? 銷售情景1：店員向顧客推薦手機，但顧客就是不開口說話。
§不良應對：
1、 先生/小姐，看一下這款某某（品牌）的手機？（見顧客不開口，就不再搭理。）
2、 先生/小姐，要買什麼手機？要找什麼品牌、功能啊？我幫您推薦一下！（主動推薦不成功，跟在顧客身後，繼續向顧客追問。）
3、 問過兩次後，見顧客仍不開口，面部表情變得很失落，不再跟進。
§實戰策略：
顧客走進乙個陌生的手機店，需要1-3分鐘來適應新的環境。所以，前1-3分鐘除非顧客主動問手機相關問題，銷售人員不要太熱情地向顧客推薦，否則就會遭到顧客因自我防禦心理而引起的拒絕。
另外，一廂情願地推薦或老王賣瓜自誇式的解說，也只能適得其反。同時也讓顧客處於兩難處境，要麼不開口說話，要麼很快就離開這個讓他不「舒服」的現場。
正確的行為：當第一次向顧客推薦手機時，顧客不開口，也不作任何反應，而只是自顧自得看機，這時店員應及時調整策略，表現出若無其事，不要再繼續推薦或追問與手機有關的話語。應運用一些「破冰」話術，通過「寒暄」的方式來找到可以讓顧客開口的話題。
當顧客開口說話時，再把握機會，適時推薦。切忌強迫推薦，引起顧客的膩煩心理。
§銷售話術：
話術1：先生/小姐，這裡有一款本週最暢銷機型，很多顧客都買了。我演示一下給您看……（用吸引顧客的話語開始，容易吊起顧客的興趣。
說完僅用目光與顧客交流一下，不用等顧客回答，主動為顧客演示。）
（如果顧客不動，也不開口，多是擔心自己試機後不買，會不好意思。）買不買沒關係，多了解些產品知識反正有好處。您說對吧？
來，先感受一下手感如何？（此時要迅速主動將手機遞給顧客。）
話術2：先生/小姐，這裡是某某專櫃（從顧客所在的櫃檯開始引導），前面是某某專櫃。或者說：
「這邊是國產品牌專區，那邊是國際品牌專區。」（用「二選一」引導式話術，觀察顧客的眼睛，只要顧客行為上接受你的引導，就馬上找一款手機向顧客推薦。）您看，這款手機時目前最時尚的機型，來，我們試一下功能。
話術3：（迂迴搭訕法）（由顧客身上找到開場白。）先生您的手錶好漂亮啊，是在哪買的？
（等顧客回答）是嗎。要兩三千吧。（稍作停頓，顧客一般會說，沒有那麼貴了。
）對了，您買手機最看重的是哪些呢？（顧客回答說：第一品牌、第二**、第三款式了。
）除了這三點還有別的嗎？（顧客說：沒有了。
）您比較喜歡什麼品牌呢？（等顧客回答）多少價位的手機您能接受呢？（等顧客回答）你比較喜歡什麼樣
款式的呢？（等顧客回答）呵呵，你是想找一款國產品牌，價位600-800元的直板手機是嗎？如果我能幫您找到，你會考慮買嗎？會！
? 銷售情景2：如果顧客說：「今年只是隨便看看！如果買的話，還會找你的！」
§不良應對：
1、 好的，您看吧，有需要找我。
2、 請隨便看看。
3、 不再說話，拖著懶散的步伐跟顧客一起看。
§實戰策略：
說類似話語的顧客，是標準的潛在購機顧客。只所以這樣說，是不想被店員的「推銷」所打擾而找的藉口。如果店員相信了，那就是被顧客的謊言所欺騙。
這種情形有兩種可能：一種是正如顧客所說，的確是閒逛；一種是顧客有購買需求，但還沒有看到自己喜歡的機型，或者還在比對**並參考衡量其他機型。
但無論是哪種可能，店員都不能用「好的，您看吧，有需要找我」、「請隨便看看」之類消極性語言來應對。這樣雖然順應了顧客的心理，但同時也失去了「抓住」顧客心理的機會。
