第一章置業顧問的基本要求
置業顧問
置業顧問不是簡單的「解說員」、「算價員」，她是在售樓處通過現場服務引導客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業的專業化顧問式服務的綜合性人才。
1、 置業顧問的職業特徵
（1） 企業形象代言人
置業顧問直接與客戶溝通，其工作作風、專業技能、服務意識充分體現公司的經營理念、價值取向及企業文化。其一舉一動、一言一行都代表著企業的形象。
（2） 企業和客戶之間資訊溝通與互動的橋梁
置業顧問是客戶的朋友、顧問，幫助客戶實現置業夢想，使其成為公司的長期支持者；
置業顧問是公司專案營銷策劃及廣告宣傳等是否有效的直接反饋者；
置業顧問是市場最新動態、客戶實際需求及客戶資訊的最佳收集者、整理加工者；
置業顧問是給企業營銷決策提供建設性意見的參與者。
（3） 服務大使
良好的服務可以使客戶做到「重複購買」、「客戶相關購買」。著名的銷售數字法則就是
1:8:25:1，意思是直接影響一名客戶，可以間接的影響8名客戶，並使25名客戶產生購買意向，1名客戶產生購買行為。反之亦然，你需要付出更大的代價去挽回客戶。
（4） 客戶的引導者、專業顧問
2、 置業顧問的重要性
（1） 置業顧問對於發展商的重要性
產品「同質化」程度越來越高、服務在銷售中所起的作用越來越大，同時需要企業應對市場變化的動作越來越靈敏。置業顧問是現場勸服客戶並最終購買的主力；他們的服務態度、服務精神折射著公司的經營理念、價值取向；他們是市場最新動態、客戶實際需求、客戶對公司廣告、**等營銷手段反映的第一感知者；是客戶資料資訊的最佳收集、整理、深加工者。
（2） 置業顧問對購房者的重要性
消費者一般求助於親戚、朋友、同事，其實親戚、朋友、同事也並不是專家。因此，消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態度、專業的知識，為其提供有關地段發展趨向、建築規劃理念、綠化環境設計、物業等方面理性、中肯的分析意見。
3、 置業顧問的基本職能
（1） 嚴格遵守公司的各項規章制度。
（2） 服從公司的工作調配與安排。
（3） 推廣公司形象，傳遞公司資訊。
（4） 嚴格遵守行業保密制度。
（5） 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷企業樓盤。
（6） 每月有銷售業績。
（7） 積極主動地向客戶推薦公司樓盤。
（8） 按照服務標準的指引，保持高水準的服務素質。
（9） 掌握樓盤的結構、功能、技術指標及工程方面的術語和造價，能夠給客戶提出合理化建議，並熟練地回答客戶提出的問題。
（10） 熟悉銷售程式，善於辭令而不夸夸其談，以誠待人，與客戶保持良好關係，為企業和樓盤樹立良好的形象。
（11） 及時反映客戶情況。
（12） 準時提交總結報告。
（13） 每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結，並根據市場資訊對下階段工作提出建議，以提高工作計畫性和有效性。
（14） 做好售後服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤資訊。
（15） 負責及時**樓款。
（16） 培養市場意識，及時反映競爭對手及同類專案的發展動向。
（17） 參與專案的市場調查，定期提交市場分析報告。
（18） 保持服務台及展場的清潔。
（19） 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等。
（20） 努力學習知識，積極參加公司或外界的培訓，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高。
4、 置業顧問應具備的能力
（1） 會接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、催收房款、房屋交接、售後服務等每乙個流程的工作。
（2） 會售樓員禮儀、文明用語、接聽**要則、普通話純熟自然、落落大方。
（3） 會調節自我情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶。
（4） 會熱情的接待客戶，介紹樓盤做到如數家珍，娓娓道來，做到熱愛樓盤，駕輕就熟、充滿熱情和感染力。
（5） 會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練、輕鬆地道出每套房價的明細賬目。
（6） 會計算房屋的使用面積、套內面積、建築面積、樓間距等。
