一、 目的
為了保證**公司crm專案的有效實施和應用，加強專案統一指揮協同和實施過程的可控性、充分調動使用人員的積極性、確保公司業績目標完成，特制定本管理制度。
二、 適用範圍
**公司總部銷售市場人員以及相關職能部門、區域分公司、聯營公司及**夥伴。
三、 日常使用要求
1. 公司所有銷售人員、售前支援人員、市場部人員、部門助理、管理人員以及系統管理、維護人員等必須使用該軟體進行相關日常工作。
2. 出差人員根據需要上線工作，並要求每三天至少一次上線了解相關資訊，進行工作安排和小結。因其他重要工作不能**的人員須抽空對客戶進展資訊並定期維護。
3. 公司總部銷售業務部的部門經理、分公司及聯營公司和**公司的總經理、副總經理，應每天關注crm系統資訊進展情況，負責人不能**時，要求安排其助理將當天的系統的進展資訊轉告負責人，緊急事件應及時**聯絡。
4. 今後所有的費用報銷均關聯crm系統中的關鍵資訊與資料作為報銷的依據。費用明細中凡是和客戶有關的費用必須闡明客戶的真實進展與關鍵價值，否則不予報銷。
關係到銷售行動的必須填明關聯行動或事件，否則不予報銷。
5. 所有銷售人員每週必須有針對商機客戶、銷售機會的行動並錄入系統、維護資訊，由銷售管理部根據情況做出資訊錄入量的要求。
6. 公司本部、區域分公司簽訂的銷售合同和聯營公司、**以本部名義簽訂的銷售合同，其客戶必須為crm系統內所存在的客戶，否則不予審批。
7. 聯營公司、**夥伴的客戶資訊也必須在crm系統內定期維護，否則日後的**審批，不予以處理。
四、 客戶資訊錄入管理
在crm系統中，主要有三種角色的客戶資訊錄入人,分別為直銷人員(直銷客戶) 、渠道人員(**商、**終端客戶)、商務經理(商機管理人員)。
錄入要求：
1. 客戶資訊、聯絡人資訊、商機資訊、銷售機會資訊、客戶進展及行動資訊、銷售單資訊等新建資訊必須按要求填寫全整，客戶名稱(客戶工商註冊名稱為準)、聯絡人姓名必須完整，不得空缺；
2. 銷售人員提交新建客戶資訊時，部門經理或部門助理須對錄入的客戶資訊、聯絡人資訊及客戶**等資訊的準確性進行審核，符合要求後方可審核通過.
3. 新客戶資訊（主要為客戶資訊、聯絡人資訊）的錄入一般不要超過一周，特殊情況下不超過10天。
4. 銷售機會進展資訊一般應由客戶歸屬的業務經理自己錄入。
5. 成交客戶的資訊錄入,相關客戶資訊（企業情況等）、過程資訊由相關客戶服務人員補充錄入，由銷售人員具體協調。
五、 商機管理與分單
公司商機呼入形式有三種:**呼入\**註冊\**諮詢, 管理機制為市場人員(包括前台)進行商機客戶初次篩選,然後轉交商務經理,商務經理(或商務助理)對於商機資訊進行過濾錄入crm系統,然後依據客戶區域及行業歸屬通過系統商機分單給客戶經理或區域經理,銷售人員對於商機銷售機會的跟蹤並定期維護crm商機客戶資訊.
六、 客戶跟蹤管理
客戶跟蹤管理包括直銷客戶跟蹤、**客戶跟蹤以及**終端客戶跟蹤管理。
當客戶資訊轉銷售機會成功後,銷售人員(渠道人員)須及時維護、更新自己銷售機會的各項資訊及銷售機會的機會階段,以便自己和部門經理都可掌握到銷售機會的最新資訊,需要及時維護的銷售機會資訊包括:
1. 銷售階段:須及時調整為最新的銷售階段.
2. 預計簽約時間:該時間可能會隨著銷售推進工作有所改變,依次最初註冊的預計簽約時間須及時調整.
3. 客戶檔案和聯絡人資訊是公司的重要資源,因此在銷售過程中,須及時將每個客戶檔案和聯絡人的詳細資訊填寫準確和完整.
4. 競爭對手:及時記錄商機推進過程中遇到的競爭對手,以便公司採取對策,通過分析指導以後的銷售工作.
