前言全方位服務以市場為導向，以顧客滿意為中心的全員、全程和全面的服務 。它通過各企業的全體員工在不同崗位上，各個工作職能間的配合與協作，使每一位顧客自始至終享受到周全滿意的服務，以鞏固和擴大目標顧客群。全方位服務在企業整體服務水準上充分體現了品牌服務的特色和追求目標。
所謂全員服務，它指企業中的全體員工，從高階管理人員到一般管理人員；從商場的營業員到各類輔助人員；從合同工到臨時工，包括子公司的其他員工等等，所有人員都必須以本職工作直接或間接地為顧客提供優質服務。
所謂全程服務，是指顧客進入商場至實現消費離開商場的整個過程，以及前後引伸至進入前和離開後的廣義過程，是售前、售中、售後服務盡可能地延伸。
所謂全面服務，主要是全員在工作面上的反映，但又有所擴充套件。對顧客來說，除了享受到公司應提供的服務外，可能還有一些個別、特殊的要求。這也許與商場無關，但有關人員也應急顧客所急，想顧客所想，盡可能給予滿足。
全方位服務標準是根據全方位服務的定義和內容，對經營管理各線條員工崗位提出的素質要求和行為規範。這些素質要求和行為規範，具有可行性和操作性。同時，也是對全方位服務進行檢查和考核的依據。
目錄第一章儀容儀表3
第二章言行素養4
第三章銷售服務6
第四章延展服務8
第五章送貨服務9
第六章安保服務11
第七章接待服務12
第八章設施服務14
第九章環境服務16
第一十章環節服務18
第一章儀容儀表
第一條員工上崗要按規定統一著裝。服飾清潔、經過熨燙，襯衫鈕扣扣好，禁止卷袖子。標誌服外禁止穿其它服裝。
換季一致，特殊情況須樓面（部門）一致。標誌服分營業員、文員、中級管理人員、禮儀小姐、大堂接待小姐和後勤、儲運、工程、保潔人員的標誌服，以及商場的廠方派遣人員、實習人員的服裝。廠方派遣人員與實習人員應著經成員企業批准的標誌服。
所有員工不得穿著佩戴工號牌（標誌牌）的標誌服離開商場。
第二條員工上崗要穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，禁止穿運動鞋、拖鞋。女員工穿著套裙時，要穿高於裙子下擺的肉色無花長統襪。
第三條員工上崗佩戴工號牌的，一律佩戴在胸前左側規定位置；員工上崗佩戴標誌牌的，一律佩戴在胸前正前方位置，並保持工號牌和標誌牌的清潔與完整。
第四條員工上崗要儀態端正，髮型、髮色自然莊重，男士禁止留長髮，定期理髮，保持整潔；女士定期整理頭髮、保持清潔，留長髮要用黑色頭飾束髮，禁止披肩。始終保持手的清潔，禁止留長指甲，女士可塗無色指甲油（食品、飲食部員工禁止使用）。可佩戴無鑲嵌物戒指不超過兩枚，女士可佩戴直徑5mm以下無鑲嵌物耳環（食品、飲食部員工禁止佩戴），禁止佩戴項鍊、手鍊、腳鏈。
女士必須施淡妝，務求清雅、自然、簡潔、健康。
第二章言行素養
第五條員工說話應講究文明，用語親切、規範（使用八大禮貌用語：您好，歡迎光臨。請隨便看。
您需要什麼？請稍等一會兒。對不起，讓您久等了。
非常抱歉，實在對不起。謝謝您。歡迎再次光臨，再見。
），不高聲招呼喊人，（使用「隱語」：1號—吃飯、休息；2號—盜竊；4號—洗手間、廁所；8號—次品；9號—投訴；10號—換零錢）。
第六條員工在營業時期必須定崗定位，不得閒聊串崗、做私事和擅自離崗去商場購物。員工在營業區域不得飲茶進食。
