山東工商學院
shandonginstitute of business and technology
專業實習報告
practice report
實習單位東營藍海御華大飯店
分院 (系別) 工商管理院系專業酒店管理
班級 111 學號 1107a108
姓名蔣亮時間 13.7.26-14.3.25
指導教師劉濤教師職稱講師
東營藍海御華大飯店實習報告
一、 實習單位簡介
山東藍海酒店集團是一家以中高檔酒店為主，以餐旅職業教育為輔的酒店集團。集團創立於2023年，十餘年來，藍海集團始終堅持既定的發展戰略，立足現實，著眼未來，求真務實，開拓進取，不斷開創嶄新局面。如今，集團已發展成為在各地擁有 「藍海國際」 品牌系列、 「藍海」 品牌系列多家中高檔星級酒店、 一所容納上萬名學生的職業學校以及乙個榮獲山東省著名品牌稱號的「鐘鼎樓」食品公司的大型酒店集團，打造出了「鐘鼎樓」、「咸來一品」、「漁歌舫」、「水雲軒」等一系列知名子品牌，已成功躋身中國餐飲業經濟實力百強之列，成為山東省同行業名副其實的領軍者。
東營藍海御華大飯店隸屬於藍海酒店集團。東營藍海御華大飯店是藍海集團傾力打造的白金五星超豪華酒店，酒店位於東營東城商業核心區。酒店占地100餘畝，建築面積8萬平公尺，以法國勃艮第莊園為建築風格，以紅酒主題為裝飾文化，是集餐飲、住宿、會議、溫泉水療等為一體的綜合性酒店。
酒店設有貴賓樓(御華閣)、客房樓（逸景閣、清雅閣）、餐飲中心、會議中心、溫泉水療會所五個經營區域。完美的功能設定、超豪華的設施裝置、「中國式待客之禮」讓社會精英盡情領略「無憂接待尊貴之享」。
二、實習過程工作簡介
2023年7月26日，我們酒店以及旅遊的同學到達了藍海職業學並且進行了為期7天的服務禮儀培訓。在此7天的培訓我們學到了很多服務禮儀的知識而且對藍海有了乙個新的了解。
此次培訓的主要目的和要求：（1）了解藍海酒店集團基本資訊。（2）了解藍海的企業文化，企業理念，企業價值並領悟認同企業文化與理念，接受企業價值理念。
（3）熟悉藍海有關規章制度，強化培養紀律意識、服從意識、團隊合作意識。（4）熟練掌握服務禮儀知識、基本行為規範、標準服務動作。
在為期7天的培訓之後，我們進行了人員分配（即：分配到不同的酒店實習），我和幾個同學被分配到了藍海御華大飯店。到達酒店後，我們進行了2天的培訓，主要目的是熟悉並掌握此酒店的各項資訊。
2天之後又是人員分配，我被分配到了原鄉刷肉坊。
前3個月，我在原鄉刷肉坊是服務人員。服務人員主要任務是迎接客人，為客人點菜下單，為客人倒茶、斟酒，隨時隨地解決客人的需求，客人走後則是收拾衛生，然後下班。後5個月則是傳菜員，主要是講廚房的菜傳與客人，之後收尾。
三、實習單位評價與建議
1、藍海文化管理方式極具特色。
根據我所接觸的藍海酒店酒店集團，其在集團文化方面做得很成功，而且還有國學課。國學課不僅可以提高員工的素質，還可以改善員工為人處世的方法與自身的內涵從而更好的服務客人。
但是國學課在學習過程中也存在一些問題：
（1） 幾乎百分之八十的學員上國學課的時候注意力不集中，敷衍了事。
都是為了應付領導，失去了學習國學的初衷。酒店可以不定期處罰那些注意力不集中，敷衍的員工。
（2） 雖然每次學習國學後都要去相應部門考核，每次考核都能通過，但是學員卻不能理解國學的內涵及意義。差不多都是今天懂了，幾天後全忘記了。酒店在員工學習國學的時候多多強調考核並不是目的而是一種手段，是讓員工素質提公升的手段。
