前廳工作培訓內容
基本服務意識
一 、首問責任制（依據管理程式及時辦理服務和所要辦理的事務）
首問責任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當場解決，複雜問題及時解答，第一受理人責任不推，有問而來，滿意而歸。
物件：第乙個員工
要求：1. 熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關或無關。
2.認真辦理凡客人投訴的問題，及時協調客戶投訴問題，屬本部門範圍的一律在本部門解決，能當即答覆的及時有效辦理，無法辦理或無許可權辦理的立即請示直屬上***。
3.禮貌待人，凡客、人諮詢、投訴的問題，在本部門不能解決的，應詳細記錄客人留下的問題，及客人的客戶資訊位址聯絡**並填寫好投訴單，在一小時內交給相關部門解決。
4.講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負責人處理，並在乙個工作日內通知客人。同時將處理情況作好記錄，留好案例。
5.首問責任人或部門在處理客人投訴問題時，要盡可能在本部門解決，確實無法解決時，才可轉至其他部門解決。
二、服務（服務賓客，服務自身）
1. 服務的標準：基礎性服務、提公升性服務、個性化服務、密鑰匙服務
2. 客人需要的服務：快捷性、準確性、有效性、豐富性、針對性
3. 服務達成的基本條件：服務達成的場所、接受服務的客戶、提供服務的員工、支援服務的條件
4. 提高服務水準的要件：認知自己的工作、培養工作的情緒、提公升自己的學識、制定成長的目標
5. 我們都能做的： 用姓氏稱呼、 掌握本崗業務、 多露兩顆門牙、 保持頸椎健康、 主動嘗試溝通、 敢於挑戰自己、 勇於承受挫折、 不要忙於手頭工作
6. service(服務)
s---**ile微笑 e---excellence優秀 r---ready準備 v---viewing看待 i---inviting邀請 c---creating創新 e---eye目光
三、**禮儀
1、**對酒店的重要性：（1）**會影響到酒店與賓客之間生意的達成；
2）**會影響到酒店對賓客的形象；
3）**會影響到員工之間的關係與團隊；
4）**會影響賓客與員工之間的關係。
2、接聽**的禮節和標準
（1）接聽**的十一字服務用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見
（2）接聽**的目標：規範流利的接**，快速高效；永遠不要出現「喂」「你是誰」；接聽音量要適中；表現出盡力幫忙對方的意向。
（3）接**的原則：既要滿足對方打**的目的，又要保證飯店或飯店客人的利益不受到損壞。
（4）接**的要求：語調要熱情，大方自然，聲音適中，表達清楚，簡明扼要，文明禮貌。
（5）接**的標準步驟：a接**前準備好筆和紙，使用正確姿勢，停止一切不必要動作，帶著微笑迅速接起**。b接起**三聲之內接起**，主動問好，報部門介紹自己；避免唐突的問「你是誰」，轉接**要迅速；對方需要幫助我們要盡力而為；須擱置**或讓賓客等待時應給予說明並表示歉意；對對方的**表示關注；感謝對方來電並禮貌地結束對話；先讓對方掛**我們再掛。
工作流程
一、預定標準程式
1. 主動問好。