第七條員工在營業區域行走時，一律使用指定的員工通道，不得三人及以上並行或搭肩拉手並行。營業期間，員工不得乘用商場內供顧客使用的公升降電梯和自動滾梯（中級以上管理人員、陪同客人者除外）。
第八條營業員在迎、送賓期間，身體挺直，眼睛平視，腳跟靠攏，男士腳尖分開成30°；女士腳尖分開成15°，右腳向後移動半步，成y形狀，兩手交叉在前，左手放在右手上面，自然下垂，行注目禮。營業員在營業期間，不得雙手插袋，不得用手臂支撐櫃檯或雙臂交叉在胸前等。可以坐式服務的營業員和收銀員應保持上身姿勢端正。
第九條文員在辦公區域工作或接待客人時，應保持端莊，做到站有站姿，坐有坐姿。
第十條員工在營業現場不得使用手機，通訊裝置應調到振動狀態；員工在會議期間，通訊裝置的使用應調到振動狀態。
第十一條商場需每天負責召開班前例會，要點名核對人數，檢查落實儀表儀容規範，以保證現場服務質量。
第十二條商場督導在早晚規定的迎送客期間，應組織營業員定崗定位，以親切的目光、禮儀的佇列、真誠的微笑，迎、送顧客。
第十三條商場督導要與營業時間同步到崗。必須認真做好服務現場檢查工作，發現問題，及時處理，記錄好當日規範服務及現場管理工作台帳，並且參加每天的集體迎、送賓。
第十四條成員企業總督導在巡視過程中發現商場或部室的人員有不符合全方位服務規定的行為舉止，負有書面記錄和如實反映到相關部門的職責。
第十五條營業員、收銀員和部室「視窗」崗位人員（如總服務台工作人員、大堂工作人員、兌幣工作人員、安保人員、**總機人員）應熟知成員企業的相關業務，了解商場經營布局、大型營銷活動的情況以及本部門的服務承諾，當顧客需要了解有關資訊時，能熱情向顧客介紹，有問必答。
第十六條營業員應掌握簡要的商業外語會話技能，熟悉所經營的商品知識，具備一定的口頭表達能力及商品的禮品化包裝。
第三章銷售服務
第十七條營業員接待顧客時應態度熱情、舉止大方得體。顧客進入營業區後，營業員應關注顧客，隨時準備提供全方位服務。
第十八條營業員招呼顧客後，應適時地、如實地向顧客介紹商品。根據需要，針對商品的產地、規格、效能、特點、用途、使用方法、保養方法等進行正確介紹，當好顧客的參謀。
第十九條營業員在**商品時，要根據顧客需求，正確出示商品，並協助顧客進行挑選、試穿和試測，不能有厭煩情緒。
第二十條營業員開具收款通知聯（銷售通知單）時，應完整、準確，字跡清楚，必須向顧客詢問是否有貴賓卡，並提醒顧客付款時出示貴賓卡，享受積分優惠。
第二十一條營業員對需要送貨的商品，準確填寫送貨預約單，並與相關部門落實好。如有變更，應在約定送貨時間前通知顧客，說明原因，徵求意見，並表示歉意。
第二十二條收銀員向顧客收取或找還現金時，應唱收唱找，並提醒顧客如需要開具正式（彙總）發票請到總服務台（服務中心）辦理。
第二十三條**活動期間，營業員、收銀員應提醒顧客可參加相關**活動的事宜，並主動為使用貴賓卡結算的顧客提供積分指導。
第二十四條營業員在銷售服務時，對顧客提問的商品知識一時無法回答時，應說：「抱歉，請您稍等，讓我查一下。」明確商品售缺時，應說：
「不好意思，商品好銷，剛賣完，方便的話我是否可以知道您的****及姓名，待一有貨馬上聯絡您。」對顧客的提問必須有禮貌地回答。
第二十五條營業員同時接待兩批以上顧客時，若在接待顧客馬上就要結束的情況時，對暫時無法接待的顧客應打招呼：「對不起，請稍等。」在接待完前乙個顧客後，微笑地對後一批顧客說：