5. 銷售活動:即針對每乙個銷售機會做了哪些活動來推動銷售機會的成功關閉,也可反映每個銷售活動的執行,對客戶產生了哪些影響.
6. 銷售附件:銷售人員在銷售機會的不同階段向客戶提供的不同資料和文件,可儲存在附件中,以便銷售查詢.
7. 客戶關閉階段:部門經理或銷售助理及時對所有機會客戶和商機資訊的完整性或準確性進行關閉確認,銷售人員必須在銷售機會結果得到確認後(如:
以和客戶簽定合同或客戶機會變成失敗無效後)的乙個工作日內在系統中關閉機會客戶.
七、 機會跟蹤時限管理
跟蹤時限用來設定長期未聯絡客戶時的報警時限、將長期未聯絡客戶置為公共客戶的時限,避免造成客戶的流失與浪費.跟蹤時限一般設定為天(具體天數討論).
以不同檢視標識預警:
1. 當使用者與某個客戶在報警時限內尚未聯絡時，系統在該使用者的「客戶資訊」頁面中以30天未聯絡提示；
2. 當使用者與某個客戶超過報警時限仍未聯絡，但尚未到置為公共客戶期限時，系統在該使用者的「客戶資訊」頁面中以60天未聯絡提示；
3. 當使用者與某個客戶超過置為公共客戶期限仍未聯絡時，系統在該使用者的「客戶資訊」頁面中以60天未聯絡提示，同時將該客戶自動置為公共客戶池。
八、 銷售商機的報備與衝突協調
1. 銷售機會應於當日第一時間登入到crm系統中,如果與其他人員的crm客戶有衝突,以crm系統中資訊登入客戶資訊的先後順序作為判斷標準,採取先錄先得原則,後錄入人員不得以任何形式搶單.
2. 對於衝突的銷售機會,客戶沒有明確的傾向性,或後入者具有客戶優勢,則,採取」最有利簽約的原則」,雙方協調合作進行銷售商機客戶的跟蹤與簽單.
九、 客戶商務管理
1. 銷售**管理: 當跟蹤的銷售機會到一定階段時就需要對客戶進行產品**，**先要提交管理人員通過後才能通知客戶.
銷售**管理流程，不能擅自給客戶高額優惠**；對於crm系統中沒有記錄的客戶或沒有面談交流過的客戶，原則上不能給出**; 銷售部門經理和渠道部門經理的**優惠幅度最高為5折，總裁助理的**優惠幅度最高為4.5折，4.5折以下的優惠必須報副總裁或總裁審批；具體見附件一銷售**管理規範文件.
2. 銷售合同管理: 對於產品銷售和小額合同（金額≤20萬）同時專案折扣在4.
5折以上，且使用公司標準合同文字的，業務部門經理可直接處理，提出「同意」或「不同意」的確定性意見。對於超出以上範圍的，則採取合同審查會簽,銷售管理部經理應對合同條款提出初步意見，並提交研發副總裁、實施服務副總裁和總裁審查。具體見附件二銷售合同管理辦法.
3. 銷售執行單管理: 在crm中，銷售（渠道）人員在完成與客戶（**商）的**合同後，即可將銷售合同或銷售單提交商務經理審核。
審核通過後，即可由商務人員發起執行單，通知相關人員開始發貨、收款和實施工作。
4. 財務應收款管理:財務每月根據合同資訊和開票資訊統計出應收款明細表,提交給銷售管理部,銷售管理部進行應收款督促管理.
5. 實施單執行管理：實施單用來給實施部發實施通知，執行單的內容可以轉成任務布置給實施人員。同時也用於商務掌握專案進度商務協調或付款節點跟進工作.
一十、 銷售**與分析管理
銷售統計分析是對客戶資源、銷售機會、銷售業績等資訊進行資料的分類、提取、統計和組合，對結果進行分析，從中得出能夠反映實際情況的相關資料和圖例，用來輔助計畫制定、任務分配以及銷售**管理工作。
銷售管理部商務經理負責統計銷售部門的月度合同金額和回款金額,負責月度統計銷售人員的新增客戶數、新增銷售機會量、客戶等級分布、機會聯絡頻率及銷售漏斗情況.負責制定**統計分析的圖表.