（7） 會簽訂商品房買賣合同和確認合同，按公司要求的付款進度收款。
（8） 會計算按揭貸款利息，清楚利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程式。
（9） 會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導客戶對你介紹的房屋產生購房慾望；如何使客戶的購房慾望變為購房行動；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑑書本知識和他人經驗，融會貫通，在實踐中為自己所用。
（10） 會掌握並疏導客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化。
5、 置業顧問應建立的資料夾
（1） 從入職之日起創立個人工作資料夾，在使用前應請銷售經理審閱，並提供建議、資訊和材料來幫助完善資料夾。
（2） 資料夾內容要充分顯示專業性，內容包括：總體規劃圖、銷售平面圖、價目表、計價紙、認購須知、付款方式、按揭須知、相關證件影印件、市政資訊、個人名片、筆、計算器等。
（3） 經常保持資料夾的規範性和準確性，保持最新的資料和資訊，要時常地注意資料夾中細節內容的更新。
6、 置業顧問必須了解的知識
（1） 必須了解地區所有樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、**水平、銷售情況等，並能分析出他們的優勢和劣勢，以及給你所代表的樓盤帶來的影響。
（2） 必須精通你所銷售樓盤的一切特點。
（3） 必須掌握一些相關的房地產知識以及它的專用名詞。
（4） 必須了解一些家裝方面的知識。
（5） 必須對最後你所要和客戶簽訂的合同的一切相關事宜（如貸款按揭、分期付款等）瞭如指掌。這是最後一步，也是最關鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。
（6） 必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質、銷售水平高低直接決定你的業績。
7、 售樓冠軍的三**寶
（1） 微笑
沃爾瑪有乙個經營「絕招」，那就是要求自己的員工將「三公尺微笑」進行到底。微笑要發自內心，滲透著自己的情感。表裡如一，毫無包裝或矯飾的，只有這樣的微笑才有感染力，才是開啟客戶「心靈」的鑰匙。
（2） 動作
現在的房地產市場早已是買方市場。在樓盤硬體「均好」的情況下，要比拼的其實就是動作快一點，服務好一點。
（3） 語言
乙個優秀的置業顧問，在語言和駕馭方面有自己的一套技巧。甜美的嗓音是說話的保障，但制勝的關鍵卻是說話的技巧，沒有一定的功底，想要「妙語如珠」，談何容易！
8、 售樓前先銷售自己
銷售產品之前，首先得先把自己銷售出去。從客戶的心裡來看，往往是在接納認可了售樓員之後，才會樂意接受銷售的產品。自我銷售的實質就是置業顧問以自己的人格做擔保與客戶接洽，置業顧問只有誠心誠意的對待客戶，樹立良好的人格形象，才能取得客戶的信任。
客戶信任你了，他才會購買你推介的產品。從事銷售工作，如果想怎麼盡快的把產品賣出去，而不去考慮客戶所關心的問題，「欲速則不達」，往往會遭到拒絕。置業顧問應該設身處地地站在客戶的立場上考慮問題。
平時多做有心人，充分利用職業優勢，適時地給客戶提供一些有益的資訊，幫助客戶解決經驗上的難題。你為客戶解決了難題，客戶滿意了，自然就會回報你。銷售的80%來自交流、建立感情的成功，20%來自演示、介紹產品的成功、如果用80%的時間使自己接近客戶，設法取得信任，然後利用20%的時間去介紹產品的好處，就有八成的成功希望。
反之，則可能白費勁，一無所獲。置業顧問最重要的是取得成功的信心和決心。
第二章置業顧問的從業心態與必備素質
1、 置業顧問的正確從業心態
（1） 置業顧問要建立信心：天下沒有賣不掉的房子，對房屋要有信心。
（2） 要分析失敗的原因：失敗時要問自己「為什麼？」成功時更要問自己「為什麼？」
（3） 要講職業道德
（4） 要有敬業精神
（5） 確立長遠的人生目標：將營銷發展成一項終身的事業，而不僅僅是職業。
（6） 保持積極的心態
（7） 正確對待職業壓力
2、 置業顧問邁向成功的十二個素質
（1） 外在形象的可信度：銷售業績名列前茅的人，男性80%以上外表和舉止多少有些木訥，女性則多是相貌平平；那些看起來精明強幹的人，銷售業績總是位居末列。
（2） 一定的專業背景和市場知識：房地產產品的特殊性要求置業顧問有較豐富的產品知識與專業知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異又不大時，知其然而又知其所以然的置業顧問是戰勝競爭對手的決勝砝碼。
