一、公司背景
金鷹國際廣告企劃****成立於2023年6月，由北京文化藝術音像出版社與香港合資經營，是集廣告企劃、製作、**、調查、諮詢為一體的專業廣告公司。
金鷹公司成立以來製作**了百餘種廣告。金鷹公司設計的廣告片多次榮獲中國廣告優秀獎和"春燕杯"優秀廣告獎。公司創意製作的香港鷹牌洋參沖劑的展位，在首屆全國醫藥博覽會上獲布展特色獎。
金鷹公司曾與中國人民對外友好協會聯合邀請法國萊茵歌劇院芭蕾舞團來京，舉行紀念中法兩國建交三十周年大型芭蕾舞劇《羅密歐與朱麗葉》的演出，成功策劃攝製了56個少數民族系列專題片《萬里夕陽紅》。2023年金鷹公司策劃、投資、推出無場次話劇《冰糖葫蘆》，集中了國內一批大師級話劇藝術家，在京、津、滬等地公演七十餘場，榮獲第八屆上海白玉蘭戲劇表演藝術獎集體榮譽獎，並應邀參加了96年京、港、澳、臺戲劇交流和第三屆beseto北京、漢城、東京戲劇節的演出。與該劇同時推出的《冰糖葫蘆》音帶和mtv，榮獲**電視台96年中國**電視大賽金獎、"五個一工程"金獎和北京市首屆文學藝術獎。
金鷹在全國電視台聯網播出的多部電視連續劇中承擔獨家特邀廣告**。96年起與北京電視台體育部合作，獨家**甲a足球聯賽國安隊全部主客場賽事及泰森拳擊爭霸賽電視現場直播的廣告，與北京電視台體育部合作策劃組織了首屆green plus杯電視體育辯論大賽。97年與北京電視台體育部合作推出《週日體育**》現場直播節目，並組織了中國健力寶青年足球隊對八一足球隊的足球對抗賽。
2023年與北京電視台等12家省級電視台聯合推出現場直播節目《中國足球報道》。從2023年底開始，金鷹廣告公司開始探索直接操作電視節目的經營方式，強力推出兩檔體育節目《愛好者》和《體育人家》。
二、需求分析
金鷹公司由以下幾個核心部門組成：專案部、媒介部、發行部、財務部和辦公室。在日常工作中，專案部業務員把公司的廣告產品介紹給客戶。
如果客戶認可，雙方即簽定合同，同時由業務員填寫媒介單送審。專案負責經理審批後，提交財務部。財務部審核**和到款情況無誤後，再提交給媒介部。
媒介部審核媒介單和播出計畫表，確定是否可以安排播出，並提交辦公室。辦公室主任確認此客戶由指定業務員負責，其他業務員不得再參與此客戶業務。最後訂單經總經理簽批執行，財務部完成後續收款工作。
至此整個業務流程全部完成。
由於金鷹公司客戶數量巨大，具體的客戶資訊都掌握在每個銷售人員手裡，而銷售人員大多採用手工記錄的方式，資訊分散，可利用性低。這就造成公司管理的難度，公司無法及時了解大客戶的消費情況和累計金額，經常在折扣方面發生糾紛，給客戶造成不好的影響。另外，公司管理層無法了解銷售人員的工作狀況，許多業務責任不明確，專案經理對業務員考核沒有客觀依據，業務員之間爭搶客戶的事情也時有發生。
金鷹公司從很早就認識到經營中存在的這些問題，一直在尋找解決的方法和途徑。公司逐漸認識到，如何高效地處理客戶資訊、有效地進行客戶關係的管理，將直接影響到公司進一步擴大業務規模。在這種情況下，要提公升公司的管理水平，靠傳統方法已無法勝任，必須引入創新的管理理念和手段了。
三、解決方案
金鷹公司的領導層對行業發展具有超前的眼光，敢於嘗試新的管理變革。早在2023年，金鷹就建立了自己的**，2023年公司內部就建立了區域網，在it基礎建設方面是很超前的。金鷹公司總經理汪一林對新出現的資訊化手段抱有濃厚的興趣，善於聽取各方面意見，公司上下也形成了善於接受新事物良好氛圍。
2023年8月，金鷹公司參加了聯想it 1for1舉辦的crm應用研討會，聯想的方案產品和服務理念非常契合金鷹的需求，於是決定選擇了it 1for1客戶關係管理解決方案。
聯想it 1for1客戶關係管理解決方案包括客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理和決策支援五大模組，在金鷹的日常業務應用中，以下幾個功能的實現是非常有價值的：
1、人員管理：業務員在建立銷售任務時，同時提交業務經理，這樣業務經理和總經理都可以隨時了解業務員的工作內容和任務的進度。業務員手中的客戶資料得以集中管理，不會因為人員的流動而流失。
而通過日程管理模組，可以對業務員的工作進行有效的規劃和安排。系統可以快速、實時地了解員工的工作完成情況，便於對員工的銷售任務完成情況及其他業績進行考評。
2、播出率分析：系統分析決策模組中的產品特徵分析功能，可以統計某一時間段內各頻道的廣告頻次。如果在特定時段某個頻道播出的廣告頻次明顯領先，就說明這個頻道的節目最受歡迎，從而幫助管理人員對下一時期的工作重點做出決策。
3、客戶資訊管理：由於廣告公司的銷售人員流動性大，他們手中的客戶很容易被帶走。即使留在公司的客戶資訊記錄，也往往是簡單的公司名稱和**品牌等的資訊，缺乏和客戶接觸的詳細資料。
在使用crm系統後，業務員每一天的工作情況都必須錄入到系統中，資料庫中就記錄下詳細的客戶資訊和業務交往記錄。公司可以隨時了解客戶的全部資訊，沒有正式成交的準客戶和潛在客戶的資訊也被保留下來，這對於公司保持和充分挖掘客戶資源都非常有好處。