一十一、 crm督管與執行
1. 成立督管小組
領導小組:***
日常督管小組:***
系統執行小組:各業務部門業務人員及部門助理
2. 職責分工
系統執行小組:負責系統的日常維護與錄入;
日常督管小組:每週系統檢查,執行主體為銷售管理部和部門經理；
領導小組:平時隨時進行抽查管理,執行主體為領導小組成員.
銷售管理部商務經理負責月度的crm進展統計公布.
一十二、 crm執行考核獎懲管理(具體細節需要討論)
1. 凡由於不使用crm系統造成工作失誤的，根據情節嚴重分別做出通報批評、扣除當月績效工資20%、50％、100％，情節特別嚴重的直致除名。部門領導負連帶責任，處罰為受處分者的1/3。
銷售管理部對每月crm系統使用情況做統計並公開通報。
2. 凡不按照已確定規範要求進行使用，違反的口頭警告，口頭警告兩次後發現一次扣除當月績效工資10％，屢犯的按上條款處理。
3. 對商機客戶不進行即時的銷售跟蹤或有效商機crm系統中沒有跟進記錄的, 發現一次扣除當月績效工資10％，屢犯的取消商機客戶享有權.
4. 在推廣使用期間，對於積極使用系統，在推廣中主動提出合理化建議，對crm的推廣應用起到促進作用的，每月進行評比，前3名(**商前10名)分別給予通報表揚，並取得商機客戶的優先分配權以及行業客戶優先開拓權，通報表揚3次以上的給予一定的物質獎勵，連續倒數三名(**商後10名)取消商機客戶的分配權及縮減行業客戶數量。評比標準:
1)客戶數量緯度（新增客戶量、新增銷售機會量以及**客戶拜訪量）；2)客戶質量緯度（客戶價值度量、銷售機會價值度量以及漏斗客戶推進程度）;最低入圍:每月新增客戶資訊量不得低於20個,新增銷售機會不得低於5個.
5. 在推廣使用期間,客戶價值度和機會價值度客戶累計量排名前五的銷售人員(**商排名前10名)的,將優先獲得公司總部售前資源及專家資源的支援.
6. crm的月度銷售累計統計量，將銷售人員月度獎金、年底考核年終獎獎金核算或**商年度評優的重要指標項。
一十三、 安全與保密管理
crm系統中的資訊是公司商業秘密。
公司所有人員(相關的管理人員和銷售人員)必須對公司的客戶及商機資訊絕對保密,不得將相關資訊洩露給不相關的人員.
如一旦發現有關人員洩露公司商機資訊,公司將採取包括經濟處罰、開除直至追究法律責任的相應的處罰措施。
一十四、 相關說明
1、 隨著crm系統應用推廣和模組使用的擴充套件，將對全國所有銷售機構提出相應的使用要求，完善本制度。同時隨著對系統理解的深入，將不斷修正本暫行制度，更好地促進系統的應用，提高公司整體的營銷水平。
2、 本制度的解釋權在銷售管理部。
3、 本制度自年月日起生效。
***x公司
銷售管理部年月日
CRM系統監督管理制度
一 目的 為了節約開支，降低公司經營成本，加強公司費用管理工作，促進公司經營費用的規範，提高公司經濟效益，根據公司實際情況，特制定本制度，由總裁親自督促執行。二 適用範圍 本制度適用全體銷售經理 各分公司老總除外 三 管理方法 1 公司所有銷售經理必須通過crm系統真實匯報所有費用 包括招待費 差旅...
CRM客戶管理制度
一 工作流程 圖示 二 名詞解釋 1，公共庫 所有無負責員工的客戶均在公共庫中，該庫中的客戶所有銷售代表均可以申請保護 如果銷售認為個人crm庫中的客戶不需要跟進時，也可以將該客戶資訊經主管同意後放入公共庫。2，個人crm庫 小庫的容量上限除 會員外，入職時間不足3個月的員工上限為300家，超過3個...
公司培訓管理制度案例
三太子公司培訓管理制度 一 總則 1 為打造最優秀的企業員工團隊，建立學習型企業，增強公司核心競爭力，適應公司對各類人才的需求，提高全員整體素質與工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指導公司各部門 各單位 即所屬各分公司 各分廠 深入細緻 有序高效地開展崗位培訓和專項培訓 技術練兵工作，使公司培訓...