2. 詢問客人需要定那種房型、哪天入住、入住天數、公司（或協議單位）、房價、付費方式。
3. 檢視當天房型情況並重新確認房價。
4. 重複預定，留下聯絡**和預定名稱。
5. 確認保留時間。
6. 歡送客人。
7. 預定人填寫好預訂單放在相應資料袋並做進電腦，確認！
二、有預定（入住） check in
1. 熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點頭示意並問好）。
2. 當客人距離前台1.5公尺處抬頭示意微笑點頭。
3. 禮貌詢問是否有預定（嚴格使用請問、請問您等禮貌用語）。
4. 根據賓客提供的訂房資訊或資料，在電腦中查詢預定並進行確認。
5. 確認房間型別、**、入住天數。
6. 認真仔細的填寫入住登記單，並進行三清三核對。
7. 確認房間號碼和方態。（乾淨或髒房，如果房間緊張無法安排乾淨房，要向客人表示歉意解釋清楚並立即通知客房搶房，記下工號）
8. 詢問客人付款方式，根據客人入住的房型價和天數計算預收押金。
9. 填寫押金單點清金額。
10 做好房卡交給客人。介紹早餐地點，電梯位置。
11. 結束語、祝賀語。（先生，您的房間號是xx入住愉快！等）
12.客史資料一定要投放帳袋。
第6點的三清三核對屬於酒店公共安全管理（實住實登記）部分，內容如下：（1）三清：字跡清、登記專案清、證件查驗清。
（2）三核對：核對住店客人本人是否與證件**相符、核對登記年齡是否與本人相互、核對證件印章使用年限是否有效。
三、無預定（散客）入住 walk in
1. 1.5—2公尺內主動熱情向客人問好。
2. 主動詢問「請問有什麼可幫您」。
3. 了解客人意向之後，問客人需要什麼房間，介紹房間。（如需要介紹酒店概況，從高往低介紹，介紹優惠專案等。）
4. 確認後，請客人出事有效證件登記及掃瞄。（三清三核對）
5. 要以姓氏稱呼客人，並再次確認（房型、房價、天數及早餐）。請客人在入住登記單上簽字確認，留**號碼。
6. 迅速的做電腦以及鑰匙。
7. 詢問客人付費方式。
8. 雙手將押金單和房卡交給客人，介紹早餐地點，電梯位置。
9. 祝客人入住愉快，微笑送客人離開。
10. 客史資料一定要投放帳袋。
四、散客退房
1、在客人1.5公尺處主動問好。
2、核對房號和名字。
3、馬上通知客房中心退房查房。在報房本上記錄，請客人稍等查房，仔細看清此房的消費資訊：是現結或掛賬、是預受權或現金、團隊或會議。
4、在等客房查房的過程中，為統籌利用時間，先問客人是否有其他消費，主要包括mini-bar，有的話先入賬打單子確認簽字。
5、詢問是否要發票。
6、接到查房結果後在包房本上記下相關資訊，ok或有消費。（房號工號消費）
7、付款方式：@1現金（記得收回押金單賓客聯） @2押卡且用同一張卡結賬（做預授權完成） @3押卡用其他卡結賬（撤消預授權在直接做新卡的消費） @4押卡用現金結賬的先手現金再取消預授權。
8、把消費賬單發票裝好信封，雙手遞給客人。
9、目送客人離開。
五、會議入住
1、首先了解會議訂房資訊：簽單人、會議名稱、會議的時間、地點、會議的房型房數以及入住的天數付款方式。
2、注意事項：客人有無簽單權、房價保密、特殊要求。
3、安排到簽到臺拿房卡。（一定要核對清楚房卡、押金單、pos單準備）
4、提前告知會務組，房卡一但出前台就計費。
5、收證件輸psb.
