1 目的
對新聞暴光和惡意報道有效預防、及時控制、挽回損失，維護公司品牌形象。
2 適用範圍
本案適用對本公司和相關企業品牌形象有負面影響的直接或間接**報道或採訪事件。
3 職責
3.1 公司總經理負責此類事件的總體協調，並指定專人接待，跟蹤處理；
3.2 服務中心各部門經理負責此類事件的及時上報和事態的控制，防止事件惡
化，並按照公司的相關要求進行落實；
3.3 公司全體員工發現有此類事件時，及時向主管領導報告。
4 程式
4.1 發生新聞暴光和惡性報道的情況包括不限於一下幾個方面：
4.1.1物業服務區域或相關區域發生各類突發事件時；
4.1.2業主的投訴未能得到及時解決時；
4.1.3新聞**進行暗訪。
4.2 公司發生各類突發事件時，各部門須及時逐級上報主管領導，並在最短的時間內進行妥善處理，防止事態惡化。
4.3 公司接到突發事件的報告後由總經理或授權相關人員立即到事發現場，按照各類應急預案的要求進行處理，如有**介入時，由總經理或授權人員進行接待或請求集團律師進行接待，未經授權的人員不許私自接待也不許發表任何言論。
4.4 。
4.5 對待業主的投訴要積極妥善進行處理，如有個別業主請**介入的跡象時，相關責任人要及時上報，主管領導要及時出面進行溝通、協調解決業主投訴事項，達到業主滿意為止。
4.6 如有業主和新聞**人員共同對某一事件進行採訪時，各部門做好熱情接待的同時向主管領導逐級匯報，指派專人進行接待，以真誠的態度解決問題。
4.7 如遇**進行暗訪，第一責任人要及時上報，由公司指定人員進行接待和處理。
4.8 新聞暴光和惡意報道事件基本平息後，對處理全過程進行全面總結，從中吸取經驗教訓，發現問題，持續改進；肯定成績，逐步推廣。
4.9 新聞暴光和惡意報道的監測與預警：
4.9.1各服務中心客服主管每週按計畫走訪所屬區域業戶，收集業主意見和建議，及時處理和反饋，最大限度的減少業戶投訴；
4.9.2各服務中心定期組織以「投訴處理」、「案例分析」等為主題的培訓，增強員工的服務意識、應變能力及應急處理能力；
4.9.3各服務中心定期對所管轄區域裝置、設施進行檢查，發現問題及時處理。
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