排班管理
一、簡介
二、服務組排班目標
三、服務組排班基本要素
四、服務組排班步驟
五、結果回饋
附件一、營業額生產小時對照表
附件二、非生產小時預估控制表
附件三、管理組班表
附件四、服務組給班表
附件五、服務組排班表
一、簡介
服務員班表是管理餐廳最有效的工具，而訓練與其關係更是密不可分。只有在把正式的訓練排入班表後，才會正常的進行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐廳人事成本的重要方法。
在每乙份班表公布前，務必檢查每乙份班表是否符合預期的目標，並達成良好之餐廳營運管理，呈現最佳之q.s.c.
水平。注：服務員班表會影響到餐廳營運管理的每一方面。
值得花時間來確定每乙份班表都是非常正確的。
二、服務組排班目標
1、為顧客提供乙個高水平的q.s.c.以增加餐廳營業額。
2、在適當的時間及地點提供充足且合適的人力。
3、良好的排班方式可提公升服務員的士氣，降低服務員的離職率。
4、提供執行各種行動計畫(如清潔計畫、訓練計畫、維修保養計畫、l.s.m計畫)的人力及完成時間，以確保計畫之執行，讓餐廳的時間管理做的更好。
5、有效的管理工時(其為餐廳第二大成本)達成創造利潤的目標。
三、服務組排班基本要素
1、人員分析及招募計畫
(1)依服務組人員需求分析表，每月20號完成服務組人員招募計畫需經餐廳經理之審核。
(2)按人員招募流程圖及招募前準備檢查表，進行招募。
2、非生產小時
(1)定義為非直接從事於準備、製作、包裝、傳達給顧客之工作時數。(大廳除外，另包括組長、維護員)
(2)非生產小時之需求是來自於餐廳之實際需求而定，依餐廳營運年數、餐廳面積大小、座位多少，建築物形式、裝璜狀況等不同而異。
(3)更重要的是工作的熟練程度與經驗，也就是生產力。生產的高低將影響非生產小時的多少。
(4)它與生產小時分開是必要的，因為其預估與排定是不同的。
(5)非生產小時包括下列各項：
a、計畫保養月曆上所需之工時數，並按日曆上所建議工時，每日均不同。
b、清潔維護：按餐廳之清潔計畫表上所需之工時而定。
c、開店：裝機，工作站準備，**。
d、打烊：含打烊前準備。
e、進貨：含接貨管理及先進先出。
f、訓練：
● 依訓練需求決定之訓練小時及工作站。
● 含新人及交叉式訓練之工時。
● 應包括工作站簡介，離開餐廳之訓練，包括訓練者及被訓練者之工時。
● 在餐廳或s.o.c.檢定，僅計算訓練者之工時，為非生產小時。
● 尚包括第一及第二次職前簡介。
g、會計：按管理組班表。
h、組長：按管理組班表。
i、企劃：按l.s.m.企劃案或訓練海報之製作數量而定。
j、會議：訓練員會議、服務員會議、臨時座談會、管理組會議、工作檢討、績效考核。
k、其它：維護員、警衛、餐廳**活動，訓練課程或經餐廳經理指定之特殊工作事項。
(6)每週非生產小時預估控制表之製作及注意事項。
a、排班經理必須先協調餐廳其它各組負責人，尋求工時數及安排時段等計畫。
b、排班經理每週按時先完成預估部分，並經餐廳經理核准。
c、排班經理每週負責完成實際部分，並與預估工時相比較，找出差異原因，尋求解決，並提報餐廳經理。
d、餐廳內需儲存最近之非生產小時預估控制表。
3、生產小時
(1)定義為直接從事於產品之準備、製作、包裝、傳達給顧客之工作時數。
(2)依餐廳營業額之不同而定。
(3)營業額生產小時對照表之運用及注意事項。
a、依各時段之營業額，可從營業額生產小時對照表上找出市場標準之生產小時。
b、餐廳可依生產力水準及平均交易額來調整市場標準之生產小時。
c、餐廳之生產力q.s.c.等級由餐廳經理及分公司主管決定。
d、營業額生產小時對照表之工作位置安排，由管理組會議中大家討論決定。
e、每月30日前由餐廳主管核准(所有餐廳管理組應熟悉此表)。
4、服務員訓練追蹤卡
(1)分類—早、中、晚，開店、打烊、週末、訓練員。
(2)應包括可排班時間、編號、報到時間。
(3)有關各人生產力之資料—訓練追蹤卡。
(4)當服務員通過s.o.c.並在訓練追蹤卡記錄。
(5)排班前應由訓練組先將下週擬訓練人員之工作站及所須總工時直接填入班表下方。
(6)本月之出缺勤記錄亦可由排班經理記錄。
5、溝通為排班不可缺少的因素，有關必須溝通事項如下：
(1)可排班時間之溝通。
(2)出缺勤狀況之溝通。
(3)就有關非生產小時方面必須與其它各組負責人協調。
(4)就有關生產小時方面必須與值班經理溝通。
(5)對離職人員之原因進行溝通，並記錄分析。
(6)對服務員之工時需求進行溝通。