（3） 學習國學占用的都是學員們的休息時間，這樣讓員工心裡不滿，從而學習國學的時候都是帶著消極心裡進行學習，這樣學習效率大大降低。
（4） 參加學習國學的學員都是為了能夠晉公升而學習國學，學員並不是為了提自己素質及內涵而學習國學。
2、崗位任務分配模糊不清。
許多員工自己崗位工作完成後還要去其他崗位協助，這樣會讓員工心理產生嫉妒的不滿。雖然有的員工會提出此問題，但是領導卻用「你難道沒有一點奉獻精神嗎？」這句話回答員工，如此讓員工產生心理消極，從而員工上班的時候做事拖拖拉拉，效率低下。
御華服務員基本上是乙個人服務2個以上的包間，有時候是3-4個包間。服務員基本上是服務不過來的，但是領導卻要求服務員服務流程要規範，動作要標準，長久以往，員工身體勞累，精神疲勞。有時候服務員工作完成後還要去會議協助，一天工作10個小時以上。
所以，任務分配不清是容易導致員工辭職或者消極怠工的因素之一。
員工在完成自己的任務後，再去協助其他崗位任務時，領導可以用獎勵的形式激勵員工，或者口頭表揚安慰激勵，或者獎勵乙個晚班。（即：遲上乙個小時的班）這樣員工心理得到平衡，也願意去協助其他崗位工作。
3、班前會形式單調，容易讓員工產生應付心理。
每次工作之前，領導都要開班前會，講講工作中的問題或者傳達上級的會議內容和精神。 這樣的班前會雖然解決的工作的問題和上級的命令，但是激勵不了員工上班的精神動力。所以，酒店可以在班前會新增一些其他內容，列如：
（1） 班前會時，領導可以帶著員工做做小遊戲，活動活動身體。
（2） 班前會時，領導可以讓員工唱歌，跳舞，講講笑話等等。
（3） 領導可以講一些有勵志性的故事，或者有人生意義的詞句等等。
（4） 10分鐘的服務禮儀聯絡等。
上述可以交替進行，或者再新增一些內容。
4、中層管理者接收到培訓的管理知識過於海闊天空。
在藍海實習這段時間，經過我的了解藍海對面管理者的培訓大多數都是口頭教學，缺乏實際操作。而且大多數培訓都不是培訓如何管理，而是一些做人要正直，說幹就幹，絕不行賄和收賂等等。或者培訓的內容太過於學術性，缺乏實際。
管理者接受培訓的時間太短，接受的培訓內容太過單調。基本上剛提公升的管理者都會接受為期7天的培訓，這7天的培訓大多數內容講的怎麼效力於藍海，講的乙個管理者在相應的管理崗位有什麼任務。之後會給每個接受培訓的管理者乙個培訓章程（即：
相應管理崗位的基本任務）讓管理者自己學習並完成培訓任務。
藍海應該加大培訓投資，加大培訓的力度，改善培訓模式及內容。培訓不能只限於管理者應該遵守的制度和管理者的任務，更重要的是要讓接受培訓的人接受管理知識、管理技能的培訓。
四、實習體會與感想
1、工作心態極關重要
在共做中我們會發現，自己有時候會抱怨很多事情，會勞累，會疲倦，很容易產生消極心裡。生活就是如此，但是我們必須積極面對生活，你怎麼對待生活，生活及怎麼對待你。
在藍海御華實習的八個月，我學到了很懂東西。不管客人有多麼的挑剔，我們都應該微笑著去面對，因為客人來吃飯不僅僅是為了吃，還為了享受到我們的服務。比如我們的領班，不管客人有什麼樣的需求，她都會努力的去滿足客人，從來不會去抱怨一聲。
我們的領班不僅僅在客人方面做的好，對我們也很不錯。她說過，只要能夠給滿足我們的，她會盡量滿足我們。
