酒店管理的意義
酒店質量管理主要是對各項服務工作的質量管理，服務質量與酒店的聲譽、經營效益有直接的關係，質量是指服務工作滿足顧客的需求，即以賓客滿意程度為依據兒進行的質量管理。服務質量應包括禮貌禮節、服務員的服務態度、食品衛生、環境衛生、服務技能、服務效率和處理問題的應變能力等環節。
提高服務人員的服務意識
服務意識是指服務人員對服務工作具有的正確意識，並在實際工作中加以運用，為顧客提供最為滿意的服務。
服務意識是支配服務員的行為準則，保證服務質量持久穩定的要素，是服務人員主動服務的積極要素，「賓客至上，服務第一」是服務服務意識強的具體表現，服務工作是千變萬化，服務質量標準也是無止境的，具有較強的服務意識，就能出色完成本職工作，提高服務水平，主動、熱情、耐心、周到的為顧客服務。
規範化服務是檢查服務質量的依據，又是服務人員的工作準則，規範化服務包括服務質量要求、服務方法、服務程式、它有利對酒店各項服務質量進行監督檢查，也是服務質量管理實施對照標準之一。
抓好質量控制關
質量控制能防止服務質量出現偏差，及時糾正和杜絕可能出現的質量問題，根據服務工作具有被動型的特點，對質量管理可分為：準備階段、督導階段、結束階段三階段都要有與之相關的對照標準細則，以便即使發現、糾正和杜絕出現質量問題。
準備階段：是實現檢查、布置、先期發現可能出現的質量問題，即使解決處理；
督導階段：主要為督導，對服務工作中可能發生的疏忽或隱患，及時加以糾正和彌補，杜絕出現質量問題；
結束階段：主要是收集質量資訊的反饋，表揚先進，改進不足之處並彙總評估；
質檢部職責
質檢部是在酒店行政辦公室領導下開展工作，其職責是對酒店人財物實施全面的質量監督檢查；
根據酒店《獎懲制度》對酒店全體員工進行儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、情結衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等實施質量檢查、並有權當場開具獎懲通知單：
1、對酒店各部門設施裝置使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督；
2、每旬、月對各酒店各部門員工及管理人員工作情況作出書面報告送至總經理辦公室；
3、每週對各酒店工作落實情況，環境衛生情況，作出書面報告送至總經理辦公室；
4、各部門對員工的獎懲必須保證公正、不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復、經質監部門檢查有以上情境者，報送總經辦進行加倍懲處；
5、接受酒店辦公室的領導和監督，完成上級交辦的其他臨時性工作；
6、不斷檢查和巡視酒店各營業場所及其它環境區域，發現問題，及時與相關部門溝通，以便及時整改；
一、質檢部崗位職責
1、負責對酒店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料；
2、聽取收集客人對酒店各類反饋意見，調查、分析、檢查客人投訴的處理發生的原因，定期編寫報表；
3、負責做好酒店重大的質檢工作，並做好總結匯報，跟查落實情況；
二、質檢部巡查制度
為了讓高層管理者更好的了解各部門的工作現狀，提高服務質量和服務水平，加強管理人員與基層員工的聯絡並更多的了解員工的意見，以便改善管理和服務；每週綜合巡查時間，人員安排如下：
1、每週二上午，酒店會同質檢、房務、餐飲、廚房等人員對各酒店的客房、餐飲、前廳、廚房、各部門辦公室、公共區域、員工更衣室等進行綜合性檢查；
2、巡查時將對各部門員工的服務技能，儀容儀表，區域衛生等進行隨機抽查，房務部每個樓層抽查2-3個房間，餐飲部宴會廳，包廂抽查4-5間，前台隨機抽查，對設施裝置的執行、保養等進行隨機抽查，對各操作間、各部門辦公室衛生，員工的儀容儀表進行檢查；
3、巡查過程中各陪同人員須全程跟蹤，並做好記錄，每次巡查完後，各部門應及時總結巡查過程中發現的問題，質檢部進行分析總結與相關部門進行溝通協商，提出整改意見，對於巡查中各部門較為優秀的做法，好人好事將給予表彰和推廣，對重大問題講對部門責任人及當事人進行通報處罰；
4、在巡查中發現酒店設施裝置有故障，未及時申報維修或申報後未能在期限內得到維修恢復的，員工有違規、野蠻操作的行為和現象，將追究部門及相關責任人責任，並開具處罰通知，因故障造成顧客投訴的現象出現，將直接上報總經理辦公室並嚴肅處理。
5、每週一質檢部將每週巡查所發現的問題及整改情況再酒店每週例會上做詳細匯報；
檢查督導
1、檢查督導的依據
a酒店各項規章制度及《員工手冊》；
b各部門工作程式及標準；
c酒店各崗位職責及《酒店獎懲條例》；
2、檢查督導的範圍
a酒店各部門，各崗位人員規範（儀容儀表、勞動紀律、問候、節能降耗等）；
b服務及衛生質量；
c裝置維修保養；
d安全、消防、節能；
檢查督導方式
1、日常檢查方式
a每日巡查乙個部門（選擇乙個側重點）；
b每週對各部門集中抽查一邊；
c每週質檢情況在酒店例會上通報；
d在日常工作中採取不定時、不定崗、及查及糾抽查巡視進行；
2、專項檢查形式
a圍繞檢查專項，如儀容儀表、衛生情況、出品質量、服務質量等，每日進行督導檢查；
