提高管理水平、加強隊伍建設、構建和諧團隊
自從擔任組長以來，我深刻的認識到管理工作的重要和難度，在領導幫助、指導、鼓勵下，我不斷的學習進步，帶領本組客戶經理完成了捲菸銷售的各項經濟指標，網建工作按要求及時準確完成，網訂試點工作正常有序開展，日常性的市場調研、市場維護、品牌培育、客戶服務基本到位，思想作風、團結協作、工作的積極性主動性也有了顯著提高。
在取得成績的同時，我也深刻得認識到，客戶經理在隊伍建設、工作執行、 人員素質還存在一些不足，在一些工作的完成質量上與科里的要求還存在一定的距離，對照本組平時實際工作遵循實事求是的原則，經過認真思考、深刻剖析存在的問題和不足制定整改措施。
一、 存在的主要不足
（一）組長的能力水平有待提高。
1、管理水平提高較慢。缺乏對管理知識的學習，對組員缺乏有效管理，日常多起到的是上傳下達的作用，缺乏貫徹落實的監督、管理，沒有建立完善的組內管理制度，缺乏科學化、制度化管理，沒起到帶領大家共同進步的作用，沒有充滿發揮出組長的職能。
2、工作標準要求較低。在實際工作當中看到成績多，對待存在的問題和差距看的少，存在著「還可以」和「都不錯」的思想。使得客戶經理明碼標價、客戶服務手冊的填寫、網訂客戶存款的督促等工作的執行力較差。
3、管理力度不強。感覺客戶經理工作很辛苦，工作彈性大，但難度也大。管理上人性化比較多，工作中缺乏魄力、缺乏大膽管理，管理不嚴格。
造成客戶經理工作鬆懈，主觀能動性發揮的不夠，開拓創新意識不強。
4、主動加壓不夠。想問題經常從自己的角度出發，對自己片區工作關注度高，對整個組的工作和管理責任心差，缺乏將壓力轉化為動力的信心。
總之，我認為，這些問題的出現，主要根源是思想轉變不到位，沒有充分認識到組長的職責，還存在怕別人說三道四的顧慮，沒有提公升到管理的層面來開展各項工作，導致一些工作的執行力較差。
（二）客戶經理實際工作中的不足
1、工作積極性不高。實際工作中，工作頭緒較多，幹的工作不少，但沒有緊張氣氛，缺乏主動性，缺乏創新精神，不能嚴格按照工作要求工作職責認真履行。在布置工作中，存在不認真聽，不仔細記錄，不按要求做的現象 ，許多任務作如訂單錄入、報表統計不能一次有效完成，造成返工，使得工作顯得多而雜，時間被浪費。
2、客戶宣傳、溝通、維護不到位。在走訪過程中，只是做了日常客戶拜訪、維護工作。對市場情況、捲菸銷售、客戶的思想動態等調查不深入，對產品資訊，行業動態，行業政策的宣傳、解釋工作不到位，不能及時發現和解決熱點、難點問題。
訪銷時間調整，營銷流程改造，捲菸**政策宣傳不能及時通知客戶，造成客戶較大意見。
3、明碼標價工作不紮實。客戶價簽擺放率與同期相比有所降低，存在一些擺放不規範，價簽填寫不準確的現象。由於客戶店面轉讓、新增戶增加、捲菸零售**變化、還有一些髒舊破損情況，需要價簽的及時更換，公司暫時沒有價簽,造成了明碼標價工作的落實情況差。
這是客觀情況，最重要的原因是客戶經理在明碼標價的工作中，一直沒有從根源上予以解決，取得客戶配合與支援，使得價簽擺放成了老大難問題。
4、品牌培育意識不強。對重點品牌的培育，僅僅停留在宣傳、布點上，對品牌的跟蹤維護、資訊反饋、分析總結沒有一整套的完善流程。使得黃鶴樓（論道）、長白山（神韻）、雲煙（印象）等品牌的市場占有率增長困難，品牌培育水平以及技巧還有待提高。
5、市場需求分析、把握能力不強。隨著市局五統一新的營銷模式，訂單的形成全部是客戶主動提報。在市場調研中，不能有效剔除客戶誇大需求，調研資料失真。
在**過程中，缺乏對市場全面、細緻、認真的深入分析，對市場和客戶的把控能力降低。
6、幫助客戶解決問題不到位。對客戶存在的疑問、問題，雖然沒有推而不管，但缺乏熱情，認真對待程度不夠，責任心有待加強，使得一些實際問題如資訊更改、捲菸陳列、恢復經營不能及時、圓滿解決。
二、 下一步整改措施
一是提高思想認識，凝成團隊精神。思想是行為的指導，認真做好每件事的前提首先是要從思想上重視客戶經理的工作，充分利用小組會形式，進行宣講，珍惜客戶經理的崗位，加強溝通，加強團隊建設，凝聚團隊精神，營造一種講責任、講奉獻、講效率、講創新的工作氛圍，為各項工作的開展奠定基礎。
二是加強專業理論知識的學習。利用業餘時間，制定學習計畫，學習市場經濟學、現代營銷學、企業管理、客戶服務等理論和知識，拓寬視野，解放思想，更新觀念，進一步提高自己的業務理論水平和組織領導能力，提高自身的組織協調和創新能力，開闊客戶經理專業視野，提公升對服務和營銷的理解，增強服務技巧，提公升服務效率，從而發揮客戶經理服務的個性化活力。更好的完成自己的本職工作。
三是積極開展研討活動，強化開展創新意識。針對當前市場中零售戶較為敏感和容易出現矛盾的問題，充分聽取各位客戶經理的分析和解決之道，並就分析的深度和解決方法的優劣進行**和補充，發揮出菸草客服團隊所具有的開拓、創新的工作能力。
每月月初，召開交流座談會。通過客戶經理互相交流溝通，提出個人工作收穫，工作亮點，解決個性問題的辦法。對當月各項工作進行全面小結，已及時發現自身存在的不足與問題，並制訂整改措施。
共同提高，共同進步。
四是加強客戶經理勞動紀律管理和執行力考核
加強日常工作管理，嚴格遵守公司制定的各項工作制度。一是建立本組各項工作完成記錄表，對日常考勤、遵守公司各項制度、工作現場紀律、各項臨時性工作完成、客戶拜訪的到位情況、拜訪效果進行記錄。制定相應規定，對違規情況進行相應處罰。
二是組長加強對客戶經理日常工作進行檢查，通過市場走訪，抽查日誌等手段對客戶經理工作質量進行評價，作為每月績效考核的依據。
成績很多，不足也不少。進行剖析得目的是不斷地提高。在這裡，我也誠摯的感謝組員對我的大力支援，良好的工作氛圍靠全體客戶經理共同營造，同時也希望各位客戶經理一如既往的支援我，在制度建設、執行力上有新的改觀，讓我們共同努力，使我組的各項工作上乙個新的台階。
劉興菊二○一0年十月
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