酒店前台接待流程與部門組織架構

四星級酒店的標準

1）面積寬敞，與接待能力相適應

2）氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足

3）有與飯店規模，星級相適應的總服務台

4）總服務台各區段有中英文標誌，接待人員24小時提供接待，問詢和結賬服務

5）提供留言服務

6）提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）

7）提供信用卡結算服務

8） 18小時提供外幣兌換服務

9）提供飯店服務專案宣傳品，客房價目表，中英文所在地交通圖，所在地和全國主要旅遊景點介紹，主要交通工具時刻表及相應報刊

10） 24小時接受客房預訂

11）有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全，隱蔽，能夠保護客人的隱私

12）設門衛應接員，18小時迎送客人

13）設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務，有小件行李存放處

14）有管理人員24小時在崗值班

15）設大堂經理，18小時在崗服務

16）在非經營區設客人休息場所

17）提供代客預訂和安排計程車服務

18）門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務

每個酒店都應具有與本酒店規模與標準相適應的前台接待條件。酒店前廳是客人進入酒店的第乙個接觸點，又是離開酒店的最後接觸點，它直接關係到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店裡，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門。

它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作，業務排程的乙個綜合性服務部門。具體負責的工作主要有客人訂房，登記，客房狀況控制，客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。

酒店前廳組織架構圖

通過這幾天對酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分為七種。

1. 商務型酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心。

2. 度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱，溫泉，風景區附近。其經營的季節性較強。

3. 長住型酒店。為租局者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多採取家庭式結構，以套房為主。

4. 會議型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站，會議資料列印，錄影攝像，旅遊等服務。

要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室，同聲傳譯裝置，投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。

5. 觀光型酒店。主要為觀光旅遊者服務，多建造在旅遊點。

6. 經濟型酒店。經濟型酒店多為旅遊出差者準備，其**低廉，服務方便快捷。

7. 連鎖酒店。連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品。例如如家，漢庭等知名品牌酒店。

星級酒店的體現不止是在有形設施上，更重要的是體現在無形的服務上。酒店的一切有形設施都要通過無形服務的精心工作才能體現出來。無形服務包括服務員的儀表，儀容，舉止，禮節，禮貌，禮儀；還有服務員的服務態度，服務技能，服務效率，服務效果；還包括服務員的交際能力，知識視野，應變能力等等的各個方面。

同樣，酒店在具備的了友誼，好客，相助的良好無形服務的同時，還要去具備方便，舒適，安全的有形設施。只有同時具備了這兩項，酒店的檔次才可以得到很好的體現。