「對不起，讓您久等了。」然後熱情接待。若前一批顧客還需接待一些時間時，這時附近其他營業員應根據具體情況主動協助接待，不應讓顧客長時間等候。
第二十六條若顧客需要營業員為其商品包紮或包裝，應先將商品或發票或購貨憑證讓顧客確認。包裝商品動作應輕快、敏捷和安全，包裝好的商品應美觀、緊湊、牢固和方便攜帶。若顧客需要精美的禮品包裝時，可推薦顧客到總服務台，為其提供更多的選擇。
營業員在向顧客提交**的商品時，必須雙手遞交給顧客。
第二十七條營業員對被接待的顧客離櫃時，無論其是否購買商品，均應向顧客道別：「謝謝光臨」、「歡迎再次光臨，再見」等，不得道別無聲。
第二十八條成員企業的高中級管理人員陪同領導、外賓近櫃時，營業員應先向高中級管理人員致意，爾後面向顧客適時服務。離櫃時應行注目禮送別。
第四章延展服務
第二十九條市場營運部應編制顧客需求調研表，利用成員企業網頁或其他形式向公眾傳送，以此收集有關顧客需求資訊。
第三十條勞模、品牌服務人應積極開闢服務****，為消費者提供諮詢服務。
第三十一條營業員對前來商場觀光的顧客，應視同購物顧客一樣熱情接待，耐心介紹，積極引導消費，同時讓顧客同樣感到溫馨和滿意。
第三十二條現場接待人員對顧客因商場的商品、服務等原因未能實現購物的，均應向顧客表示歉意，並將此類資訊記錄下來。商場主管、商品採購人員或有關人員應及時收集情況，不斷改進工作。
第三十三條商場應根據各自的商品特點，開展售後跟蹤服務工作。特別對購買高檔耐用消費品的顧客，商場要有選擇地進行跟蹤服務。
第三十四條對貴賓卡持有者，盡可能多地讓其享受到貴賓的服務。市場營運部應定期了解貴賓卡持有者的購物動態，經常有選擇地發信詢問需求，同時積極為他們提供商場營銷資訊。
第三十五條成員企業應該為顧客提供更方便的售後服務聯絡。設立服務****和電子郵件信箱，市場營運部應有專人認真負責管理該信箱，每天開啟，及時答覆。
第三十六條市場營運部應建立顧客服務質量資訊反饋系統（如採用座談會、調查表等形式），定期進行顧客滿意度調查。
第五章委託送貨服務（含成員企業自行送貨）
第三十七條與被委託單位簽訂委託送貨合同，明確雙方權利義務關係。（營業員根據顧客要求，清楚準確填寫「客戶委託送貨預約單」——附商品移倉單和「顧客委託送貨預約單」，並提醒顧客在約定時間範圍內持有效收貨憑證，即原始發票或身份證，在約定地點等候。）
第三十八條顧客購買大件商品後需要送貨，至商場服務台填寫一式三份的「送貨單」，雙方明確送達時間，顧客留一聯「送貨單」。（營業員及時與相關排程部門取得聯絡,根據顧客要求確認送貨日期,保證48小時內送達。）
第三十九條如商品在商場內或內倉的，第二天早上商場負責將商品和一聯「送貨單」送至承運單位指定地點，由承運單位按時送至顧客指定地點。（相關排程部門按送貨單的要求，合理安排車輛及行車路線，將行車單交駕駛員、裝卸工。）
第四十條如商品在外倉的，第二天早上商場將一聯「送貨單」和「外倉——〉商場」移倉單送至承運單位指定地點，由承運單位到外倉提貨並送至顧客指定地點。（裝卸工接單後，按規範到營業員指定的地方去驗收提貨。）
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