營業員崗位職責

導購員崗位職責

職責：1、做好商場的日常衛生、產品復位、裝置安全檢查、維護工作。

2、服從上級領導的各項工作安排。

3、高效、準確地完成經理/店長下達的銷售任務。

4、做好訂單的售前、售中工作，並跟蹤售後服務（特別是送貨後的回訪）。

5、目標顧客的跟蹤。

6、積極進取，不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高自身素質。

導購員現場行為規範

一、紀律工作：

1、團結協助，服從上級主管的工作安排。

2、按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續。

3、上班前完成個人內務，如換工作服、化妝等。

4、上班時間不要談論與工作無關的事，不要看報紙、雜誌；保持工作場所安靜，不要打鬧、有**傳呼不得大聲叫嚷；站立工作時不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作時，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。

5、商場內絕不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。

6、必須接待好顧客，不得有不耐煩的語言、表情、舉動；下班時應交待清楚有關事項，寫好工作日記。

7、無論多麼忙碌都應以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。

二、儀表、儀態：

（一）儀態

1、工作時間要按公司規定統一著裝，衣服要保持整潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋、涼鞋。

2、上班時整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴與公司、工作無關的徽章。

3、指甲要修整齊，不能塗深色指甲油。

4、女營業員不得長髮披肩，要用髮夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。

5、男營業員不留長髮、怪髮，不留鬍鬚。

6、注意口腔清潔，不用濃烈香水、髮膠。

（二）儀表

1、等待顧客的標準姿勢；

a) 以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。

b) 兩面三刀手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。

c) 挺胸、收腹，雙眼直視顧客。

2、走近、接待顧客的標準姿勢：

a) 向顧客點頭致意，然後才走近。

b) 點頭角度是15度。

c) 行禮時，不能僅僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。

3、目送顧客的標準姿勢：

a) 鞠躬時應低頭至身體成30度。

b) 低頭彎腰的標準是放在面前的手垂至大腿的中間部位。

c) 面帶微笑，目送顧客離去。

三、銷售行為：

1、售前準備：

（1）日常工作中注意學習和積累商品知識，熟識所售商品名稱、型號規格、**、功能、質量、用材、保養、展示位置、目標顧管及與其它同類的差異、賣點清晰，商品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質，為成功導購打好基礎。

（2）例會。每天或每週都必需參加例會，總結前一天或前一星期的工作情況，做好當天或未來一周的工作安排，掌握產品動態和其它資訊；檢查儀表、儀態。

（3）做好展場清潔衛生。

a) 檯面、櫃面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手印；展品的腳部、背部不能留有汙漬、灰塵；沙發不能有汙漬，縫隙間不留什物；布藝品不能有灰塵、汙漬和線頭鬆散外露；金屬製品不能有鏽漬或氧化的痕跡；抽屜、櫃內、層板上應無灰塵。

b) 地面、牆壁、天花板極其附件應無灰塵、無蜘蛛網；賣場門口附近區域應保持清潔。

c) 飾品要同產品一樣維持衛生，部分飾品底部要墊膠墊，以防擦傷產品。

（4）備好售貨用具；（發票、售貨收款憑證、計算器、捲尺、公章、筆、包裝用品等）做好開門前準備。

2、售中服務：

顧客購物有8個心理階段：注意----產生興趣味----聯想----產生購買慾望----比較----信任----決定----購買行動。相應地，營業員銷信也有以下8個階段：

（1）等待顧客

以大方莊重的姿態，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼晴留意顧客的視線和表情。

（2）走近顧客

時機：a) 顧客長時間地看著一種商品時，表示其對商品產生興趣；

b) 顧客用手摸商品進行考慮時；

c) 顧客看來看去在尋找什麼東西時，需了解顧客購買意向；

d) 顧客兩人或幾人在討論商品時；

e) 與顧客視線相對時。

注意選擇適當時機，微笑迎接顧客並點頭致意，先說「您好」或「歡迎光臨」、「歡迎參觀」，熟客要盡可能記住姓名，並冠以適當的稱呼。

（3）招呼顧客

接待服務每一位顧客應以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一位顧客的請求；我們的服務態度應該做到以下三個一樣：

