管理評審活動是組織質量管理體系持續有效執行的保證。事實上，有很多企業無法真正貫徹落實管理評審要求，導致其流於形式、走過場，無法真正發揮管理評審的作用。在近日的監督審核過程中，wit審核員閔蓮英發現，紹興汽運集團`的管理評審體現出了特有的認真與深入。
該公司的管理評審在融會標準要求的基礎上，結合企業管理特色，立足於分析質量活動細節上的不足，為質量管理體系的持續改進提供了機會。本文摘自紹興汽運集團管理評審報告，供各獲證企業學習、**。
關注細節查詢不足改進提高完善體系 [ 雙擊滾屏 ]
紹興汽車運輸集團甘祖德
iso9001：2000質量管理體系執行至今已是第三年，三年來我們嚴格按照標準和相關法律法規要求，結合公司實際、顧客需求、外部環境的變化，不斷規範、改進、完善管理體系，滿足顧客需求，提高服務只，努力實現「用我們百倍努力，給顧客十分滿意」的質量方針，推動集團公司的科學化、規範化管理發展。今天我們的管理評審主題是「關注細節、查詢不足、改進提高、完善體系」，目的是檢查、分析體系執行中存在的問題，研究改進提高措施。
一、 qms在各貫標單位運**況
1、認識不斷提高，重視程度不斷提高。
目前，極大多數領導已清楚認識到貫標對內可以提高企業的管理水平，提高員工以顧客為中心的服務意識，對外則可以為顧客提供一種質量保證，提高企業的知名度和競爭力。而員工對質量方針、質量目標的認識理解也普遍提高，並能在實際工作中自覺貫徹、落實。特別是隨著標準的深入學習，實踐的不斷應用，各單位都加強了貫標力度，力求在各個環節實現規範化，並確保檔案、資料的完整性和資料分析的科學化。
3、qms成效初步顯示。
自體系執行以來，集團加強了對服務過程的有效控制和科學管理，使每一崗位、每一項操作都有章可循、有章可執；建立了比較暢通的溝通渠道，形成以顧客為關注焦點的共識，及時針對出現的不符合、顧客反饋、內審問題啟動糾正和預防系統並進行跟蹤驗證，從而使服務質量得到有效保證，服務內容和服務水平基本滿足顧客需求和期望，各部門的分目標和集團的總體目標得到實現。顧客滿意率在99.36%以上。
二、 qms執行中存在的問題及改進建議
總體來說，集團的質量管理體系在日臻完善，但在體系執行中還是存在一些問題，特別是一些認識方面的問題以及體系執行中的細節問題，值得關注。主要表現如下：
1、思想不到位，認識上存在誤區。
思想上不到位是指個別人員對qms總有一種不信任感，懷疑感，認為我們的管理不錯，經濟效益不錯，為什麼還要搞iso，搞iso真管用嗎？因此，對貫標缺少動力，積極性不高。還有一種就是重經營輕管理，認為經濟效益是開發經營搞上去的，管理是不會創造生產力的。
因此，對貫標工作的觀點就是走過場。
認識上的誤區主要表現在：一認為qms只對生產企業有用，對我們服務企業沒有很大作用，因為服務企業的軟性指標比較多，很難用乙個剛性的標準來衡量***壞，以至在貫標中找不到要點，抓不住關鍵。其實不然，我們服務企業的特點是字提供服務的同時產生產品，即服務提供是產品的實現。
由於服務產品實現的即時性，服務合格與否的顯然性和顧客感受產品質量的特殊性，使我們的產品質量從生產、監測和實現幾乎在同一時間完成。因此，要使軟性服務指標變成剛性標準，需要我們真正領會iso9001：2000標準精髓，把標準要求切實貫徹到服務產品實現全過程，才能不斷提高我們的服務質量。
二認為企業通過國際標準認證後就標誌著企業的管理上了乙個檔次，以至出現一邊以通過認證進行自我標榜，一邊按老方式進行管理，造成部分人認為貫標的目的是裝點門面。三認為質量管理體系的匯入是自加桎梏，自找苦吃，因為規範的管理要求詳細的記錄過程。許多人對增加的操作程式、管理步驟、記錄、分析、反饋、糾正煩不勝煩，認為是把簡單管理複雜化。
其實，細化的工作標準與規範的管理程式就是為了減少漏洞、減少損失，最終提高工作效率。
2、體系執行存在的不足。
（1）應用性差。由於學習不認真、運用不到位或受到傳統管理習慣和管理經驗的影響，iso標準與日常管理不能融合，形成兩張皮現象。這就要求我們從思想上主動與標準接軌，認真學習有關檔案，嚴格按照檔案規定執行，並進行定期或不定期檢查。
（2）全員參與性差。由於貫標工作沒有落實到各個崗位、各個員工，qms成了個別管理人員筆下生花、臨陣磨槍的成果。原因有兩方面：
一是個別員工認為貫標是管理人員的職責；而是許多員工甚至管理人員也沒有真正理解貫標的真諦，認為只要完成質量方針、質量目標就可以，而忽視了過程管理。這就要求我們將貫標的工作細化至每個員工，同時注重基礎臺帳的收集、處理，重視一線資料，加強一線員工的參與積極性和責任感。
（3）細節管理差。現在有很多單位不注重細節管理，管理方式粗放，只喜歡做運動式管理。有些人認為本單位本部門發現的問題是小事一樁，沒有引起足夠注意，或是注意到了小問題但沒有及時改進，或是進行了改進，但沒有舉一反三提出預防措施等。
（4）創新精神差。貫標三年來，外部經營環境發生了許多變化，但有些單位和部門不會針對新情況、新問題進行分析研究，甚至採取迴避態度。如顧客滿意度的測量、顧客需求的研究、自營車輛的管理等。
產生這一問題的原因是多方面的：一是「教條主義」，二是缺乏深入研究標準的責任心，三是「多一事不如少一事」思想作怪。這就要求我們加強貫標的使命感、責任感，通過創新不斷細化、優化質量管理體系，使檔案規定與實際操作緊密結合。
（5）實效性差。個別單位由於對標準的理解不深入、思想上不重視，只注重做表面文章，把貫標停在表面上、口頭上、檔案上，缺少實效性。
（6）執行力差。個別單位和人員，對集團公司的指令沒有真正去執行，導致行動效果打折扣。
（7）部分之間貫標有差異。由於各單位部門實際情況不同，重視程度不同，責任心不同，貫標成果存在一定差異性。這就要求我們針對自身實際，經常性進行交流、溝通，取長補短，共同提高
三年的貫標，我們取得了不少成績，但存在的不足要求我們持續改進，確保質量管理體系的不斷完善。特別是要在細節上下工夫，提高自身要求，積極實施其它管理體系認證，以全面提高管理水平，為集團公司實現跨越式發展和可持續發展夯實基礎。
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