所以此時，店員的行為應是：運用微笑、讚美的方法，迅速與顧客建立親和力，盡可能取得顧客的信任。然後通過測試話術，來了解顧客的真實目的。最後才能對症下藥。
§銷售話術：
話術1：呵呵，大哥，謝謝您的關照。您現在用的是什麼手機啊？
或者您之前都用過什麼手機呢？噢，用的是nokia！一看大哥就很有品味，對了，nokia最新出了一款手機您有了解嗎？
您來這邊看一下。
（說明：這是典型的測試性話語。一方面看顧客有沒有手機，另一方面了解顧客有無產品使用經驗。
如果顧客回答現在沒用手機——這類顧客雖然比例較少，但只要有，購機可能性就很大；如果顧客回答在使用某某品牌手機，可接著問使用的感覺如何，如果顧客回答是不好，則可以順勢推薦一款新手機，如果回答還行吧，則可以順勢推薦這個品牌最新機型。）
話術2：是嗎？沒關係。我們店機型比較多，隨便看可能看不出什麼門道的。我給您做「導遊」好了。放心啦，免費的。……
（說明：這型別話術，適合男女異性之間，適當運用一些幽默的話語，在取得顧客「好感」的同時，抓住機會順藤摸瓜，了解顧客的真實需求，有針對性地介紹手機。）
話術3：好的，您先了解一下。不過為了節約您的選擇時間，我以自己多年賣機的經驗，貢獻一點參考意見：
從品牌、價位、功能、款式四個方面入手，就容易找到稱心如意的手機了。我就這四個方面簡單幫您介紹一下吧……
話術4：（判斷真假，套出真假。）是嗎，如果買的話，你對手機有什麼要求呢？（如果顧客回答，說明顧客是有購機需求，只是沒有找到合適的。如
果顧客搪塞或不回答，說明顧客真的是隨便看看。）我明白了，您今天是來順便看看……的（根據顧客前面的要求中的選項，如品牌、**、款式等。）是嗎？
如果我能幫您找到這樣的手機，您會跟我購買嗎？
? 銷售情景3：顧客來到店鋪看手機，只是為了對比一下**時。
§不良應對：
1、 自己看，不知道。
2、 （不搭理，很生氣的表情，心想「只問**又不買」。）
3、 買不買？不買別問。
§實戰策略：
「貨比三家」是在終端常有的情況，通常顧客在決定購機前，都要到1-3家手機店比對**。第一家是最沒有希望也是最有希望的，如果第一家印象好（如店鋪形象、服務、店員等），顧客在比對第二家不滿意時，會有75%以上可能回到第一家店，有95%以上可能在第一家手機店購買。當然，如果第一印象不好，或在中間幾家遇到銷售高手，顧客可就真的不回頭了！
就本案例而論，手機店員一方面要用銷售話術說服顧客，盡量使其當即就做出購買決定；一方面必須運用專業知識以及人性化的銷售話術給顧客留下好的印象。
同時，這種型別的顧客，一般情況下心中已有了要購買的某款手機，僅是多看幾家店，比較哪一家的價效比高些。因此，如果你能通過探測的方法了解到顧客心目中的手機時什麼？也就是比較容易成交。
§銷售話術：
話術1：大哥您好，看得出您是位懂**的。實話給您說，現在手機的**已經很透明了，而且產品差別不大。
不可能有哪家**賣很高了。**競爭已經是過去式，現在買手機都是看服務和質量。在我們店購機，售後是絕對有保障的，而且我們的手機都是從品牌廠家拿貨，全國聯保。
所以沒必要再東奔西跑，既浪費時間，又浪費精力。來，坐下喝杯水，讓我給您演示一下手機功能……