(7)代班及請假等事項的溝通。
(8)就生產力之提高，進行溝通，即運用輔導六步驟，發掘問題，解決問題。
(9)最重要的，不要忘了和您的主管—餐廳代店溝通。
(10)另外溝通的方式可為面對面，一對一，臨時座談會、海報、聯絡簿、字條等方式進行。
1、準備：排班前需先準備或完成下列專案
(1)下週之管理組班表。
(2)服務員給班本(服務員留言本)。
(3)計畫保養月曆。
(4)營業額生產小時對照表。
(5)非生產小時預估控制表。
(6)空白工作時間表、鉛筆、紅色及藍色、綠色原子筆、尺、計算機。
(7)上月及當月之日讀表記錄。
2、小時，天，周，營業額預估
(1) 預估每日營業額依前三周之當天各小時營業額為參考值。
● 若前三周之當天各小時營業額差異在1000元內則求取平均值為下週之預估小時營業額。
● 若其中有一周與其它二周之變化差異超過1000元，則考慮氣候、假期、**活動等的變化，取較合理而周之平均值。
(2)若每小時營業額持續上公升或下降，則下一周之預估值，需以最近這一周為基準，按其趨勢比例做預估。
(3)將每日之每小時預估營業額加總起來則為當日之預估營業額。
(4)運用同樣的邏輯方式檢討，前三周之當天營業額，差額若在￥5000元則求取平均值為下週當天之營業額。
(5)若前三周之當天營業額，持續上公升或下降則下週之預估值，需以最近這一周為基準，按其趨勢比率做預估。
(6)將一周之每日營業額加起來即為該周之營業額預估並與餐廳經理或副理之周營業額預估值比較，若有超過￥5000元以上之差異，則與經理或副理討論之後，再做決定。
(7)預估不但是一門科學而且是一門藝術，必須依賴充足且正確的資料及經驗來完成。
3、工時預估及預算
(1)運用營業額生產小時對照表，逐一預估每個時段之生產小時。將生產小時及非生產小時轉錄於每日服務員工作時間表上方之預定工時欄內。
(2)計算總工時數及百分比並與餐廳店長討論。
4、管理組排班表
(1)管理組之排班為服務員班表之基礎。
(2)將管理組之該天班表轉錄於每日服務員工作時間表上方，並註明值班、pm(機械維護保養)、清潔等計畫及時段。
(3)不要忘了aa(會計)、計時組長、接待員班表。
5、畫線
(1)生產小時用實線表示，非生產小時用虛線表示，並標明工作內容(如訓練、清潔、pm等)。
(2)非生產小時建議排於高峰前後。
(3)用顏色區分白天班(藍色)，晚上班(紅色)及訓練員(綠色)。
(4)原則上每一條線以4～6小時為準，即每位服務員每天上班至少4小時至多6小時。
(5)原則上每一條須通過一次高峰時段為準。
(6)同時上下班人數建議不要超過5人，另可用間隔30分鐘的方式錯開。
6、排入人員依排班訓練追蹤卡之資料，並注意下列事項依序排入
(1)先排入指定之非生產小時人員及開店、打烊、訓練員等人之班表。
(2)注意可排班時間範圍及預先請假日期。
(3)注意各時段生產力之均衡、調配，即老員工及新員工之搭配。(依個人之s.o.c過站狀況)
(4)注意最高及最低工時需求，以達到「公平」及「滿足」為原則。
7、檢查
檢查是必需的，因為餐廳即使少乙個人都可能影響s.o.c.
(1)注意最新之排班時間或請假，因為此將影響服務員士氣。
(2)每人每天上一次班，檢查是否有重複的狀況是必要的。
(3)運用服務組排班檢查表
8、核准及公布
排出來之班表經餐廳代店核准簽名之後，應於每週五18：00前公布下週之工作時間表。
9、**與請假
(1)班表公布之後，服務員不得私自換班，若無法來上班，必須按請假規定辦理。
(2)建議餐廳可使用自願代班單以便在臨時缺人之下馬上找到人手。
10、完成時間及交接訓練
(1) 排班行政時間應該為16個工作小時，其中8小時排班時間，另8小時為溝通行政時間。
(2)交接訓練以工作站訓練模式進行，分為三次，每次16個工作小時，並應由餐廳代店監督執行。
五、結果回饋
當乙個成功而有效的班表被完成之後，將可預期到下列四種人的反應。
1、我們的顧客，將會由於持續性高水平q.s.c.的表現，而感到被尊敬且愉快，他們將會不斷再回到餐廳裡用餐。
2、我們的服務員將會由於生活、學業、工作三者時間上良好的計畫與分配而感到充實且愉快。
3、我們其它管理組成員將會由於值班時有充足的人力**及各項行動計畫能如期完成而感到有成就且愉快。
4、您的餐廳代店及分公司主管也將由於餐廳營業額及利潤的增加而感到滿足且愉快。
5、最後您個人也會由於這些良好的結果回饋而感到成功且愉快，大家因此而愉快的工作在一起。
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