第一條投訴受理
（一）各通道投訴受理
根據投訴**通道的不同，受理方式也有所區別：
1．95511受理
（1）95511坐席是**投訴、網路投訴（客戶通過微博、官方**、自主查詢平台留言等）受理的主體，在受理過程要準確記錄客戶來電、留言內容，按照投訴定義識別客戶來電、留言是否為投訴，允許協同記入投訴，但不可逆。諮詢件**解答處理後客戶認可的記錄化解件，客戶訴求解決後仍有質疑的允許記入投訴。
（2）95511坐席應選擇正確的
一、二、**投訴原因分類目錄，第四級投訴原因目錄由投訴處理端在嚴謹的事實依據基礎上進行核實確定。
（3）單通**如果涉及多個投訴原因，坐席應判斷客戶投訴的最根本原因，記錄為一宗投訴。並將投訴流轉至導致投訴產生的根本原因所對應的主要對應責任機構或部門。
（4）機構已給出明確意見但未聯絡客戶處理，或者聯絡客戶未處理好的，**糾纏**中心達十五分鐘以上的，**中心坐席可**轉接機構相應處理人求助。
2．總部受理
（1）總部客服運營管理部是總部來訪投訴、來信投訴、各監管部門投訴受理的主體，客服運營管理部的投訴管理崗為第一受理人。
（2）客戶來訪、來信投訴，由機構投訴管理崗接待並錄入產險投訴管理系統，投訴管理崗跟蹤處理經過，並將處理結果**或郵件告知被投訴人，並郵件抄送相關部門經理，重大投訴要郵件抄送至分管總。
（3）總部客服運營管理部接到12378保監會專線轉辦的信訪投訴，如投訴內容涉及違規，在接到該轉辦件之日起3個工作日內上報集團審核部，由審核部統一處理。總部客服運營管理部接到的投訴內容不涉及違規的12378保監會轉辦的信訪投訴件，客服運營管理部投訴管理崗乙個工作日在新一代諮訴系統中完成受理。
3．機構受理
（1）機構客服運營管理部是分公司來訪投訴、來信投訴、各監管部門投訴受理的主體，客服運營管理部的投訴管理崗為第一受理人。
（2）客戶來電、來訪投訴，由機構投訴管理崗接待並錄入產險投訴管理系統，投訴管理崗跟蹤處理經過，並將處理結果**或郵件告知被投訴人，並郵件抄送相關部門經理，重大投訴要郵件抄送至分管總。
（3）12378保監局轉辦受理
機構客服運營管理部接到12378保監局專線轉辦的信訪投訴，如投訴內容涉及違規，在接到該轉辦件之日起3個工作日內上報對應的審核監察地區總審核，由審核監察地區統一處理。機構客服運營管理部接到的投訴內容不涉及違規的12378保監局轉辦的信訪投訴件，客服運營管理部投訴管理崗乙個工作日在新一代諮訴系統中完成受理，並郵件抄送部門經理、室主任，重大投訴郵件抄送分管總。
4．交叉銷售業務投訴受理
（1）集團其他專業公司銷售服務隊伍推介平安產險產品和服務的反饋，應根據客戶反饋內容進行受理。包括：
①產險隊伍對產險客戶推介非產險產品引發的投訴，如信用卡推介等，轉機構相關銷售渠道部門受理。
②非產險隊伍向產險客戶推介產險產品引發的投訴，如壽險綜拓推介車險引發的投訴等，轉機構相關產品部門受理。
③涉及產險客戶資訊管理，各專業公司對產險客戶推介產品引發的騷擾投訴，轉機構客戶服務部受理。
（2）客戶對產品銷售和服務問題反饋不涉及平安產險產品和管理，應指引客戶到相應反饋通道進行受理，產險不予受理。
（二）投訴受理公升級判定
1．已受理的投訴件根據投訴客戶的分類（重要客戶、價值客戶、普通客戶、風險客戶）判斷投訴件是否需要公升級；重要客戶的投訴件、價值客戶和普通客戶的緊急投訴件需要公升級處理。
2．已受理的投訴件根據投訴內容分類（見第一章第四條）分為重大投訴件、一般投訴件。重大投訴件需要按照重大投訴工單的處理時效要求進行公升級處理。
3．有經營風險的投訴件請參考第（一）、（二）項情況進行公升級；對於無經營風險的投訴不予公升級，由第一責任人處理。
第二條投訴處理
（一）投訴處理流程圖：
（二）投訴處理流程規範
1．投訴處理部門確認及投訴處理流轉規範要求：
（1）投訴受理人（95511坐席或機構客服運營管理部）根據客戶陳述，點選第
一、第二、第**投訴原因維度，系統自動匹配到預設的投訴處理部門、預設的投訴處理人，負責對投訴進行處理，並在規定時效內處理完畢並給予客戶滿意的答覆。
（2）由於投訴處理責任錯誤分派導致的錯誤流轉工單，投訴處理部門記錄調查處理意見後，應重新選擇正確的投訴原因維度，在規定時效內流轉至正確的投訴處理部門。
（3）手工流轉不應超過三次，第四次的系統自動流轉至機構客服運營管理部，牽頭對投訴處理責任進行仲裁，並流轉至最終投訴處理部門。
（4）投訴處理部門對各自流轉環節負全部責任，嚴禁推諉，對錯誤流轉件客服運營管理部負責進行質檢。
2．投訴處理規範
（1）投訴處理人應以準確、高效解決客戶投訴為目標，全權負責對投訴案件的調查、處理，第一時間出具解決方案、答覆客戶。在此基礎上，投訴處理人有權調取資料、申請使用投訴安撫**等資源。
（2）投訴處理人在依據事實的基礎上（如銷售誤導類可憑藉銷售**錄音等）可以直接出具解決方案並答覆客戶。
（3）對事實依據不清的，投訴處理人應與投訴相關責任部門進行溝通核實，在此基礎上出具意見並答覆客戶。
3．投訴件系統記錄規範
總公司、95511、各二級機構及相關部門的投訴處理部門為投訴處理的主體，根據投訴內容進行調查，並與客戶溝通確認處理結果，在系統內詳實記錄後，提交上級領導審核確認。在投訴處理系統內記錄內容必須包括但不限於以下內容：
（1）投訴的險種；
（2）投訴受理通道；
（3）投訴主要原因；
（4）首次接觸客戶時間（協同：與客戶聯絡時間）；
（5）投訴處理經過、處理意見和處理結果；
（6）投訴處理結果客戶是否接受；
（7）投訴判定是否成立；
（8）投訴責任部門、責任人；
（9）投訴違規情況及處罰意見。
4．異地理賠投訴處理規則
異地理賠投訴處理要本著「對客戶負責」的原則，採取「先處理，後定責」的投訴處理流程，以承保機構為投訴處理責任機構，推動異地理賠投訴快速處理，提公升投訴處理滿意度。
（1）異地投訴由承保地機構處理：對於異地理賠投訴案件，以承保機構為投訴處理責任人，對客戶投訴的處理全過程負責，協調客戶出險機構、案件委託機構等，提供最優解決方案。
①投訴處理人應及時與客戶進行聯絡，負責對投訴的整個過程進行全程監控，追蹤處理過程，直到投訴處理結案。
②客戶出險機構、案件委託機構等應積極配合投訴處理工作，
在規定時效範圍內未及時響應，投訴處理人應立即將案件向上一級管理部門反饋，進行公升級處理，直至問題解決。
③投訴處理人對投訴處理時效、滿意度負責。
（2）異地投訴由責任機構定責與結案：對於異地投訴案件，由責任機構定責與結案。具體說明如下：
①各二級機構投訴處理人在投訴處理完畢後，會同案件委託機構、客戶出險機構等，以事實為依據，判定客戶投訴的具體服務環節的責任方為主要責任人。
②責任人核實無誤後在系統內及時提交責任機構複核崗結案。
③如有爭議，由總公司客服運營管理部對責任機構進行仲裁確定。
④異地投訴件處理超結案時效或因責任機構處理人人為過失產生重複投訴的，投訴件計入責任機構的投訴量，其他計入承保機構投訴量。
5．總公司、各監管機構轉派的投訴案件由客服運營管理部投訴管理崗嚴格遵循總部及當地監管機構信訪處理相關要求處理，並將處理結果及時反饋當地監管機構，上報總公司客服運營管理部備案。客戶來信投訴、網路投訴（微博、官方**留言、承保理賠資訊異議資訊留言）客服運營管理部經理應親自關注，投訴處理崗承擔與客戶聯絡、回覆的責任。客戶來訪投訴，須由各機構客服運營管理部經理親自接待，跟蹤投訴處理進度，並給客戶回覆最終處理結果。
