·2023年7月62·手機質量問題分析從以上調查資料可以看到，「按鍵失靈或鍵盤故障」最多，佔24%。其次是宕機和通話異常。僅此三項就佔50%以上。
調查人員為了分析問題產生的原因，
特別諮詢了資訊產業部專家及其他專業人
士。他們認為，目前手機出故障的主要原因
無非是兩大因素：一是手機硬體故障，二是
手機軟體問題。但也有其他因素干擾，就是
「網路」問題。這表現在接聽**不清晰，
收發簡訊異常等現象。這些是受天氣、通
信裝置、衛星訊號等影響。對於類似問題如
果沒有技術鑑定，可能無法直接判斷是手
機本身故障還是「網路」問題。
從圖表顯示的故障率來看，有60-70%
的故障來自手機軟體。手機硬體的故障主
要表現在「充電或充電器異常」、「翻蓋或
滑蓋異常」。另外，「鍵盤故障」可能也有部
分硬體故障原因，其他都有可能是手機軟體造成的。為何手機軟體的故障率如此之高？專業人士分析，有以下幾個原因：
一、手機推陳出新速度快。現在手機消費已非普通意義上的通話工具。有很大一部分消費者為了追求娛樂和時尚而購買或更換手機。
很多廠商為了滿足這部分消費需求，占有更多市場份額，每年會推出十幾款甚至幾十款新型手機上市。在當我們採訪一家手機企業時，他們說今年將有42款新機型上市。42款是個什麼概念呢？
就是每個月要研發、測試、生產、上市3.5款手機。聽起來這個數字不是很多。
但據了解，如果研發一款成熟的手機上市，從設計、研發、測試這幾個環節就至少需要1-2個月的時間。上市後又需要大量的宣傳和推廣。就這樣，一款新手機在市場上的熱銷度僅半年左右。
如果這42款手機在一年內完整這麼多環節，恐怕要投入大量的人力與物
力，這些都會加大每款新機的上市成本。很
多企業是不願或難以支出的。
二、手機功能越來越多。就像上面說
2023年，中國質量萬里行市場調查中
心進行的手機市場調查，主要圍繞手機質
量和售後服務質量展開。在本刊2023年6
月號雜誌中出現的資料結果，我們將在本
期作進一步分析。
您的手機有哪些故障？
2023年7月63·
·> 手機
的，現在的手機並非單純的通話功能，聽**、拍照、玩遊戲、上網、收發郵件、聊天、辦公……各項功能應有盡有。照我看來，它已非單純手機，更像是掌上電腦，甚至比電腦的功能還要強大。如此多的功能，就需要各種配套軟體來支援。
比如，手機系統軟體是乙個廠家生產的；上網、辦公軟體是另乙個廠家生產的；**或****器軟體的生產又是乙個廠家；遊戲軟體的生產商則更多。就像我們的電腦，從系統中裝上很多軟體才能完成辦公、娛樂等需求。
據了解，現在手機軟體的生產廠家很多，但他們之間並沒有太多協作關係。也就是說，手機軟體之間的相容性是最大的問題。而相容性測試是由手機生產廠家來完成的。
三、手機軟體檢測缺乏權威認證。國際手機市場，對上市前的手機有比較嚴格的檢測。如在手機軟體管理方面，一些國家的經驗是運營商對所有上市的手機的軟體進行檢測。
這當然也與該國的國情有關。在我國，國家資訊產業部只對手機入網檢測要求強制執行，而對手機軟體檢測沒有強制性要求，因此商家主動要求進行軟體檢測者寥寥可數，於是手機軟體故障率呈上公升勢頭。目前，國家資訊產業部對軟體檢測問題也越來越重視，我們期望將來會出現解決這類問題的管理辦法。
售後服務質量問題分析
售後服務質量是本次市場調查的另一
個重點。因為手機質量問題有時不以人為
意志所轉移，而售後服務則有更多的人為因
素。正像我們採訪的乙個售後服務負責人
所說，服務，尤其是售後服務是體現乙個企
業是否具有社會責任感的一項重要因素。
從上表來看，售後服務中沒有集中的
問題反應，比較分散。其中，存在的最大問
題是有意隱瞞服務條款，佔19%；其次是維
修成本高，佔17%；第三是隱瞞產品缺陷，佔
14.5%；第四是維修週期過多長。其他就是
針對服務人員及網點、檢測、維修成本問題
的反應。我們就主要問題進行以下分析。
一、缺乏誠信。針對前三大問題中的
「有意隱瞞服務條款」、「隱瞞產品缺陷」
兩項，調查中心認為，這是缺乏誠信導致
的。手機企業為了減少售後成本，有意將應
履行的維修義務不履行；產品本身的缺陷歸
為行業難題，消極解決，這實在是缺乏說服
力。這樣導致的不止是消費者對品牌的不
