美佳華比鄰新天地
一 、目的
為了推行「服務溫馨社群」星級服務標準，給客戶帶來尊貴服務享受。
二 、適用範圍
比鄰新天地全體員工
三 、迎賓人員組成：
a：商場南大門：店值班、生鮮值班、營運值班、收銀值班、防損值班、客服員；（共6人）
b：商場西門：防損員、收銀員；（2人）
四、迎賓時間及準備：
時間：8：00-8：05（依迎賓曲結束為結束）
1、商場南大門、商場西門：
迎賓人員開市前５分鐘即（聽到商場廣播開市第一次提示語音後）務必準時到崗，做好開市前迎賓的各項準備。
2、樓層扶梯口、樓層收銀台、值班防損員、各樓層員工、**員：
迎賓人員在開市前1分鐘即（聽到商場廣播開市第三次提示語音後），商場所有員工、**員、樓層扶梯口指定人員、樓層管理員應到指定位置、收銀員在收款臺準備迎賓；
準備：迎賓人員統一化淡妝
五、迎賓致詞的步驟
1、商場主大門：
標準：領隊：「早上好！」
迎賓員（整齊）：「歡迎光臨」。
迎賓詞結束，整齊統一行30°鞠躬禮。
2、商場西門、樓層扶梯口、樓層收銀台、值班防損員、各部門員工、專櫃員工：
（1）、迎賓：「早上好！歡迎光臨。」
迎賓詞結束，行30°鞠躬禮。
（2）、有店內同事經過時，應互道：「早上好！」或「晚上好！」點頭示意。
（3）、場內管理人員巡場時迎賓：
管理人員在巡場中，迎面碰到客人時要頓足迎賓，目光正視、面帶微笑，微微點頭鞠躬。致迎賓詞：「歡迎光臨！」；
六、迎賓人員的儀容儀表：
1、身高、著裝
a：商場南大門、西門
有工衣的部門著工裝，無工衣的著正裝、男士打領帶。
b：樓層導購、防損員、收銀員、管理人員
（1）、穿戴規範店內統一服飾或著專櫃指定工服上崗迎賓，嚴禁著便裝上崗。（特殊人員需知會）
（2）、工作牌應佩戴在左前胸
2、妝容：迎賓人員統一化淡妝
3、笑容、聲音音量
（1）、笑容：自然、真誠、親和。
（2）、聲音：柔和、親切、甜美。
4、儀容儀表
（1）、迎賓標準姿勢：
a：男員工：兩腿並齊呈直立狀，足尖分開30°—40°，收腹挺胸，自然挺立，兩肩自然放平，左手握右手虎**叉，置於小腹部，下頜微收，頭頸挺直，平視前方，面部輕鬆自然，保持微笑。
當顧客進入致迎賓詞後，行30°鞠躬禮。
b：女員工：腳跟併攏，足尖分開角度為15°—30°，收腹挺胸，自然挺立，兩肩自然放平，右手握左手虎**叉，置於小腹部，下頜微收，頭頸挺直，平視前方，面部輕鬆自然，保持微笑。
當顧客進入致迎賓詞後，行30°鞠躬禮。
（2）、面部表情：親切自然的微笑，熱情、友好、耐心的表情。
（3）、目光表情：要做到「散點柔視」，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦於對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。
視線向下表現權威感和優越感；視線向上表現服從與任人擺布；視線水平表現客觀和理智。
七、迎賓結束：
a：商場南大門、商場西門
迎賓曲**完畢，迎賓結束，全體迎賓人員列隊返回到各自崗位。
b: 樓層導購、防損員
迎賓曲**完畢，迎賓結束，各部門全體員工回到各自崗位。不可高聲喧嘩。
（1）、迎賓結束後，專櫃內如無顧客進場或無需整理工作時，專櫃導購應站在專櫃迎賓點迎接顧客。
（2）、迎賓結束後，專櫃如有顧客進場，應接待顧客。
（3）、迎賓結束後，專櫃如無顧客進場，可以整理貨品，眼神餘光注意店鋪入口處，隨時準備迎接顧客進店。
八：經營中的迎賓：
1、員工對顧客：
三公尺微笑、三聲服務：當顧客在距專櫃三公尺範圍，賣場員工應停止手中的工作、談論的話題，須以親切飽滿的精神迎接顧客。真誠真心微笑，並致意輕柔的問候：
「您好！歡迎光臨！」做點頭鞠躬。
2、管理人員對顧客：
管理人員在經營巡場中，迎面碰到客人時要頓足迎賓，目光正視、面帶微笑，微微點頭鞠躬。致詞：「歡迎光臨！」。待顧客走過時，恢復各自原有工作。
3、管理人員對員工
管理人員在經營巡場中，迎面碰到員工時，要面帶微笑點頭示意，待員工走過時，恢復各自原有工作。
九：送賓服務流程及標準
a：人員（同迎賓標準）(送賓待定)
b：送賓時間：
1、商場南大門、商場西門：
送賓人員收市前５分鐘即（聽到商場廣播收市第一次提示語音後）務必準時到崗，做好收市前送賓的各項準備。
2、樓層扶梯口、樓層收銀台、值班防損員、各樓層員工、導購：
送賓人員在收市前1分鐘即（聽到商場廣播收市第三次提示語音後），商場所有專櫃員工、樓層扶梯口指定人員、樓層管理員應到指定位置、收銀員在收款臺準備送賓；（專櫃導購在送賓期間有顧客接待及收銀員在收銀台有顧客買單情況下除外）
注：送賓期間，專櫃絕不允許有理貨、作帳行為，也決不許有保潔員和專櫃做清掃衛生動作，要求全員必須認真接待好最後一位顧客，不許提前換下工裝，不許提前遮蓋、收撤商品，不許催促或怠慢顧客；
c：送賓致詞的步驟
1、商場南大門
領隊：「晚上好！」
送賓員（整齊）：「歡迎下次光臨。」
送賓詞結束，整齊統一行30°鞠躬禮！
2、樓層扶梯口、樓層收銀台、值班防損員、各樓層員工、導購：
送賓員：「晚上好，歡迎下次光臨！」
送賓詞結束，行30°鞠躬禮！
d:儀容儀表：（同迎賓標準）
e: 送賓結束：
1、商場南大門、商場西門
送賓曲**完畢，送賓結束，全體送賓人員列隊返回到各自崗位。
2、部門員工：
送賓曲結束，送賓也結束。送賓結束且無顧客後，員工開始整理商品、貨架
3、專櫃導購：
送賓曲結束，送賓也結束。送賓結束且無顧客後，專櫃員工開始整理商品、打掃衛生、整理銷售單據、檢查不安全隱患。
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