目錄1. 定義: 溝通.協調
2. 溝通過程分析:
1. 溝通三要素
2. 溝通功能
3. 溝通目的
4. 溝通的過程
5. 溝通形式
6. 溝通層次
3. 表達與聆聽:
1. 態度
2. 書面報告
3. 理想的表達方式
4. 理想的傾聽方式
5. 協調時的理想溝通方法
6. 了解你的聽從
7. 發表之準備
8. 其它
4. 透過整合進行協調:
1.我們如何對待他人之依據
2.如何了解事情的全過程
3.透過整合產生更好價值
4.管理者方法
5. 需求分析:
1. 人的行為模式
2. 部屬的需求
3. 馬斯洛的需求理論
4. 需求不滿所引起的行為
六溝通障礙:
1.障礙因素
2.溝通中11種致命過失
3.列效溝通之後果
4.解決衝突的12配方
5.溝通協調結局之評定
七.非文字溝通語言:
1. 定義
2. 功能
3. 文化和非文字語言
5. 第一印
6. 非文字語言之效果
7. 笑是人的本能和特權
八.人性分析:
1. 每人都有自己的風格
2. 人性分析
九.組織之實際:
1. 組織成長階段模式
2. 組織機構的人際關係
3. 影響組織機構人際關係主要原因
4. 建立良好組織人際關係的原則
5. 建立融洽關係的技巧
十.良好人際關係守則:
1. 爭取人和
2. 使人信服
3. 激勵別人
1. 定義:
溝通:個人或組織之間通過語言(包括文字語言) 相傳送資訊與意念過程.
現在是資訊時代,人們通過有效溝通獲取資訊.
我們同在乙個組織內,沒有得益衝突,叫溝通協調.當利益衝突時叫談判.
企業基本本質是:利益不衝突當有問題時進行意見交流,在這個過程中,大家共同建立得益責任的共有共識而達到我們的目標:和諧,平衡,什麼叫問題?
與標準之差距.所以沒有標準就沒有問題.而達到目標.
標準之努力,叫克服困難.改善的結果,納入標準化,即pdca的a.
協調:管理人員為順利執行工作崗們上的工作,而對某一特定問題意識與職務意識的鼓舞及士氯的提公升.
因協調能使組織的經煢管理富有彈性及機動性,故屬於管理者在管理上不可缺少的重要的手段(功能)
企業管理的主要功能:計畫,組織.指揮.
控制.原本只要計畫,指揮,控制做有效的運用,任何工作應均能順利進行,然而實際上目前管理者大多時都花在協調上.開會(大會,小會)個別談話等,屬於此類活動多得令人意外,且不難發現,因實施方法不對,對工作的效率影響頗大,當組織出現時,總會牽涉到或歸咎到溝通協調問題.
要注意到的是:良好和有效的溝通是不能把不當的管理方式改變,但溝通的障礙卻會把問題變得更壞.如.當決策性錯誤時,溝通協調做得越好,離目標則越遠,損失越大.如,投顯像生產繞.
2. 溝通過程分析
1. 溝通三要素:
(1) 發訊人
(2) 收訊人
(3) 資訊:語言和非語言,有意和無意都在傳遞一種資訊,不管怎樣,它們都會發出和接受了.我們所做的每一件事都是在溝通
例:穿衣服表現自我形象和自尊
傳遞自我感覺和期待別人如何看我.
擺設品價值取向
變換坐姿.站姿,面部表情表現我們對事物的態度和感覺.
良好的溝通是資訊的被接受,而不只是一種意圖,良好的意圖未必能夠促進交流鐵效果.如,向老闆提意見,意圖是好的,效果:此人狂妄自大,結果是靠邊或炒業 .
因為企業有條不成文的真理,老闆永遠比你高明,也就是說老闆永遠是對的,但結果卻相反,動機不是最重要的,最後結果才是最重要的.
2.溝通功能:
建立和維持人與人之間及組織之間的各種關係,促使組織各種活動的開展和進行,以達到預期的目的.
3.溝通的目的:
(1).讓對方了解自己的意圖,感覺或意念(分享性)如.公司決定去香港旅遊訊息散布.
(2).讓對方同意並接受自己的意見(發表性)如.對社會腐敗現的言論.
(3).讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當的回應否期望性)如.會議布置任務.
(4).維持與對方良好關係(關係性)如.打招呼.
4. 溝通的過程(模式):
發訊人干擾收訊人
干擾反饋
模式之解釋:發現人希望傳遞的意念,可能是某一事件或行動所構成的內容.翻譯成密碼:
發譏人需要將傳遞的意念用某種方式表達.可能通過文字,語文,圖表或動作等.途徑:
有組織中正式途徑,如.書信.檔案,布告等;非正式途徑,如,**通訊閒談等方式.
解碼:與信念,價值觀,情緒,需求,社會經歷有關,同一資訊,會有不同結果.反饋:
收訊人對發信人的資訊的效果:有效或無效,完整或不完整,成功或不成功.
傳遞資訊的方式對收訊者的理解是非常重要的因素,並且開始的方式往往決定溝通的結果,而收訊者對處理資訊的方式有四種:
(1) 思考型:善於分析和領會事物的本質,運用事實和資料做系統的分析.
(2) 感情型:善於處理公共關係,商談事物,作出決策.
(3) 直感覺型: 善於做長期的計畫,進行創造性的寫作和產生思想,憑直覺預感和可能性做事.
(4) 理智型:善於行動而不善於言辭,處理問題當機立斷.
