中山市中海房地產開發****
二零零四年十月
目錄1．目的4
2．範圍4
3．解釋4
4．客戶服務部職責範圍4
5．客戶服務部的核心工作4
6．組織架構表5
7．職責描述6
8．投訴處理工作制度7
9．投訴處理工作流程8
10．交樓驗收與工程維修管理10
11．維修工作管理制度及維修工作流程11
12．維修維修工作分判及索賠工作流程13
13．網路**管理及資料分析15
14. 社群文化活動管理16
15．附表
**03-01客戶投訴處理工作流程圖18
**03-02客戶申請、建議處理工作流程圖19
**03-03客戶索賠處理工作流程圖20
**03-04維修處理禮儀流程圖21
**03-05維修分判流程圖22
**03-06維修工作流程圖23
**03-07投訴處理單24
**03-08投訴處理方案附頁25
**03-09投訴處理狀態表26
**03-10客戶協議27
**03-11致客戶函28
**03-12工作聯絡單29
**03-13工程結算表29
**03-14潛在客戶資訊記錄表30
**03-15裝修房質量驗收單31
**03-16毛坯房質量驗收單34
**03-17維修工程委託書36
**03-18維修商一覽表37
**03-19維修商評估表38
**03-20維修工程現場簽證單39
**03-21投訴處理報告40
**03-22扣款申請書41
**03-23維修工程臨時用工單42
**03-24維修工程往來扣款通知單43
**03-25維修工程請款申請書44
**03-26顧客滿意率調查工作流程45
**03-27顧客滿意率調查問卷46
1 目的：
明確客戶服務部工作職責，規範各項工作制度，努力塑造「中海地產」品牌。
2 範圍：
適用於客戶服務部各項工作。
3 解釋
本制度內各項規定及**均由客戶服務部負責制訂，客戶服務部員工辦理有關事項時，必須遵守本制度和正確使用有關**。
4 客戶服務部職責範圍：
4.1 負責接待處理業主投訴工作；
4.2 負責中海社群的社群文化建設工作，並配合銷售部的**活動；
4.3 負責專案售前、售中與售後的諮詢工作；
4.4 負責客戶滿意度的調查與分析工作；
4.5 建立與維護客戶關係的管理；
4.6 負責業主資訊統計分析工作；
4.7 負責專案部撤銷後的維修工作；
4.8 負責協調處理物業管理方面的各項工作； ；
4.9 負責客戶服務工作新方法、新思路的研究策劃；
4.10 完成上級公司和公司領導交辦的其它工作。
5 客戶服務部的核心工作：
5.1 管理和提高客戶的滿意度從而提公升客戶的忠誠度，為公司的品牌戰略服務；
5.2 為公司的經營管理、專案開發提供決策支援。
6 客戶服務部組織架構表：
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客戶服務部組織架構表
7 職責描述：
7.1 客戶服務部經理：
7.1.1 負責客戶服務部的全面領導工作；
7.1.2 負責部門工作計畫的制定；
7.1.3 負責客戶服務功能的開發工作；
7.1.4 負責部門各項費用的審核工作；
7.1.5 負責客服培訓方面的工作；
7.1.6 負責協調與相關部門的工作關係；
7.1.7 負責協調處理與物業管理公司之間的相關工作；
7.1.8 負責客戶投訴與建議處理工作；
7.1.9 負責客戶滿意度的調查；
7.1.10 負責客戶資訊的整合與分析工作；
7.1.11 負責檢查、監督、協調處理與新專案管理處之間工作；
7.1.12 完成領導交辦的其它工作。
7.2 社群文化主管：
7.2.1 負責制定與完善「社群文化」各項制度；
7.2.2 負責「社群分會」的策劃組織工作與跨社群活動策劃；
7.2.3 配合銷售部組織有關**活動；
7.2.4 負責向《中海地產》提供相關稿件；
7.2.5 負責開發有關客戶關懷的新方法；
7.2.6 公司領導交辦的其他工作。
7.3 社群文化代表：
7.3.1 配合社群文化主管完成相關工作；
7.3.2 完善「社群文化」各項制度；
7.3.3 負責「社群分會」的策劃組織工作與跨社群活動；
7.3.4 配合銷售部參與實施有關**活動；
7.3.5 配合相關活動進行資訊傳播工作；
7.3.6 公司領導交辦的其他工作。
7.4 專案投訴管理代表1：
7.4.1 負責專案客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；
7.4.2 負責專案客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作；
7.4.3 負責專案客戶資訊的收集分析工作；
7.4.4 協助檢查、監督、協調處理與對應專案管理處之間工作；