話術2：（欲擒故縱話術）靚仔，在某某（地區名）買手機，我們**是最低的，不信的話你可以去對比，如果你能找到任何一家行貨手機店的某款手機比我們還低，我可以比他還便宜50賣給你。
話術3：（紅西瓜話術）靚女，現在買手機要特別小心，假貨特別多，比如很多店拿翻新機來賣的，不但質量沒***，電池還有**的危險呢！我做手機銷售5年了，告訴你一些檢測的小竅門吧。
首先按*#06#可以檢查一下手機的串碼與機身、機盒是否對的上，然後開啟後蓋看有沒有指紋，還有……。（店員平常多蒐集一些，驗證手機真偽的小知識，用在銷售現場。）
話術說明：有一次，我去買西瓜，我就問老闆有沒有又紅又甜的瓜。老闆說：「現在買西瓜要特別小心，顏色很紅的瓜多是打了色素，吃了對身體不
好的。您看我們的瓜，顏色很鮮豔，自然。」以後，我就經常去這位老闆那裡買瓜。「紅西瓜話術」的要點是要用專業知識說服顧客，讓顧客對你產生依賴的同時，也就建立起了信任感。
話術4：（找到心動鈕——探測顧客購機的關鍵。）（看）：
（首先要看顧客的落眼點在哪？比較關注哪些手機？言、行、舉止等。
初步判斷顧客的需求點。）（問）：先生，您在哪工作啊？
（停頓）呵呵，不錯，白領階層啊。我能請教您乙個專業的問題嗎？（停頓）像您這樣的白領階層買手機最關注的是什麼呢？
品牌、**、功能、款式還是其他的呢？（顧客說：我看中nokia一款遊戲手機，看了幾家就是太貴了。
）（聽）：（在問的基礎上，要聽出顧客的需求，然後才能對症下藥。）是哪一款呢？
（停頓）噢，是那一款啊，哪一款是比較貴的，因為它是……（塑造產品的價值點。）不過呢，我們是nokia在（某某地區）獨家**商，無論在價位、售後都有優勢。
? 銷售情景4：顧客試機後，一定要重新由倉庫拿一台新機，可僅剩一台時。
§不良應對：
1、 這台也是新機，就拿這台吧！
2、 倉庫沒有了，就櫃檯這一部了。
3、 只剩下一台樣機了，你不要我也沒辦法啦。
§實戰策略：
這是手機店較常見的現象。原則上應盡量把櫃檯內的手機賣掉，以免造成不必要的陳列損耗。當然，如果堅持要拿新機，而倉庫又有，還是比較容易處理。
但就本案例來言，僅剩櫃檯內一部手機時，又該如何應對呢？
此時的顧客主要還是心理作用，認為陳列樣品機看的人多，質量可能不好。作為現場銷售人員，如何打消顧客的這層心理「陰影」，是解決問題的關鍵！
§銷售話術：
話術1：先生（小姐）您好，您看的這台就是新機，因為我們**電訊的服務方法不同於其他手機店，我們全部是擺真機，而且是擺一台賣一台；擺模型機的那種，如果客人試了新機不喜歡，他們還是可以照原樣放回倉庫，然後再拿給其他客人看，您覺得有區別嗎？
話術2：先生（小姐）您好，我們這裡的手機都很暢銷的，櫃檯內很少有過夜機，基本上每天都要賣幾台。如果幾台都賣不到的話，我們這麼大的店如何生存呢？
對吧。您看的這部手機時今天剛從倉庫拿的新機，請放心，質量絕對沒有問題。
話術3：先生（小姐）您好，賣水果的都喜歡將最好的陳列給顧客看，賣電腦的也是將效能最好的陳列給顧客看。無論賣什麼產品，展示給顧客看的肯定是最好的。
所以，您拿櫃檯這部準沒錯，我們在上櫃前，都對手機進行過嚴格檢測，一般人我是不告訴他們這個秘密的。看您有誠意買
，我才告訴您。買這部準沒錯。
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