年度工程回訪計畫

工程公司年度回訪計畫

一、回訪目的及意義

1.1回訪目的

掌握合同期內竣工工程的質量情況，更好地總結經驗，為今後的工程專案提供寶貴資料。

1.2回訪意義

1.2.1有利於專案經理重視專案管理,提高工程質量,減少修理任務;

1.2.2有利於承包人聽取使用者意見,履行回訪保修承諾,改進工程質量;

1.2.3有利於改進服務方式,增強使用者對承包人的信任感.承包人編寫使用者服務卡、使用說明書、維修服務事項等資料贈給使用者,既方便了使用者使用和維護,又樹立了為使用者服務的良好企業形象.

二、適用範圍

適用於公司承擔的所有工程。

三. 職責：

1) 該專案負責人或工程負責人負責工程回訪。

2) 專案負責人在工程竣工後制定回訪計畫。

3) 技術人員參加工程回訪。

四、回訪方式

1) 技術性回訪。主要了解在工程施工中所採用的新材料、新工藝、新技術等的技術效能和使用後的效果，發現問題及時加以補救和解決。便於總結經驗，獲取科學依據，不斷完善，並進一步推廣創造條件。

2) 制度性回訪。每季度或每半年，對在保修期內的工程專案，統一進行制度性的回訪，目的在於對已完成專案的質量進行普查，同時加強甲、乙雙方的感情與聯絡，便於今後工作的開展；

3) 保修期滿之前的回訪。這種回訪一般是在保修期即將屆滿之前進行，既可以解決出現的問題，又標誌著保修期即將結束，使業主注意維護和使用。

5）例行性回訪。一般以**詢問開作談會等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情況和使用者意見；保修期滿之前回訪，對該專案進行保修總結，向使用者交代維護和使用事項。

6）季節性回訪。雨季回訪屋面及排水工程、製冷工程、通風工程；冬季回訪鍋爐房及採暖工程，及時解決發生的質量缺陷。

7）技術性回訪。主要了解在施工過程中採用了新材料、新技術、新工藝、新裝置的工程，回訪其使用效果和技術效能、狀態，以便及時解決存在的問題，同時還要總結經驗，提出改進完善和推廣的依據和措施。

五、工作制度

1) 工程竣工後，專案負責人根據竣工驗收資料制定回訪計畫，並報公司備案。

2) 工程回訪要根據新技術、新工藝、新裝置、新材料的特點及工程的特殊部位有針對性進行。

3) 在回訪中，回訪人員與客戶就竣工交驗後的工程使用情況和存在問題交換看法，找出存在的問題，並提醒客戶注意系統執行和裝置的維護，並對正常使用提出合理建議。

4) 在回訪過程中，對工程存在的問題，回訪小組應確定責任歸屬。確認屬公司責任且屬於保修期內時，應及時通知公司進行保修。確認非屬於公司責任時，向客戶作出解釋並提出處理建議。

5) 回訪結束後，當事人應在24小時內填寫回訪記錄單，並交與公司儲存，建立工程回訪檔案。

6) 回訪人員分析總結回訪過程存在的問題，及時反饋給公司，由公司制定出具體的改進措施。

六、回訪方法

施工單位有關人員進行回訪。回訪應認真並解決出現的問題，應做回訪記錄，必要時應寫出回訪紀要。

6.1現場回訪

工程回訪由公司組織進行，公司應指派人員參加回訪，回訪人員赴現場重點檢視系統運**況、線路完好性、裝置老化程度情況。與客戶就竣工交驗後的工程使用情況和存在問題交換看法，找出存在的問題，並提醒客戶注意系統執行和裝置的維護，並對正常使用提出合理建議。對工程存在的問題，回訪小組應確定責任歸屬。

6.2**回訪

回訪人員在**回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，並做好記錄，及時向公司領導匯報，落實責任人，做好妥善處理，並再次回訪客戶，告之處理結果，最後得到客戶滿意。

回訪人員要將回訪的情況錄入檔，實現回訪檔案管理。