在酒店工作確實很辛苦，上班準點，下班沒點，但是只要我們堅持下來，回頭想想，其實我們也很成功的。在酒店工作，中午基本上三點下班，晚上十點下班，一天工作十個小時以上 ，雖然很累，但是很充實。
老師經常對我們說，你付出多少，就能獲得多少。在實習的八個月，我真的理解了這句話。比如說，平常工作努力，多做點事情，領導是看在眼裡，記在心裡的，時不時的就會給你發獎勵。
我明白了，付出的總會獲得的。
剛去的頭二個月，我很不習慣酒店的作息時間，每天都帶著疲憊的精神工作，後來我發現當你無法改變事實時，接受其實是乙個很好的選擇。在工作中，我和同事們每天一起上班、下班，一起做事情，其實也很開心的。每天帶著愉悅的心情工作，效率也很高，得的獎勵也多。
所以，工作的心態決定了乙個人的精神容貌，工作效率，反應快慢等等。帶著疲憊心情工作的人，做事看起來拖拖拉拉，待人不冷不熱，很容易引起別人的反感，更別說是客人了。
所以，乙個人的成功，心態是極關重要的。
2、知識與實踐結合了起來
在學校，我們學到的知識絕大部分都是理論上的，但是經過這八個月的實習，我們在學校學到的知識得到了部分應用，為日後在學校學習是非常有幫助的。比如說，《酒店六常法管理》，在藍海酒店隨處可見，這讓我們的管理知識得到了驗證，讓我們不會抱著對知識的懷疑態度去學習知識。
我們在學校學到的管理知識，像行為管理、激勵措施、懲罰措施等一些知識，經過實習我們知道這些知識什麼時候應用，什麼時候不該應用，什麼時候該靈活應用。經過實習，我們應該知道了怎麼去應用這些管理知識，怎麼靈活運用這些管理知識。這些經歷，都是我們以後工作的基礎，也是我們以後學習的方向和學習的指導。
3、改變了我看待事物的角度。
以前我做事情，評價事物都是站在自己的角度，很少去考慮別人的想法。現在我知道了，不管遇到什麼事情，首先要考慮到別人想法，因為事永遠不可能是自己對的，俗話說得好吃虧是福，退一步海闊天空，這並不是說自己退讓一步顯得自己懦弱，而是自己比別人顯得更有寬容心，顯得自己更有內涵；也並是說我們怕事，而是我們不惹事。該顯示我們的強勢的時候顯示我們的強勢，該顯示我們弱勢的時候顯示我們的弱勢，明哲保身。
不管什麼事情，什麼事物都有陰陽。這件事站在他人的立場上是對的，站在別人的也可能是對的。事物沒有絕對的錯與對，只是立場不同而已，利益相關不同而已。所以看待事物，一定要多方面考慮。
內心洶湧澎湃而面如平湖者，可以拜大將軍。不管遇到什麼不公平的事情或者待遇，你要知道微笑是解決問題的關鍵。
4、學到了很多為人處事的方法。
有理行遍天下，無理寸步難行。為人，無論什麼事情總要講乙個「理」字，乙個人做事是否有理，表現了乙個的素質，一眼就能看出此人是否有內涵。有時候雖然我們會遇到很多客人胡攪蠻纏，毫無道理可言，但是我們不應該和這種客人斤斤計較，他們無理，那是他們缺乏學習，我們禮讓，顯得我們服務人員是更具有內涵的。
在藍海培訓的第一天第一節課，我們學習的是「禮」。待人，禮不可少。禮是敬，敬我身影，笑相迎；禮是雅，雅出風情，好風景；禮是淨，淨我言行，行致遠；禮是靜，靜我心靈，心相映。
隨口帶個謝字，可以讓我們更好的和他人相處；隨時帶著敬意，可以讓我們保持長久的友誼，且行且珍惜。
每天反思自己行為，可以更好的表現自己；改變自己的缺點，可以讓我們走得更遠。
海情大酒店實習報告
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