說到「以人為本」，不是放在口頭上那麼簡單的。舉乙個例子，我曾經碰到過乙個員工，在自助餐台上吃東西。當時我問他知不知道這是給誰吃的，他回答說是給客人吃的，但是因為那天中午員工食堂的飯菜不合胃口，他一口也沒有吃。
現在三點鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐台上拿了些東西吃。其實單純以這個情況來說，我處分他當然是沒有問題的。但是要通過這個現象去看到背後的問題，是不是員工食堂的質量需要提高呢？
我後來了解到當天員工食堂飯菜的反饋確實很不好，並不是他乙個人的反映，雖然他走得過分了一點。
但是這讓我們思考，怎麼把員工照顧得更好，才能避免他去犯錯誤，影響到正常的營業。如果員工餓著肚子站在豐盛的餐檯前面，他滿腦子都是「我很餓，我要吃東西」，**還談得上什麼五星級的服務呢？
您認為什麼樣的人能夠適應萬豪虹橋酒店的這種文化？招聘時通過哪些方式找到這些適合的員工呢？
招聘首先要分清幾個層次。比如招聘管理人員和一般的操作人員是很不同的。
對於管理人員，除了他要滿足一定的知識、技能要求之外，我們需要比較有耐心、通情達理、不武斷、善於分析的人，這就是萬豪的酒店文化決定的。如果員工犯了錯誤，這個經理馬上就指責、批評，而不是去溝通、分析，這是不符合我們要求的。我通常會設計一些小問題來了解他的處事性格和管理風格。
比如說，乙個候選人提到他的愛好是看書，那麼我可能會隨意地問他：一般看書會看多久？他回答說，如果有興趣的內容，兩三個小時沒有問題。
這其實能從側面說明他的修養和耐心。因為現在這個時代，能花幾個小時讀書的人並不多，大多數人比較浮躁。
另外，對候選人過往的經歷我也很注意分析，如果他在一些文化與萬豪差異很大的酒店任職時間很長，比如說10年左右，那麼他在管理思路上，基本就已經形成了很深的烙印，我們也不太願意接受。因為風格一旦形成，要改變他是很難的。所以對於管理人員，我更重視的，是他在文化、風格等軟性問題上的適合度。
除了加薪之外，還有什麼其他獎勵員工的方式嗎？
加薪不可能每個月加，即使每年加也是有限的。所以在獎勵員工方面，是人力資源管理在操作上很有彈性的部分。萬豪的做法是積分，專門有乙個證書：
guest service awards（客人服務獎）。比如得到一封客人的表揚信，可以獲得乙個小貼，5個貼換一枚獎章，鼓勵為客人提供優質的服務。每年，集團在全球、亞太區、中國區都會評選最佳經理、最佳領導者、最佳員工等等；我們酒店每個月、每個季度也都會評選最佳員工和最佳管理人員。
榜樣管理是非常重要的，這其實不是很新鮮的東西，很多酒店都會這樣做，但關鍵是怎麼做，是不是有誠意。在員工食堂我們做了乙個名人堂，所有在職的最佳員工的**都會貼在上面，非常漂亮。雖然我們有獎金、免費入住酒店房間、去其他國家的萬豪酒店度假等等相應獎勵，但這種榮譽感比所有物質獎勵更加有效，我們更注重滿足員工的心理需求，對榮譽感的追求。
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