即使我們分幾次給不同的人傳遞的是同樣的資訊,資訊可能也會不同,我們的傳達也可能不同(我們可能從前一次的傳遞中獲得了某種補充,而在下一次傳遞時就有所不同;我們可能處於不同的心境,所表示的資訊也會有所不同)不同的接受者對資訊的反應也會不同;這就如同按同一支舞和不同的舞伴跳舞時的感受不一樣．
５．溝通形式：
單向溝通：垂直式：上級向下級傳達指示,政策,無反饋．
具有迅速的優點,並讓主事者表面上感覺頗有企業般的效率,同時由於沒及威脅的回應,所以使之有保護與安全感.如果指令執行失敗,他可以現怪接收者未能按照實施.
雙向溝通:水平式:相同職別之間員工亙相傳遞資訊,雙向溝通較單向溝通較為準確及有效,但需時間亦較長.
有反對的雜音及稍欠秩序,主事者並可能在忍受對理念或方法的批評,評估.然而在最後,資訊會較受了解,接收者將更有信心積極策劃,主要由於他們檢討和了解需求的乙個機會的故.
單向轉換:信函和備忘錄可屬單向溝通，但收到了回音，給於發問及確實了解的機會，則變為雙向。
談話與溝通之區別：談話是只顧自己說，而不需要別人的反應。寵物鸚鵡是與我們談話，而不是與我們交流。
6．溝通層次 (檔次 )：
(1) 低層次溝通：信任度低，遣詞作句多著重防衛自己或在法律上站得住腳，力求無懈可擊，不是有泖溝通，只會使雙方更堅撻本身立場。
(2) 中間一層：用彼此尊重的方式，唯有相當成熟的人才能辦得到。但是為了避免衝突，雙方都保持禮貌，卻不完全是為對方設想，即使掌握了對方和意向，卻不能了解背後的真正原因，也不可能完全開誠布公，**其餘的選擇途徑。
這種方式以妥協折結束。妥協意味著一加一等於一又地二分之一，雙方亘有得失。
(3) 高層次的溝通：集思廣益，能歙一加一等於八，十六甚至一千六，人婁的潛能因而激發，即使面對再大的戰也不畏懼。
當獨處研究乙個問題時，可能思考10次，而後10次思考幾都是沿著同一思維模式進行，如果拿到集體中去研究，從他們的想法還會使自己乙個人需要10次才能完成的思考，並且他們的想法還會使自己產生新的聯想，一加一大於二是富有哲理的不等式，它表明集體的力量並不是單個人累加之和。
三．表達與聆聽：
語言是溝通的媒介，要理想的表達，要理想的表達，要理想的聆聽。聆聽比表達更重要,但很多人做不到,每個人都有自己的風格,但關鍵從自己做起,反求諸己.
1. 態度:
身體態度展現於外的(表面性,粗暴,誠懇,傲慢,平易近人,先倨後恭等)
在意識上所形成的精神態度.如:」這是不可行的」即為某種心理準備所形成.
態度 精神態度關係習慣成自然同樣感受
對某種特定狀況及物件,不知不覺中自然形成的精神態度.如:a對同事b在不知不覺感到b產生好可親的態度.
注意:有時精神態度的表現會成為身體態度,因身體態度僅屬表面性的,因有時屬於意識上所形成與內在精神態度和身體相同,那就太武斷了,如:口密腹劍,笑裡存刀.
● 態度特點:
(1) 承受刺激的本能反應:如:受到同事攻擊時,為保護自己進行反擊.特定物件與狀況自然左右了對其刺激的接受方法.如:對老闆的批評不敢反擊.
(2) 不容易改變:俗語說:江山易改,本性難移,無論由於長期經驗成形的或由強烈感性成分的經驗而快速形成的態度,一但形成即很難加以改變.
(3) 帶有感性萬分:如:偏袒兒女,普遍存在.因此純就理性層面啟發對方的態度時,很難有令人滿意的效果.
(4) 自己很難加以客觀地觀察:自己意見總是對的,要冷靜,客觀地觀察自己對某一特定物件的態度,是很困難的,.透過自己的感受,常會認為是對方的問題的態度,是很困難的.
透過自己的感受,常會認為是對方的問題往往不容易察覺來自特定物件刺激方式,自己的態度如何.如,當你對某人有成見時.
2. 書面報告:
是溝通的一種特殊方式,在您的事業生涯中極為重要,致於如何寫好書面報告又是一門課程,簡述之:
(1) 結構與規格:其中標題是否明確,關鍵.
(2) 內容:清楚地陳述事實,公正的結論,簡明扼要,如果你能使用較短的詞彙,較短的句子,你的公文寫作是成功的.
(3) 注意點:報告是否的目標及建設性,不宜包任何批評並且攻擊性,文字敘述要有說服力,並且易於理解,可讀性強.
能否為非技術的管理階層所了解.
報告是否有效率及到位.
採取措施宜明示權責人員及時間等.
3. 理想的表達方式:
表達是由公眾多的詞彙(語言)構成的詞彙是重要的,但是詞彙僅僅是我們所得到資訊的一小部分,很多意思不是詞彙(語言)所能表達的.如:語調,音量,聲調(高低中小等等)語速,以及你強調的那些詞彙,都是非常重要的,不影響所收到資訊的最終質量,而且也影響聽者的第一印象,事實上38%的聽者的第一印象基於我們的聲音的表現力.
溝通與人際關係知識
1 溝通 指資訊的傳遞和交流的過程，包括人際溝通和大眾溝通。其結構 資訊源 資訊 通道 資訊接受者 反饋 障礙與背景。2 溝通的主要功能 獲取資訊的手段 思想交流與情感分享的工具 滿足需求 維持心理平衡的重要因素 減少衝突，改善人際關係的重要途徑 協調群體內的行動，促進效率的提高與組織目標的實現。3...
溝通與人際關係的技巧例項篇
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