「買與不買」乙個樣

「買多買少」乙個樣

「穿好穿壞」乙個樣

a) 顧客表明參觀購買意向時，要主動陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時，營業員應說「請你隨便看看」及保持在顧客視野範圍內，觀察顧客挑選產品的反應，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時召喚。

b) 注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼「先生」「小姐」或「女士」；指第三者時不能講「他」，應稱呼「那位先生（小姐）」。

c) 因故離開面對的顧客時，要說「請稍候」，不得突然離開；回來後要說「對不起，讓你久等」，不得無歉意表示。

d) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人並行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應靠左邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應講「對不起」。

（5）向顧客推介產品

a) 分清顧客類別，針對性地推銷產品；將產品使用時的狀態展示給顧客看，以便使顧客產生聯想。

b) 面對顧客應表現出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時，要用相相互都懂的語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，嚴禁講「喂」、「不知道」；同時，了解顧客所需的家具風格、設計、材料等因素，並推測顧客預算的金額，在預期的消費金額範圍內，先以中檔**定位產品，由低**到**格的順序逐次推薦給顧客，應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所願意接受的**。

c) 為顧客介紹商品時應說適當，回答顧客提問時應清晰，敏捷；為顧客當參謀時要根據顧客對產品的色彩、尺寸款色、**喜好程度不同，適時推薦第二件、第三件產品，重點介紹產品功能、設計、品質、時尚、材料等方面的特徵，必要時候配合手勢，加強商品的特點。

d) 手勢要求：介紹商品時，手掌伸開、手臂自然伸展，不允許用食指指這點那；當顧客詢問去向時，也需以此標準手勢指引。

e) 與同行業產品比較時，用簡單易懂的方法明確說出豪克家具產品所具有的優點。

f) 顧客對商品或服務有所抱怨時，要先說「對不起」，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對意見，嚴禁與顧客頂撞、爭吵；如個人無法解決，應立即請示店長或上級處理。

（6）確定顧客決定購買

a) 與顧客確認商品**、數量，並準確迅速地開單。

b) 確認是否需包裝或是否需要送貨，並辦理有關手續。

c) 指引顧客到收款處交款。

（7）收款

a) 收到顧客貨款時，應先道一句「多謝」或「讓你久等了」。

b) 與顧客確認商品**和收到顧客交付的款項金額。

c) 找贖應一次付清，並說「這是找你的×元×角，請點清放好」。

（8）幫顧客包裝商品

a) 以快速、美觀、牢固、和方便攜帶為原則。

b) 如顧客還帶有其它零星小件，應主動代為包裝在一起。

（9）將顧客購買的商品和收據交給顧客並送客

a) 辦理購貨手續後，應雙手將商品和票據遞給顧客，同時說「謝謝」或「多謝惠顧「，顧客離開時，應說「多謝你，慢走」或「歡迎下次光臨！」，並送客人行出規定區域。

b) 顧客說「謝謝」時，應回答「不用謝」，不得毫無反應。

3、售後服務

（1）、及進送貨：

落實訂單貨源，抽出到期送貨單據，落實送貨時間，根據有關規定開出送貨單。

（2）、品質保證：

送貨前檢查產品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質量問題不得送出。

（3）、受理售後投訴處理：

a) 遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情對待，耐心傾聽顧客意見。

凡符合退貨原則的，應說：「可以改購，我馬上幫你辦理」；如不符合退換原則的，應說「對不起，按規定，這個商品不能改購」並說明理由。

c) 投訴質量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然後按規定售後服務流程式操作。

d) 如遇到自己許可權範圍內或正常處理程式不能滿足的售後服務事項，須及時請示店長或上級經理時速處理。

四、其它

1、打**的要求：

（1）、打出**

a)首先確認對方的姓名或號碼：「您好！請問您是×××先生（女士）嗎？」

b)主動報出自己的單位和姓名：「我是遠大理想辦公家具」。

（2）接收**

a)**鈴聲響後，迅速拿起話筒並說：「您好！我是遠大理想辦公家具」。

b)若對方未做自我介紹，可禮貌地詢問對方的姓名和單位。

（3）總要求

a)語言簡潔明瞭，熱情親切。

b)對重要問題應一邊複述，一邊記錄。

c)通話中若需暫時中斷談話，應先向對方致歉，如與他人談話，須用手捂住話筒再說話。

d)打完**後要說「再見」，並要聽到對方掛機後，再輕輕放下**。

2、外出與會客

（1）外出前，應考慮好辦事的程式，帶齊並整理好所需的所有檔案資料和物品。

（2）起程之前最好先用**聯絡好對方。

（3）工作時間外出和會客必須徵得上級主管的同意，交代好工作，並在最短時間內完成。

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