第一章組織結構及崗位職責
服務流程的執行中乙個關鍵環節，就是人。合適的人，在合適的崗位，做合適的事情，所得到的，必是合適的結果。
清晰的售後服務組織結構和崗位職責，將有助於售後服務更有效的分工和管理，無形中，對服務品質和效益提公升，起到推動作用。
本章中，提供了乙個售後服務部的組織結構圖，是基於售後服務流程的需求而設計，僅供參考和借鑑。
在崗位職責中，對幾個關鍵崗位的職責進行了描述，通過對崗位職責的明確，每乙個售後服務管理者，每乙個售後服務員工，都可以清晰的了解並熟悉，自己該做什麼，未來的發展機會在**。
維修站長的崗位職責
1、職務名稱：維修站站長；
2、直接上級：總經理；
3、直接下屬：前台主管、車間主管、技術主管、配件主管、資訊專員；
4、崗位職責：
1）按主機廠品牌服務的要求，對本公司售後服務進行管理；
2）負責與主機廠售後服務的業務聯絡，落實主機廠售後服務的各項工作安排；
3）直接領導前台主管、車間主管、技術主管、配件主管、資訊專員的工作；
4）重大質量問題及服務糾紛的處理；
5）定期向總經理和主機廠相關部門報告本售後部的生產、經營和管理等工作；
6）具有生產指揮權、監督權、站內人員調動權，對公司經營等活動的建議權；
7）在保證客戶滿意度及符合主機廠政策、制度的前提下，確保公司利潤最大化；
8）提高自身及下屬人員的素質，培養團隊精神，並跟公司其他部門建立良好的合作關係，相互支援，相互溝通；
9）定期檢討售後部組織結構和服務流程，並不斷尋找改善和提高的措施；
10）在公司的預算範圍內運作，控制部門費用成本，確保增收節支；
11）所有工作必須確保符合公司利益、國家法律法規、衛生安全環保等要求。
5、工作許可權：
1）售後部的組織結構、人員編排與公司的總經理以上的管理層意見一致；
2）售後部的業務計畫和目標與公司的一致；
3）在公司的預算範圍內運作，在總經理授權範圍內開展服務營銷；
4）制定、運作和檢討業務計畫和目標，它包括：
－較高的市場份額，客戶滿意度指標和售後總收入目標；
－良好的運營工作計畫和目標，成本控制和投資；
－合理的員工編制需求，發展和培訓計畫；
－市場推廣計畫，服務改善措施，工作實施計畫，組織定期業績檢討。
5）制定客戶抱怨管理系統，它包括接收、分析、處理、反饋、改善、提高流程；
6）保證零配件合理的庫存、純正性及較高的服務率，並且執行主機廠**政策；
7）制定有競爭力的，以效益、效率為導向的薪酬機制。
8）定期召開員工會議檢討分析：業績表現、運作質量、客戶滿意、配件服務率；
9）售後部所有硬體設施的管理
9）向總經理匯報：
－前台工時、零配件及增值業務銷售業績
－服務流程及5s管理執**況
－客戶關係維繫情況；
－車間生產力、工作效率及維修質量
－管控系統的問題分析、處理、改善及彙總；
－服務利潤
前台主管崗位職責
1、職務名稱：前台主管；
2、直接上級：維修站站長；
3、直接下屬：服務顧問；
4、崗位職責：
1）直接對維修站長負責，負責領導直接下屬服務顧問開展維修專案開發、營銷及維繫客戶關係等前台日常服務工作；
2）負責直接管理前台服務顧問執行主機廠售後服務流程；
3）負責本品牌車輛二次保險銷售及事故車定損理賠等服務營銷工作；
4）負責解決服務過程中重大質量問題及服務糾紛的處理
5）負責同車間主管、技術主管、配件主管聯絡，解決維修品控及所需備件；
6）配合客戶關係中心開展預約服務、客戶投訴、走訪客戶等工作的管理；
7）負責發展集團客戶，並協調簽約集團客戶的售後服務工作；
8）負責重大維修服務專案的評審；
9）負責下屬勞動紀律的管理；
10）負責所轄區域現場環境的管理；
5、工作許可權：