b專項檢查後寫出專項檢查記錄
3、投訴及檢查問題的處理辦法
a各部門將當日收到客人投訴及顧客的反饋意見及時通知質檢部，質檢部做好跟中調查，並寫出案例分析，在酒店晨會上進行通報；
b每週對一周檢查的情況、客人投訴及處理情況進行統計分析，以「一周質檢通報的形式」上報總經理；
c每月匯報質檢情況，顧客投訴內容分類統計，做出「服務質量分析月報」，做到「有情況、有資料、有分析、有措施」；
d建立「質檢通報專欄」，及時想員工公開質檢情況；
日常巡視檢查程式
1、每週檢查按時間、部門、情況等內容填寫檢查記錄表；
2、檢查程式
a常規檢查、專項檢查，按每日乙個側重點進行，每日巡查若干部門，次數不限；
b每日做好檢查記錄，隨時發現為題隨時進行處理；
c檢查分一線、二線部門，但重點不同；
d採取全日制巡查辦法，每日一表；
3、對有關問題的處理
a發現員工（含管理人員）在服務、設施裝置的維護、勞動紀律等方面存在的問題，現場糾正，並記錄所在的崗位、姓名、原因和處理意見；
b根據問題程度和過失填寫過失單或處罰單；
c罰款單或過失單由本人簽字；
對客人投訴的處理
1、接到顧客投訴後
了解投訴全過程，做案例分析（包括內容、經過、原因、存在問題、改進措施及處理意見）；
2、客人意見
每週收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周例會上通報，要求責任部門限期整改完畢；
下發質檢通報程式
1、材料彙總
每週末將一周質檢記錄彙總分析，按存在的問題、分類、分部門歸納、以**的形式統計，連同問題分析寫出「一周質檢通報」；
2、填寫通報並下發
a填寫質檢通報，內容包括時間、當事人、部門，存在問題；
b以**形式打出來，經酒店行政辦經理審核後下發至各店及個部門；
c各部門接到「通報」後在規定的時間按《酒店獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經理處；
d由責任部門、整改時間、落實到位，質檢部進行複查；
3、獎懲報告
a每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按《酒店獎懲條例》進行懲處，註明獎懲金額及原因；
b每月底將當月獎勵單及過失單分類整理後，報至總經理；
c對評選為「月度優秀員工」的職員，由總經理審批後，按規定給予經濟獎勵；
【量化考核工作】
1、材料彙總
a根據每日檢查記錄表和每週質檢通報，每月底彙總分析；
b將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數，金額等情況進行統計；
2、量化考核
a填寫量化考核表，如每日按部門、時間段檢查員工按規範要求對客服務態度等情況，根據保修程式和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標及各部門得分體現；
b考核表交質檢部，與各部門經濟效益直接掛鉤；
三、處罰程式
1、質檢部定期或不定期對各酒店所有部門的各個營業場所、辦公室、所有員工按照《員工手冊》、酒店規章制度、服務程式標準進行監督檢查；
2、質檢人員在工作中有違反或不符合《員工手冊》及酒店規章制度的行為和現象有直接處罰權；
3、一般情況下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從並在短時間內改正，特殊情況時，不得超過兩個工作日進行改正。
4、質檢員在工作中對違規問題將給書面的質檢通知書，提出問題，給出整改建議，給出整改時間，並由當事雙方簽字認可；
5、在整改期過後，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將交於總經理辦公室重處；
6、飯店質檢單，重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報並簽字認可，一般質檢通知單，處罰單由質檢經理或行政部經理簽字認可，財務部配合執行；
馬鞍山小學校本教研管理制度
四 同伴互助合作 在教師實踐反思的基礎，實行教師之間的專業對話，創設學術氛圍。充分發揮教研組 備課組的作用。1 利用 集體備課 專題研討 研究課 創優課 骨幹教師示範課 青年教師匯報課 等，每週進行研究，提出問題，大家 將說 聽 評 改融為一體，教師間每週至少聽課1節，達到課前最大程度地發揮集體研究...
酒店質檢部管理制度細則
飯店質量管理的意義 飯店的質量管理主要是對飯店各項服務工作的質量管理，服務質量與飯店聲譽，經濟效益有著直接的關係。質量是指服務工作滿足服務物件的需求，即以賓客滿意程度為依據而進行的質量管理。服務質量應包括服務人員禮貌禮節 服務人員服務態度 食品衛生 環境衛生 服務機能 服務效率和處理矛盾的應變能力等...
酒店質檢管理制度及工作表單
質檢管理手冊 滿足賓客的需求，為客人提供舒適 方便 整潔 安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的 經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒...