——第十至十二章
團隊的管理者應該清楚：談話和會議不能形成「一言談」，交流必須在互動的氛圍下才能收穫想要的效果。如何將談話和會議的氛圍活躍起來呢？
除了有效提問以外，還需要仔細傾聽。如果你不去傾聽，你就創造不了高效、正能量的團隊，只有傾聽，才能讓你的團隊快速運轉起來。然而現實的悲哀是，往往很少有人接受過「如何有效傾聽」的培訓。
通常情況下，人都希望自己滔滔不絕地發表自己的觀點還奢望聽眾配合，卻不能接受甚至不願意聽到和自己觀點不能重疊或衝突的說法。這樣是大錯特錯的，特別是作為團隊管理者。試想一下，如果對方的訴說你不願意傾聽，對方會感覺受挫、被孤立，所以工作積極性會大大降低，從而喪失了團隊的凝聚力。
要提公升團隊績效，維護團隊正能量，傾聽要作為「基本功」認真對待並執行。
又有些管理者認為「聽到」就等於「傾聽」，這樣的認知會讓 「聽」變成無用功。「聽到」是被動地接受，目的是讓對方知道自己在「聽」；而「傾聽」則是主動地去理解對方的想法，這才是對方想要的。「傾聽」的過程需要真正地盡力去理解對方的觀點，所以傾聽時，是需要開動腦筋的。
有技巧的傾聽需要傾聽者考慮不同的觀點，這樣才能掌握真實的情況。在傾聽的全程，我們必須從對方的角度去理解對方的話，因為傾聽是建立信任的前提。還必須牢記要暫時放下自己的觀點，專注於對方，不斷對自己說：
「我暫時不能理會別的事情，我要理解這個人說的話」。傾聽的過程中我們不是一台「錄音機」，而是「對講機」，適時地用提問和陳述確認你的理解非常重要，這樣可以讓我們始終和對方的觀點邏輯併軌，能夠更有效地去理解對方，從而準確接收到有用的資訊。
千萬別忽略了：傾聽需要「理解」，並不必然是「認同」！
人與動物的最大區別就是人的思維更豐富，更有邏輯。正因為每個人都有自己的思想和價值觀，所以分歧的產生在團隊中是再正常不過的現象。管理者在不遺餘力地打造對使命、願景和價值觀一致認同的團隊時，也不要疏忽了對分歧的處理。
處理分歧需把握原則：影響團隊的分歧，必須有條有理地壓制並杜絕；而在不影響團結的分歧中，所有問題可以攤到臺面上進行客觀的討論。讓每一方陳述自己的立場，同時另一方則真誠的傾聽，這是追求理解很好的方法。
互相都要盡力找出對方支撐表述觀點的邏輯和理由，並加以理解。接下來就需要共同討論各方的觀點是否科學、是否能夠改進、評估別人對自己觀點提出的建議並選擇接受或拒絕。在這種開誠布公的環境中，即便有人很直白地否定了你的觀點，但只要有理有據，建議還是可以考慮接受的，極大程度緩解了因為觀點不同產生的分歧，正能量才會積累。
處理分歧的過程中切記，緊張關係的產生實際上是人們把分歧藏在心裡不說出口的結果，在分歧沒有得到解決的情況下，緊張關係就可能產生。在利用關係階梯處理緊張關係時要把握科學的步驟：專注於他人→確認理解→尋求信任→溫和地探索真相→建立希望。
正能量來自於信仰一致、好學上進、關係穩定的團隊，而在培訓很少的團隊中，員工「跳槽」的現象會非常頻繁，不穩定隨即產生。員工跳槽的主要原因是厭倦或缺乏挑戰，次要原因是缺少發展與進步的機會。可能出乎你的意料，「薪酬過低」並不是造成「跳槽」現象頻繁出現的決定性因素。
科學證明：更換人員的費用遠遠高於為提高他們付出的費用，所以無論是從費用考慮還是從最大程度減少「跳槽」對團隊士氣影響的考慮，適時地組織員工培訓都異常重要。有效的技能培訓分為四個步驟：
培訓師做並解釋→培訓師做學員解釋→學生做培訓師解釋→學生做學生解釋培訓師評估。有效地設計各類培訓可依照以下步驟進行：分析→設計→發展→執行→評估。
除開「做一天和尚撞一天鐘」的員工，絕大多數員工都是希望學習的，這樣可以拓寬個人發展的通道，因此團隊需要針對不同崗位、不同層級組織培訓。培訓團隊管理者訓練員工的方法和技巧；培訓團隊基層員工工作流程和技能。在聲聲入耳的「讀書聲「中，團隊正能量就會持續膨脹。
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