徐2008/08/06
深圳仁創科技是一家從事機械電子消費品生產的企業，主要的產品是高檔的led手電筒，以出口為主，員工在1000人左右。由於產品的定位準確，產品銷路很好，企業發展很快。隨著公司的發展，期管理上的弊端也越來越多的體現出來。
該公司是家族企業，重要的崗位被家族中的成員佔據，部分成員的背景和經驗與崗位不符，相互之間有一些矛盾；企業管理還是人治的方式進行，而不是以制度來管理，彈性比較大。另外，在企業內部有一大批服務7年以上的員工，跟隨老闆創業，深受老闆眷顧，但是相當多數量的老員工不思進取，對嘗試革新的行為非常牴觸；由於缺乏可考評的專案和方法，企業的管理混亂，浪費嚴重，一些問題被掩蓋和忽略了。
近兩年來，行業內的競爭加劇，客戶流失現象時有發生，客戶越來越挑剔，投訴越來越多。最高管理層意識到必須改革。
由於近期該企業收到的客戶投訴比較多，相當一部分問題是重**生的，導致客戶極為不滿，該公司管理層試請中立的第三方顧問公司來協調各方資源，提公升品質管理。
qip的輔導步驟
初步調查
1. 與領導層的會晤
李先生是公司老闆介紹了公司情況：公司自2023年進入高檔手電筒生產行業以來，由於能把握市場發展趨勢，設計開發能力強，業務發展非常迅速，一直處於行業領先地位，公司開發的產品一直是對手模仿的物件，在很長時間裡沒有真正意義上的對手。由於發展快，質量不是很穩定，公司也因此流失了一些客戶。
近來，競爭對手發展很快，競爭逐漸激烈，客戶對質量的要求也越快越高。最近公司連連接到客戶投訴，一位日本的大客戶退了兩批貨回來，還威脅說如果質量再不改善就取消訂單，
李先生明白，如果產品質量再不改進，公司很快會被趕上。因為高檔手電筒市場不是很大，一旦被超過，企業馬上面對生存問題。他提出，必須滿足客戶的要求，提供優質產品；保持領先，再創高峰。
公司一直試圖改善產品質量，但始終沒有什麼進展。所以希望借助第三方來推動公司的改革。
李先生希望qip專家組能幫助改良生產技術、培訓各級品管人員以及提公升品管系統。
下表1是李先生提供的關於客戶退貨情況：
客戶退貨
產品型號不良現象退貨數量退貨日期
開關裝配不良898
裝配不良 1275
燈不亮 110
敲擊是等響 83
燈不亮 95
2. 與部門經理會晤
李經理，李老闆的女兒，負責銷售工作，從澳洲留學回來不久。很了解客戶對產品的要求與公司在質量管理的不足，可惜進展不太理想。認為公司的管理比較薄弱，部門的協調性不強，改進阻力較多，**商管理不足導致來料控制有困難。
李老闆弟弟負責物料採購與生產計畫安排，他認為質量問題主要是品質部門沒控制好。
劉先生是生產部主管，向張先生負責。由於客戶對產品質量的投訴備受很大壓力。認為發現了問題而公司沒有追查原因，沒有從源頭處改善，品質工作很難搞上去。
通過與各部門的各部門的協調不順暢，質量管理部門的力量較弱。
3. 工廠審核
4. 通過部門的審核，我們發現以下問題：
》生產線安排不太合理，物料管理比較亂；
》工人沒有按要求操作；
》質量系統不完善，沒有不良品分析跟進，沒有統一檢驗標準；
》倉庫管理混亂；
》部門間流程不完善，部門協調存在問題。
5. 初步改進計畫方案
經過初步調查後，我們提出了一下方案：
》質量改進計畫的目標定位：qc的通過率為94%，qa的通過率為99%
》質量改進計畫的策略：
以客戶問題為突破口，由點開始，順序漸進；
將品質問題的解決引入到製成控制，繼而推行到來料控制；
治標與治本結合：運用top3的概念，對排在前3位的問題進行分析，針對主要問題原因作出改進措施，以此測試工廠的執行力，從而暴露出更深層的問題。這是在調查階段的策略，到所有關鍵問題及其關鍵問題找到後，應當出台系統的改進方案與措施。
質量改進計畫的初步行動方案如圖所示：
時間工作內容具體說明
第一周 qip匯入 1.成立質量委員會及其專案工作組，確定溝通協調的渠道和方法【聯絡人，每週例會】。
2.評估目前生產系統和檢驗系統的流程和人員操作；
3.每週例會，制定對策，落實到人。
第二週完善生產流程 1.評估目前生產線重點工序的監控，生產線的品質控制流程，進
行適當調整。
2.每週例會，回顧car的落實情況，發布最新的car報告，糾正行動落實到人。
第三週人員培訓， 1.對檢驗人員、基層管理人員、操作人員進行培訓。
制定控制目標 2.對生產線上採集到的資料進行分析，找出關鍵因素。
3.每週例會，回顧car的落實情況，發布最新的car報告，糾正行動落實到人。
第四周設立專案與 1.設立專案並組成工作小組；
制定方案 2.與工作小組一起制定方案。
3.對小組成員進行必要培訓
4.每週例會，回顧car的落實情況，發布最新的car報告，糾正行動落實到人。
第五周專案實施 1.回顧控制目標的落實情況，分析主要的困難，協調相關的人
第九周推動解決。
2. 每週例會，回顧car的落實情況，發布最新的car報告，糾正行動落實到人。