（3） 人緣好，人氣旺
（4） 成就動機高：對成功與高薪有著強烈的渴望，能承受不斷地拒絕與失敗，時時想到的是最終的結果。
（5） 對工作有高度的熱情
（6） 有房地產銷售經驗
（7） 創造性思維方式
（8） 不是朝三暮四的「聰明人」
（9） 不是逆來順受、隨遇而安的人：逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神和忍耐力不同，寬容與忍耐的結果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協性。
10）是善於傾聽的洞察者：善於傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀，而是用身體語言、口頭語言與客戶的談話內容高度配合。善於傾聽的另一層含義便是善於交談，因為售樓最終是通過與客戶的交談達到目的的。
11）是善解人意的人：善解人意的基礎是準確的判斷力。
12）靈活的應變能力：對消費者的不同要求及時作出正確反應。尤其是客戶產生異議時，能夠迅速地作出判斷，及時地採取對策。接一帶二招待三。使每一位客戶都感到自己是最受重視的。
3、售樓前做到三相信
（1）相信自己所推銷的樓盤
（2）相信自己所代表的公司
（3）相信自己的營銷能力
第三章置業顧問接洽客戶與客戶分析要訣
1、商品銷售的五個步驟
（1）建立和諧
（2）引發興趣
（3）提供解答
（4）引發動機
（5）完成交易
2、房產銷售的三個主要環節
（1）推銷產品首先推銷自己：初次和客戶見面，至少應該讓客戶有和你說話的慾望，要使自己為客戶所認可，另一方面要注重個人修養。它包括言談舉止、興趣愛好等，最主要應該具備善待每一位來客的心。
（2）讓客戶了解產品：當你和客戶建立了朋友般的信任關係，介紹產品便有了乙個很好的基礎，但介紹產品不是泛泛而談，它是建立在對產品切實了解基礎之上。當客戶對推介的產品有70%認可的時候，可以通過某些**技巧，使客戶盡快做出購買決定。
（3）技巧促成成交：縮小客戶的選擇範圍，在感性的誘導下，幫助其迅速做出最終的選擇。必須強調的是，對銷售技巧的運用，必須是建立在客戶對產品70%認可程度上的。
3、置業顧問觀察客戶的五個要訣
（1）眼觀四路，腦用一方
（2）留意人的思考方式
（3）資訊的傳遞
當客戶產生購買的意思後，通常會發出如下的訊號：
1) 客戶的問題轉向有關商品細節，如費用、**、付款方式等。
2）詳細了解售後服務。
3）對售樓員的介紹表示積極的肯定與讚揚。
4）詢問優惠程度。
5）對目前正在使用的商品表示不滿。
6）向售樓員打聽交樓時間及可否提前。
7）接過售樓員的介紹提出反問。
8） 對商品提出某些異議。
（4）身體語言的觀察及運用
通過表情與姿態觀察客戶在購買過程中意願的轉換。
1）表情語言訊號。客戶的面部表情從漠然、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切；眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神彩，從若有所思轉向明朗輕鬆；嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什麼。
2）姿態訊號：客戶姿態由前傾轉為後仰，身體和語言都顯得輕鬆；出現放鬆姿態，身體後仰，擦臉攏發，或者做其他放鬆、舒展等動作；拿起訂購書之類細看；開始仔細的觀察商品；轉身靠近售樓員，進入閒聊；突然用手輕巧桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最後定奪。
（5）引發購房動機
每個客戶都有潛在購買動機，可能連他自己都不知道，置業顧問的責任就是「發掘」這個潛在動機。不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過也可取得這樣的機會。置業顧問切忌認為客人無心買樓而採取冷漠或對立的態度，不要等客戶詢問，而是主動招呼，主動引導客人。
置業顧問培訓方案
銷售員培訓方案 一 培訓目的 1 讓參加培訓人員了解公司概況 規章制度 組織架構，使其更快適應工作環境 2 讓參加培訓人員掌握銷售人員必備素質 禮儀 業務流程 銷售技巧等 3 讓參加培訓人員熟悉專案基本資料 崗位職責以及其他應具備的知識 素質等。二 培訓物件 新入職銷售人員及銷售部在崗員工。三 培訓...
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