6．新渠道投訴處理主體根據客戶保單生成狀態劃分：新保單生成之前的新渠道投訴及涉及綜合金融新渠道交叉銷售的投訴由總部客服運營管理部諮訴團隊處理（總部客服運營管理部有權利進行調整），新保單生成之後的新渠道投訴由產險機構新渠道業務部和客服運營管理部處理，其中配送投訴由新渠道業務部處理，其他（如銷售誤導、批改批退）等由客服運營管理部處理。
（三）投訴成立判定
1．投訴成立判定的原則
（1）針對人員態度、技能及時效的投訴，以投訴事項是否違反公司規章制度進行判定。除此之外的投訴，均以我公司是否違反法律法規來進行判定。
（2）為加強客戶對公司服務監督，持續改善公司服務品質，針對客戶投訴事項，如各機構、各部門無法調查核實，需向著有利於客戶的利益來判定，判定投訴成立。
（3）公司員工以非客戶身份投訴納入內部處理機制，按照投訴不成立判定。
2．為保證各級員工的客戶服務質量，對員工違反公司規章制度或法律法規引發的投訴各級機構需建立投訴考核機制，對投訴成立的責任人進行考核。新渠道投訴成立件嚴格按照《產險電銷業務品質管理辦法（2016版）》執行，除新渠道投訴型別外，各機構制定投訴成立件規則及考核處罰細則。
（四）判定責任歸屬
投訴處理完畢後，由投訴處理部門按照投訴產生的根本原因，判定投訴責任部門，點選正確的投訴原因維度、對應機構及責任部門，系統自動流轉至預設責任認領人進行責任認定。
（五）重大投訴處理流程
堅持「有訴必復」的原則，如果因未與客戶聯絡或投訴處理不當引起投訴公升級至**、監管機構、總公司以及相關高層領導的投訴，由客服運營管理部經理負全部責任，機構運營總受連帶責任進行全轄通報，由機構運營總牽頭出具《整改報告》，1個月內完成整改，並向總部客服運營管理部及相關部門匯報整改效果。
公升級至機構總經理室、當地**、網路、保監局的投訴，由機構客服運營管理部經理處理，未按相關投訴管理辦法處理，投訴進一步公升級總公司、國家主流**、保監會等部門的投訴，將予以全轄通報批評處罰，處理人直屬上級要提出具體的整改方案，並在1個月後向總公司客服運營管理部匯報整改效果。
第三條投訴結案
（一）投訴責任認定及流轉規範要求
1．投訴處理部門根據事實依據，判定投訴責任部門，點選正確的投訴原因維度、對應機構及責任部門，系統自動匹配到預設投訴責任認領部門，負責對投訴責任進行認定，並在系統內及時提交機構複核崗結案。
2．由於投訴責任認定錯誤導致的錯誤流轉工單，任務接受部門應記錄調查處理意見後，重新選擇正確的投訴原因維度，在規定時效內流轉至正確的投訴責任部門。
1上菜流程及操作規範
上菜.分菜服務程式及規範 1 上菜位置在陪同 或副主人 右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。2 上菜應按照順序進行，冷菜 例湯 熱菜 湯 麵點 水果 要先冷後熱，先高檔後一般，先鹹後甜 1 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求 葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏...
設計部流程及崗位操作規範
設計部工作流程及崗位職責 一 設計部工作流程 1 品牌類設計流程 1 品牌設計概述 2 品牌設計工作流程 2 展示類設計流程 1 展示設計概述 2 展示設計工作流程 3 印品類設計流程 1 印品設計概述 2 印品設計工作流程 4 廣告類設計流程 1 廣告設計概述 2 廣告設計工作流程 5 設計師崗位...
艾灸操作規範及流程圖
灸法操作規程 灸法就是用艾絨做成艾柱或艾條，點燃後在穴位或患處薰灸，借助溫熱性和藥物作用，以溫通經絡，調和氣血，燥濕祛寒，回陽救逆，消腫散結，達到 疾病的目的。護理上常用的有艾條灸 艾柱灸及隔姜灸，隔蒜灸等。1 艾條灸 1 物品準備 盤 艾條 火柴 彎盤，必要時備艾灸盒。2 操作方法 點燃艾條一端，...