在系統中，客戶資源的分配以訂單為準，第乙個和客戶簽定訂單的業務員將自動成為該客戶的負責人。客戶資源統一由辦公室來分配，其他業務員不會在系統中看到與他無關的客戶資訊，也不能為這些客戶生成訂單。這就減少了業務員之間搶客戶的行為，實現了客戶資源的合理有效分配。
4、產品管理：特定欄目、特定時段的廣告就是廣告公司的產品。在經過一段時間的業務運營之後，就會得出各欄目與時段受歡迎的程度。
公司可以根據這些經營情況對廣告產品的定價、組合等經營政策進行調整，使公司的產品組合更加符合客戶的需要。
整個客戶關係管理系統非常適用。在客戶端不必進行任何安裝，只需要瀏覽器就能使用。系統的安裝、維護和公升級的成本也很低廉。
在系統擴充時只需公升級伺服器端的軟硬體環境就可提公升整個系統的執行效率，可擴充套件性極強。另外，此crm系統還具有支援協同工作、個性化設計、全面管理、分析決策的應用特色，這就為公司提公升客戶關係管理水平提供了一套行之有效的手段和方法。
５、系統實施：在金鷹公司的crm專案實施過程中，聯想方面與金鷹共同組成了專案實施小組，以協調實施過程中可能遇到的問題。在業務需求理清之後，流程設計和方案模組定義成了最關鍵的環節。
雙方的工程師經過多次交流協商，全面界定公司的工作流程，並填寫了規範的《實施問題列表》，明確了專案實施中涉及到的各業務部門的責任，為後面的系統安裝除錯做好了準備。
在系統安裝除錯階段，根據業務模組劃分和確定的流程，專案實施小組細緻調查了解各部門、各業務角色的應用特點，既保證了系統中功能和屬性的定義符合業務的實際狀況，又參考國內先進的管理規範，對公司原有的制度和流程進行了調整，實現了流程的優化和管理的創新。crm系統在做完各種基礎設定之後，公司以前積累了大量客戶資訊全面匯入新系統。
進入應用培訓階段，由於員工的計算機應用水平參差不齊，各部門涉及的業務應用又不盡相同，專案實施小組對各部門員工進行了分批、分階段的培訓工作，直到所有系統應用人員都能理解新系統的功能並進行熟練操作。在培訓過程中，公司的員工都投入了很高的熱情，達成了良好的培訓效果。
2023年底，金鷹廣告公司的業務進行了較大的調整，crm系統相應要進行調整。聯想it 1for1與合作夥伴的工程師多次上門進行諮詢服務，及時進行模組調整，保證了金鷹公司業務的平穩過渡。it 1for1工程師憑藉豐富的專案實施經驗和對行業的深刻理解，在業務流程改造方面提出了很好的建議，使金鷹在業務調整過程中系統也平穩過渡，少走彎路，crm管理提公升的作用得以盡快發揮。
四、專案評價
對於廣告公司來說，客戶就是生命線。有了crm管理系統，金鷹公司不僅可以維護已有的客戶資源，而且還可以不斷發現潛在客戶，並挖掘出**值客戶，為公司創造更大的市場機會，而這在以往手工操作的時代是不可能實現的。
採用crm系統之後，公司要求每個業務員都將自己的客戶資訊，以及客戶與公司的業務來往在資料庫中記錄下來，公司可以隨時了解客戶的基本資訊和價值。這時即使業務員離開了公司，客戶資料也會儲存下來，成為公司的資源，以便接任的業務員開展工作，既為公司儲存了客戶資訊，也留住了客戶以及商機。每個業務員通過每日的工作日誌來記錄從開始接觸客戶到為客戶交付報告的全過程，便於公司管理。
即使客戶最後沒有與公司發生業務聯絡，通過業務員每日在工作日誌中的記錄，公司可以將這些記錄作為日後開展其他專案的資料。這樣就為公司儲存並發現了潛在的客戶資源，延伸了客戶這條生命線。
在金鷹公司的業務中，需要不斷地開拓新專案。而新專案在短期很難看到成績，每個業務員都願意做自己比較熟悉或容易的專案，新專案就很少人願意主動承擔。比如賽事廣告比較容易推廣，而欄目廣告的推廣難度大，大部分業務員都願意承擔賽事廣告的推廣。
針對這種情況，crm系統中就把業務員金額的完成量與任務額的完成量結合起來進行考核，充分考慮不同專案之間的差異，鼓勵員工接手新專案的積極性。這樣系統就能自動實現不同的激勵係數，保證公司新業務的開拓力度。
公司後台管理部門承擔著業務審批、費用結算等工作，一到業務量激增的時期，後台的壓力就凸現出來。採用crm系統後，訂單簽批、費用結算都在系統內進行，公司龐大的客戶資訊可以快速方便地進行分析處理，原先最耗費人力的廣告折扣、費用結算、客戶關懷等環節自動觸發，廣告訂單傳遞迅速、審批方便，實現了無紙化辦公，即減輕了後台壓力，又提高了工作效率。
正如金鷹公司總經理汪一林所說，良好的企業運作除了靠正確的企業戰略，也離不開務實的企業管理手段。crm系統不僅使企業方便地維護已有的客戶資源，還能通過創新的資訊化管理手段，不斷發現潛在客戶，贏得新的市場機會。打造乙個適用的客戶關係管理系統，對於視客戶為生命的廣告公司來說，無疑就是把握住了企業發展的生命線。
班級：8b0941
姓名：陳亞麗
學號：8b094112
北京鼎視廣告公司
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