚非了。
(5) 溝通中的影響因素
1. 語言表達或理解的誤差由於護生和患者雙方文化教育水平、語言表述能力、人際溝通能力的差異等問題，在雙方交流中，一旦所用語言和表述語言的方式不當，即會對交流內容理解偏差。如護生忽視了患者的文化程度，過多使用專業術語，使患者誤解或不理解護生所述內容，影響相互之間的溝通。
2. 護生忽略對患者的人文關懷患者住院時，特別在意護理人員的態度，渴望被尊重、受重視。如果護生眼中只有護理操作，沒有患者，患者就會有不被尊重或被"當作試驗品"的感覺，甚至產生被護理人員蔑視的心理。
這些情況都易引起患者的不滿，從而發生護患衝突。
2、護生與患者的溝通技巧
(1) 把握語言環境，注重人性化護理
護生與患者進行溝通的語言應做到以下幾個方面：通過得體稱呼，給患者以良好的第一印象；用語文明，讓患者感受尊重和關愛；換位思考，主動關心和滿足患者需求。
(2) 了解溝通物件，溝通方式因人而異
1. 對於個性開朗，知識水平較高的患者，要耐心傾聽他(她)們的訴說並適當反饋，給予適當的鼓勵和委婉的解釋。
2. 對於性格內向的患者，應以熱情誠懇的態度主動與患者溝通，從他(她)最關心的問題談起，耐心開導鼓勵患者說出自己內心真實想法。
3. 與具有對抗行為的患者溝通，首先要忍讓、理解患者的痛苦心情，諒解患者的行為，避免發生爭執，然後耐心開導和熱情地安慰患者。
(3) 善用體態語言
提公升溝通效果護生在與患者溝通的過程中，還要適當使用非語言溝通技巧，起到事半功倍的效果。
(4) 增加法律意識，減少護患衝突
護生在熟悉患者權利和義務的同時，更要了解自己所具有的權利和義務學會保護自己。如實事求是地記錄患者的病情變化，遇到問題及時向老師匯報，不要擅自做主處理，或隱瞞事實真相。
（5）盡快轉變角色
進入臨床前護理部組織短期教育，使護生對醫院環境、制度有深刻的認識，幫助護生正確理解護理專業的內涵、**角色特點及社會對護理服務的需要，使護生明白護理是以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會和精神等全方位服務的。進入科室後，帶教老師要介紹病區環境及病房要求，觀摩護理技術操作，使護生對**工作有乙個感性認識，較快地融入臨床，快速適應**角色。
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