第十周1.整理資料，評估控制目標的實現情況。
2.qip工作小組人員整理專案總結報告，總結得失，對廠方專案組繼續跟進專案提出建議。
3.專案轉接。
成立質量改進計畫的組織結構
1.成立質量委員會
在qip匯入的第一天成立質量委員會。會議由李先生主持，各部門負責人參加，介紹質量改進計畫的背景，質量成本現狀，提出質量目標與質量戰略，要求各部門負責人建立『以客為先，質量至上，持續改進』的質量意識。會議的目的是為qip做動員，並建立每週一次的質量會議制度。
2.成立向質量委員會負責的qip工作小組
qip工作小組是由我公司qip專家和一位工廠代表組成，起顧問的角色，發展查詢關鍵問題，調查關鍵因素，與有關負責人一起制定解決方案，監督專案的進展情況，向質量委員會匯報有關情況。提供相關的幫助推動qip的培訓，設計並策劃宣傳與動員的活動。
3.成立質量改進專案團隊
qip工作小組識別了關鍵問題後及其關鍵因素後，會向質量委員會提出具體的哦質量改進專案。經質量委員會討論，確立質量改進專案，對各個質量改進專案成立團隊，委任專案負責人，並為專案設立目標也期限。在專案團隊中，qip專家組承擔教練的角色，提供指導、培訓，並負責監督改進團隊的工作的進度，向質量委員會匯報。
調查與分析
1. 現狀的掌握：
2. 下圖是客戶的不良品情況。從圖中可知，主要問題是外觀花/燈不亮也燈長亮三種。
圖2是生產線的不良情況，圖1與圖2基本吻合，可見客戶投訴的不良品是在生產線上產生的，不是在運輸儲存過程中產生。通過兩圖的比較，我們還發現生產線外觀的不良率低於客戶投訴的不良率，說明了可能工廠的檢驗對外觀的判定標準與客戶不同。
我們以燈不亮為例，說明如何尋找關鍵問題因素。通過工廠分析，燈不亮是由於pcba不良引起的。進一步分析發現，pcba上貼片的元器件正常，排除與原材料關聯的可能。
是什麼原因造成的不良？通過**的考察，我們發現了以下情況，經與生產部有關人員研究，對於可以快速改進的小專案制定出相應的改進措施。詳細如下表：
問題與對策
發現問題 1
.2-2線在做fx880產品的pcb時，生產線編排有問題，生產線存在瓶頸，在焊接變壓器的工位上【2人】有較多待加工品，工人沒有足夠的時間完成工序動作，不能保證加工質量，而在後工位中共有5人負責檢查和補焊，這種現象影響製成質量，浪費了後續的補救工序。
改善對策： 1.生產二部應該有專門的ie工程師負責生產線的排線問題，目前沒有ie工程師，qip專家組可以提供ie方面的培訓配製給負責排拉的線組長。
2在培訓完成後。qip專家組會在生產二部的現場觀察生產線的平衡情況，對相關人員進行現場指導達到培訓目的。
3.對二部ie工程師界定工作內容和流程，確保其在現場對二部的生產線及時指導。
發現問題2：
2-2線，生產線的焊接工位上有較多未經培訓上崗的焊接工；電絡鐵的溫度不符合要求。
改善對策：統計目前焊接工位上的新員工和需要儲備的人員數量在50人左右，qip專家組對工人進行焊接工藝的培訓。
發現問題3：
2-2線，fx880pcb,焊接開關的工序是有工裝製具的，但是在後面的檢查工位上還有不少開關焊歪的pcb，經檢查發現製具並不能保證開關在焊接過程中的平整度，浪費補焊工時。生產組長發現過這一問題，但沒有將問題及時反映出來，
公改善對策：1.將fx880型號的製具送me改進。生產線的班長已經知道製具改進後的操作方法。
2.pe/ie協作監督制具是否符合生產要求。
3.生產二部主管與下屬各線拉長溝通，告知關於製具的維護和改進的存在流程。
發現問題4：
2-5線，在加工cy031pcb時，負責在pcb板的電感上塗黑膠的員工不帶防靜電手帶操作，所以的pcb板件都要經過該員工的手。
巡檢的工位未落實，現場主管未能及時監控到這個現象。
改進措施：
1.統一規定生產二部的所有員工必須帶防靜電手帶作業，並且統一更換為有地線連線型的。
2.對於防靜電手段的接地連線進行改進。維修工位也不例外，不能有死角。
3.對防靜電手帶進行每日的點檢操作，每個工人上班是都有一次到指定檢防點檢驗。由拉長監控。儀器配製不夠要盡快採購。
4.對不按規定操作的員工制定處罰措施。
發現問題5：
pcb生產線【2-2】上的半成品堆疊放置，工人將在pcb母板分離子版時是將幾塊疊加在一起掰斷，這種操作要害是影響邊緣焊接元件的可靠性。
改進措施：
1.短期解決：生產部向工人講解pcb板的搬運，規範操作規程中的注意事項。杜絕違規操作。
長期措施：製作轉眼剪板機分離子板和母板。
3. pcb線配備相應的容器，不允許將pcb之間疊放和散放在生產線上；
4. pe負責對此操作進行監控。
發現問題6：
2-5線的個人在做剪腳工序是剪的過短，影響焊點可靠性。
改進措施：
1. 短期措施；將目前工程部對剪腳高度有特別要求的型號，列出要求【如尺寸標註】。
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