1）跟直接領導達成有關前台的人員組織結構、更替和運作的一致目標；
2）跟直接領導達成有關前台的費用預算、資源和業績的一致意見；
3）監控執行牽涉前台的服務流程執行過程及執行效果；
4）主持前台人員業績和滿意度分析會議；
5）客戶投訴處理；
6）向直接領導匯報：
前台業績及滿意度；
前台人員業績表現報告；
客戶滿意度分析報告；
與其他部門協調配合情況。
服務顧問崗位職責
1、職務名稱：服務顧問；
2、直接上級：前台主管；
3、直接下屬：服務接待；
4、崗位職責：
1）直接對前台主管負責，負責執行主機廠售後服務流程；
2）引導、受理使用者預約；
3）接待服務客戶，爭取盡可能多的維修業務，創造服務業務價值；
4）負責使用者車輛的故障診斷，與使用者達成協議（任務委託書）；
5）事故組服務顧問還需了解保險公司相關理賠政策、程式等，與保險公司定損員溝通協調，並能幫助事故車客戶辦理相關理賠手續，接待事故車入廠；
6）判斷維修車輛是否質量問題，負責向技術主管、索賠員提出索賠技術鑑定需求；
7）負責向維修排程、質檢員、技術主管傳達使用者的想法，描述車輛的故障形態，
8）負責交車工作，解釋維修及發票內容；
9）保持與客戶關係部的密切溝通和協作。
5、工作許可權：
1）全權負責整個客戶接待流程；
2）在取得公司管理層同意的情況下，處理所有客戶的需求，有權採取適當措施使客戶非常滿意，包括任何的維修、保修索賠的相關政策，代步工具的使用等；
3）有權處理一定範圍內的客戶抱怨，超過許可權的客戶要求必須跟前臺主管、服務經理商量解決；
4）運作服務車間的工作計畫系統，使用維修管理看板來滿負荷利用服務車間的生產能力。
6、工作內容：
1）友好專業的接待客戶；
2）稱呼客戶姓名，對客戶的服務需求表示真正的關心；
3）使用客戶預約表和歡迎看板來開始跟客戶的對話；
4）仔細聆聽客戶的所有需求和顧慮；
5）邀請客戶一起在預檢工位做車子服務檢查；
6）對車子、車主或駕駛員給予積極的肯定；
7）對任何需要修理的地方給予確定和解釋；
8）對需要修理的地方提供服務的建議，以表示一切以客戶為中心；
9）只提供維修方法的建議供客戶參考和選擇，由客戶自己做決定；
10）在接待過程中讓客戶有一種受尊重的感覺，以獲得客戶的信任和信心；
11）與客戶主要關心的三大方面取得一致：
-總的服務內容
-總的**（包括工時和零配件）
-完工時間
12）使用適宜的工具和預檢表在互動式預檢工位和客戶一起預檢車輛；
13）使用目錄式**系統確認總的**；
14）有效使用維修管理看板來提供完工時間資訊
-詢問客戶是否有特殊的要求，檢查維修管理看板上的車間可用工時資訊，通過目錄式**系統或庫存記錄檢查零配件的庫存資訊，檢查客戶的預約機會；
15）請客戶在工單上簽字；
16）了解客戶的結算方式；
17）把工單客戶聯給客戶；
18）安排客戶關懷事宜，如：
-引領客戶到休息區；
-提供或聯絡代步工具給要離廠的客戶
19）工單上的目標完工時間是維修管理看板排工的依據；
20）服務車間的工單聯必須及時排工給車間技師使用；
21）根據服務廠標準工時表，工單上必須寫明維修服務的工時數；
22）撿料聯必須立即傳送給零配件倉庫以便撿料；
23）及時跟蹤車間的工單處理和完工情況，以確保能按承諾的完工時間完工；
24）適當時可給技師、車間主管提供有關工單內容和客戶需求的建議；
25）跟零配件庫緊密合作以取得高的預檢率，對待料的要通過維修管理看板建立跟蹤系統；
26）在沒有接待客戶時才可以跟其他客戶通**（如回電、技術問題、維修問題、工單延誤、解釋完工工單、車輛保養的特別建議等）
27）根據公司的實際情況可以決定車輛路檢（由具備合格資質的人員執行）；