滿，反而會把市場份額拱手讓給對手。
眾所周知，今年央視3.15晚會報道了諾
基亞5500型手機。對於本款手機的問題，可
能在設計及生產技術的缺陷導致眾多消費
者的投訴。如果廠家從一開始能正視自己
的錯誤，向消費者承認並道歉，及時補救過
錯，相信大部分消費者是能理解的。但從開
始不承認有缺陷，還言之鑿鑿自己用了快一
年了，其實上市才半年多，到最後不得不承
認錯誤。這即使通過延長售後服務期，向消
費者道歉等手段彌補，似乎也無法挽回消
費者「愛」之心了。
二、手機廠商為手機軟體質量犯的錯，
更多的是消費者埋單。
上文提到，手機軟體故障已成為手機質
量問題之首。很多新手機測試不完善，為贏
得市場，匆忙上市。在上市前兩個月消費者成
了手機效能的測試者。這也是為什麼消費者
對新手機投訴的越來越多的主要原因。
在手機調查期間，有一位消費者董先
生反映，2023年春節前，他買了一部最新上
市的手機。他說，當時買這款手機就是廣告
宣傳**的震撼效果，而且是他喜歡的周
杰倫作廣告，商家也極力推薦，因此毫不猶
豫的買下。可買回來沒幾天，就發現一**
**，或有人打進**時，就有宕機現象。
因為沒有超過7天，就又換了一部，結果還
是同樣問題。他懷疑這類機型是不是有問
題，於是換了一部上市一年多的老款機型就
沒事了，一直用到現在。
三、維修周期長既有軟體問題也有硬
件問題。手機出故障後，如果維修部門發現
是手機軟體問題，一般服務網點可以通過
公升級、重灌系統等方式解決。但有些問題必
須要返廠才能解決，甚至要返回手機軟體公
司。這樣乙個往返修復，肯定造成維修週期
過長。另外，如果是硬體故障，會經常發生
配件短缺問題。因為手機更新變化快，手機
配件不統一，有些不常用的配件不能及時到
位，也成為維修周期長的另外乙個原因。
四、服務**不透明。現在市場上，手
機**越來越低，但配件**越來越高，
而且**不透明。前幾天，有個消費者張先
生反應，他使用的一款m o t o翻蓋手機，
由於聽筒連線線故障，無法正常使用。他到
m o t o維修中心去維修，結果服務人員要
收120元才能換連線線，如果連殼一起換，
需要400元。張先生覺得無法接受，也不知
道這個**是否合理，於是找到一家私人
維修點，花了20元就解決了問題。我們建
議，手機生產廠商在**或售後維修中心
對服務維修**明碼標價，讓消費者明明白
白消費。
手機廠商如何面對消費者投訴
很多企業把服務變成企業的成本部
門。他們認為，為客戶或消費者服務是出於
責任必須做而又不情願做的一件事。我們
認為，如果出於這樣乙個理念進行服務的
話，結果不會太好。這樣企業會想方設法從
人、財、物等各環節減少開支，達到降低成
本的目的。那麼，這樣做的結果不僅是損害
了消費者的利益，更對企業自身的品牌造成
危害，甚至是企業長遠的發展。
那麼，服務如果不是成本部門，應該是
什麼部門呢？面對焦急而憤怒的消費者投
訴，企業應如何積極面對呢？請關注本刊後
續報道。
本社市場調查中心供稿
售後服務存在哪些問題？
中國手機市場調查報告
北京師範大學珠海分校 學生社會實踐與服務學習計畫社會 調查報告 中國手機市場調查報告 摘要 本文對現階段中國混亂的手機市場進行詳細的調查分析，以求給大眾乙個較為靠譜的對於中國手機市場的認識，而不是盲目跟風。一 實踐過程及其內容介紹 首先，我對 網進行了各方面的了解，並蒐集整理了大量的關於手機的資訊，...
手機市場調查報告
第一部分調查方案設計 一 調查方案 一 調查目的 通過了解大學生手機使用情況，為手機銷售商和手機製造商提供參考，同時為大學生對手機消費市場的開發提供一定的參考。二 調查物件 在校生 三 調查程式 1 設計調查問卷，明確調查方向和內容 2 進行網路聊天調查。隨機和各大學的學生相互聊天並讓他們填寫調查表...
手機市場調查報告
品牌關注 2015年2月，中國智慧型手機市場在售機型的數量達到1224款，較上月增加近30款，但參與競爭的廠商數量則與上月持平。從品牌格局來看，本月蘋果的上公升幅度較大，摩托羅拉在時隔四個月後，再度發布新品，重新回到公眾的視線中。品牌關注格局 前十五品牌佔據超九成關注度，蘋果 華為排名互換，酷派超越...