7.4.5 完成領導交辦的其它工作。
7.5 專案投訴管理代表2：
7.5.1 負責專案客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；
7.5.2 負責專案客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作；
7.5.3 負責專案客戶資訊的收集分析工作；
7.5.4 協助檢查、監督、協調處理與對應專案管理處之間工作；
7.5.5 完成領導交辦的其它工作。
7.6 維修管理代表：
7.6.1 全面負責專案部撤銷後各項目的售後維修工作；
7.6.2 負責專業維修商的分判和管理工作；
7.6.3 負責專業維修商的施工安全及技術管理工作；
7.6.4 負責專案維修投訴分析報告與典型案例的編制工作；
7.6.5 負責業主資訊的整合分析工作；
7.6.6 負責檢查、監督、協調處理與相關專案管理處之間工作；
7.6.7 完成領導交辦的其它工作。
7.7 資料分析員
7.7.1 負責客戶資訊的管理資料庫建立維護工作；
7.7.2 負責客戶滿意度調查及相關資料分析工作；
7.7.3 完成領導交辦的其它工作。
7.8 諮詢資訊主管：
7.8.1 負責部門內部及外部的資訊溝通工作；
7.8.2 負責服務**的管理與諮詢工作；
7.8.3 負責投訴維修統計報表的彙總編報工作；
7.8.4 負責部門檔案管理；
7.8.5 完成領導交辦的其它工作。
8 投訴處理工作制度
8.1 一般規定
8.1.1 客戶服務人員受理投訴時，應注意禮貌用語，並將投訴意見記錄在《投訴處理單》中，並做好與客戶的溝通工作；
8.1.2 客戶服務人員必須佩戴統一的工作牌；
8.1.3 在投訴處理過程中，客戶服務代表不應輕易地對業主做出承諾，應弄清事實，慎重處理；
8.1.4 在投訴處理過程中，客戶服務代表應該盡可能地公正、客觀地保留證據（照相、錄影、錄音、簽字等）；
8.1.5 每單投訴處理完成後，必須對客戶進行回訪；
8.1.6 客戶申請建議的執行，應經過和相關業務部門的協商並認可才能實施；
8.1.7 客戶索賠必須經過法律諮詢，並經公司主管領導的批准；
8.1.8 複雜的投訴應擬定處理計畫，並回應客戶主要處理階段時間；
8.2 投訴受理過程注意事項
8.2.1 接到客戶**投訴時，接**時，客服人員應首先問好「您好，中海地產，請問有什麼可以幫到您？」，並且在與客戶交流時應注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發生言語上的爭論；
8.2.2 接到客戶的書面投訴時，首先應記錄接收時間，並根據書面投訴上的聯絡方式，告知客戶已收到該文字投訴；
8.2.3 根據客戶的資料、所投訴的內容等，記錄人詳細記錄在三聯《投訴處理單》中，並將該投訴單及時傳遞至客戶服務代表；
8.3 投訴處理過程注意事項
8.3.1 根據投訴的內容，客戶服務人員應準確地、及時地分派給相關部門。必要時，客服人員應與相關工程師現場踏勘、並做好照相取證工作；
8.3.2 對於涉及兩個以上部門的投訴時，客戶服務代表應該做好協調工作，避免因責任不清造成投訴處理的延誤；
8.3.3 在相關部門處理意見不一致時，客戶服務部代表應將意見彙總，報告主管領導審批；
8.3.4 在投訴處理過程中，客戶服務代表應做好向相關人或相關處理單位跟蹤工作，及時了解投訴處理的情況。
9 投訴處理工作流程
9.1 職責分工
9.1.1 客戶服務部為投訴處理的歸口管理部門，負責業主投訴的接待、處理、監控及統計工作，編制《客戶投訴處理周報表》，報公司相關領導；
9.1.2 專案部（地盤）負責處理專案地盤未撤銷前的工程質量方面的投訴；
9.1.3 專案部（地盤）撤銷後，工程質量方面的投訴處理由客戶服務部直接負責。
9.2 投訴的受理
9.2.1 客戶服務部為客戶投訴受理的管理部門；
9.2.2 公司各部門及員工都有責任受理客戶的投訴，並在《投訴處理單》中完整準確地記錄客戶投訴內容；
中海地產客戶服務部管理制度
中山市中海房地產開發 二零零四年十月 目錄1 目的4 2 範圍4 3 解釋4 4 客戶服務部職能範圍4 5 客戶服務部的核心工作4 6 組織架構表5 7 職責描述6 8 投訴處理工作制度7 9 投訴處理工作流程8 10 交樓驗收與工程維修管理10 11 維修工作管理制度及維修工作流程11 12 維修...
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薪酬管理制度中海地產
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