28）仔細檢查所有完工車輛的外觀和效能（洗車、車內清潔）；
29）交車-接車和交車要由同乙個服務顧問執行；
30）在車旁跟客戶解釋工單的完工情況；
31）強調已免費為客戶洗車及其其他免費服務專案；
32）很重要的，要確保所有給客戶的承諾已經完全實現，這有助於建立客戶的信任和忠誠度；
33）當客戶有抱怨時不能爭強好勝，以免失去客戶；
34）利用機會給客戶以外的驚喜有助於贏得客戶長期的忠誠；
35）陪同客戶到收銀區；
36）不斷協助業務流程的改善：
-客戶處理流程
-創造更多的服務生意
-有效使用車間的生產能力
-友善的客戶抱怨管理系統
-工單處理、服務車間的效率
-服務質量、品管小組的效率
-跟其他部門合作以取得協合效果；
-內外部溝通和交流
37）向直接領導匯報：
-客戶處理流程
-交車流程
服務接待崗位職責
1、職務名稱：服務接待；
2、直接上級：服務顧問；
3、崗位職責：
1）在服務接待區工作並直接向服務顧問匯報工作；
2）協助服務顧問在**上跟客戶的溝通接待工作和日常客戶接待工作；
3）及時跟服務顧問，零配件部門人員及客戶關係部溝通交流；
4）給服務顧問準備每日工作控制表；
5）協助服務顧問列印任務委託書和結算單，將每日維修資訊傳遞給資訊員。
4、工作內容：
1）處理所有進來的客戶的服務**，包括：
--**資訊**給合適的人員）
--技工資訊**給合適的人員）
--工單完工時間
--對轉接的**要有跟蹤確認記錄
--找不到的接聽人選的**須保留記錄，直到能準確答覆客戶為止
--回答**時要按照公司的**溝通話術
2）服從服務顧問指揮，跟服務部其他員工及配件部、客服部員工保持緊密溝通；
3）識別確認客戶的任何服務需求，並盡量在公司政策範圍內使客戶滿意；
4）在取得服務顧問的同意下運作客戶預約計畫；
5）使用客戶預約和流程跟蹤**；
6）協助取得足夠的預約客戶，以使服務顧問和車間人員能滿負荷的工作；
7）在電腦系統允許的情況下，事先為服務顧問準備好工單的上面部分；
8）為計畫客戶的預約，跟服務顧問溝通清楚車間的每日可用工時情況（技工人數）；
9）每天給每個服務顧問準備客戶預約表的小結供第二天的參考；
10）將每天的客戶預約表影印給服務顧問和銷售人員，做好售後關懷；
11）運作客戶跟蹤系統確保按承諾給客戶服務回訪反饋；
4s店崗位職責
總經理崗位職責 一 負責建立，實施和改進公司的各項制度 目標和要求。二 制訂質量方針 質量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。三 確定公司的組織機構和資源的配備。四 確保公司現有業績，並使管理體系持續改進。五 負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律 法規的重要性。六 組織企業各部門力量，完成董事會確...
4S店各崗位職責
銷售經理崗位職責 1 據公司下達的銷售目標制定相應的工作計畫 並組織實施 監督完成 2 負責研讀並領會廠家下的商務政策，並對廠家要求的各項做負責組織監督實施完成 3 負責月初制定每月銷售任務及工作目標 計畫報總經理處 4 負責制定和落實針對銷售顧問的培訓計畫，並對其進行考核 5 負責對銷售顧問每日的...
4S店售後崗位職責
售後崗位職責2014 10 22 售後崗位職責目錄 售後經理3 售後助理4 前台主管5 服務顧問6 零件經理8 零件庫管9 零件計畫員10 維修索賠員11 車間主管12 維修技師13 機電維修技師14 技術支援專員15 售後經理 1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完...