6、拿完房卡，每晚上都要與會務組簽單人確認實用房數，並詢問是否需要早叫服務。
7、會議消費的棋牌室等小單一定要保留好。
六、會議退房
1、 會務組擔保防損，不受押金的。（核對房號，讓客人直接走，房價保密，查房有房損立刻通知會務組，並確認）
2、 全關全撤，不擔保防損，收了客人押金的。（正常等候查房退房）
3、 不用全關全撤，免押入住，但c/o時要自付的。（一般為會務組擔保免押入住）
4、 自付的會議，入住時收押金，退房時正常自付。
注意：一有防損馬上通知會務組確認，7日內把會議所有資料整理好交審計。
七、延房程式
自付房間延房
1. 問候語。
2. 確認身份房號。
3．確認延住天數（檢視出租率）。
4. 核對押金情況，不夠要補交。
5. 及時更改電腦，押金、天數。
6. 從新做一下房卡。
7. 結束語。
公付房間延房
1. 問候語。
2. 確認身份和房號。
3. 確認延住天數。
4. 核對付款方式。（1）如是有效簽單人來延房，屬房費公司結雜費自結的，補收客人雜費押金，有效簽單人簽字確認ok；（2）如客人自己延房說公司付費的，**聯絡有效簽單人，分清情況辦理；（3）如客人到前台延房說自付的話，正常收取押金延房，房價一般和改公司統一。
5. 及時更改電腦，重新做key。
6. 歡送結束語。
八、換房程式
1. 向客人問好。
2. 確認客人身份房號。（自付押金的房間可以直接換；別人或公司付賬的房間，客人要換到**位房間需聯絡付費人）
3. 委婉詢問客人換房的理由。
4. 按客人的要求重新排房，重新確認房價。
5. 填寫換房單讓客人簽字確認。
6. 重新做key,通知客房中心換房，並向客人收回原房卡。
7. 電腦做好備註，更換（客史）帳袋資料。
九、換房注意事項
1. 注意原來的房間是否有特殊要求.(無菸處理、全關全撤、送花果等)
2. 房型房價的變動。
3. 工程問題。
4. 注意排重房的問題。（及時收回舊房卡）
5．不要輕易許諾給客人換房。
6. 換房時，盡量安排統一樓層。
7. 從某種意義上講盡量一次選房ok，第一次選房時把好關。
十、換房時容易導致的意外情況
1. 電腦未做換房，新key給客人。
2. 沒有收回舊key，又賣出此房。
3. 換房時未通知全關全撤，導致產生消費，會務組不承擔。
4. 換房未換花果。
5. 換房不換帳袋，導致資料丟失。
6. 未備註清楚造成漏接房費。
7. 換房前通知客人房號，要保留，做好備註，以免投訴。
十一、轉交房卡（一般就是寄存另乙個客人來取）
1. 問候語：請問有什麼可以幫您的嗎？
2．確認客人的身份房號、意圖。
3. 在信封上寫上取卡人的名字、**以便核對身份。
4. 將房卡放在寄存和內。（告知所有當班人員有這回事，方便客到快捷取卡）
5. 寫交辦本。
6.留房間備註。（某房報某名某**取房卡）
注意：預離房（應退為退房）不寄存房卡，如果實在要寄存，和客人申明，即使晚上不來取房卡，房費也會產生。或者簽字確認最晚保留時間（加收半日租以前），不來取，前台自動做退房。
十二、凌晨入住注意事項
1、一定向客人確認房費為全日租 。（簽字確認）
2、退房時注意總消費，不要漏結。
3、留好備註。
黨建應知應會
二是推行 六項 幹部直接聯絡和服務群眾制度。推行幹部包聯制度，推行代辦服務制度，推行信訪包案制度，推行問政於民制度，推行 實事 暖民制度，推行民意調查制度。三是構建 六大 機制保障基層黨組織建設任務落實。建立黨 工 委書記抓基層黨建工作責任制。建立黨 總 支部書記抓基層黨建工作責任制。建立黨 工 委...
家長應知應會
建立教育現代化先進區家長應知應會 1.教育現代化就是指與社會主義現代化相適應，以教育觀念 教育思想的現代化為先導，以促進人的現代化為目標，採用現代教育內容 教學方法和教育手段，不斷提高發展水平和管理水平。2.教育現代化的內涵一是教育思想的現代化，二是教育發展水平的現代化，三是教育體系的現代化，四是教...
應知應會參考
1 新修訂的 中華人民共和國消防法 於什麼時候開始實施？答 2009年5月1日。2 社會單位 四個能力 是指那些能力？答 檢查消除火災隱患能力 組織撲救初 災能力 組織人員疏散逃生能力 消防宣傳教育培訓能力。3 三懂三會是指什麼內容？答 三懂 懂基本消防常識 懂消防設施器材使用方法 懂逃生自救技能 ...