導遊培訓計畫

一,導遊人員的帶團技能

二,導遊講解語言技能

教案:案例匯入新課

案例:一30人的老年旅遊團到杭州遊玩,擔任地陪任務的小王是初次帶團,為了給遊客留下良好的印象,她特地買了一套名牌服裝,戴上貴重的飾品去迎接旅遊團,與遊客一見面,小王就謙虛的說我是新導遊,我什麼都不懂,請大家多包涵.在遊覽過程中,小王感覺到講解完導遊詞就沒什麼話可和遊客聊的,為此小王就經常乙個人走在旅遊團的前面,誰知,全陪和領隊當著遊客的面向小王提意見走路太快;講話太快;不強調集合時間,地點;不友好等.

小王很傷心,認為導遊工作得不到尊重和理解,自己不適合導遊職業.

問:1,地陪小王有哪些不妥之處

2,如果你是小王應該如何做

根據案例及同學們的回答引出本節學習內容,強調導遊人員的帶團技能對提高導遊服務質量,滿足旅遊者的需求,順利成功帶好旅遊團的重要性與必要性.

導遊人員的帶團技能

一,導遊員良好形象的塑造

(一),樹立良好形象的重要性

1,有助於增強旅遊者對導遊人員的信任感.導遊人員要在旅遊者的心目確立有安全感,可信賴,有能力帶領旅遊者順利地開展旅遊活動的形象.

舉例:現在取得對導遊人員信任感越來越難,所以導遊員良好形象的塑造就更為重要了. 2,有助於縮短導遊人員與旅遊者間的心理距離.

最大程度地滿足旅遊者的需求,是實現優質服務的重要途徑.

(二)樹立良好形象的途徑

1,注重第一印象

第一印象常常構**們的心理定勢,不知不覺成為判斷乙個人的依據.心理學稱第一印象為心理效應.導遊員應給旅遊者乙個先入為主的好印象.

第一次亮相的關鍵在於導遊員的儀表,儀容,和使用的語言.我們可通俗的理解為導遊員的出面,出口和出手.

2,導遊人員的儀表儀容

所謂導遊人員的儀表儀容,是指導遊人員的容貌,著裝,服飾及所表現出的神態.

導遊人員應著重注意以下幾個方面:

(1)導遊人員的著裝.要符合導遊人員身份,並追求風格的和諧統一.切忌穿著

奇裝異服,或一味追求高檔案名牌服裝,譁眾取寵.必須將導遊胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己導遊人員的身份.導遊

(2)人員要修飾有度.服裝整潔,大方,自然,佩帶首飾要適度,不濃妝豔抹,

花枝招展,髮型要符合身體特徵和工作特點,體現高尚的情趣.

(3)導遊人員要注重個人衛生.

站在遊客心理的角度去換位思考:一,導遊員太注重修飾自己,遊客可能會想光顧修飾自己的人怎麼會想著別人,照顧別人.二,導遊員衣冠不整,不修邊幅,遊客又會想連自己都照料不好的人又怎麼能照顧好別人.

所以導遊員的修飾應掌握好乙個度.

3,導遊人員的儀態所謂導遊人員的儀態,是指導遊人員所表現出的行為舉止,即導遊人員的姿態和表情等諸方面.具體地講,導遊人員應注重以下幾方面:

(1)表情風度:精神飽滿,樂觀自信;自尊而不狂傲;熱情而不諂媚;活潑而不輕佻.

(2)舉止姿態:站,行,走有度,但不矯揉造作.

4,導遊人員的談吐

俗話說說得好讓人笑,說得壞讓人跳.導遊人員為了博得旅遊者的好感,

在初次見面的時刻談吐方面尤其要注重以下幾方面:

(1)語言要文明禮貌,表達對旅遊者的關心和尊重.

(2)內容要有趣,詞彙生動,不失高雅脫俗.

(3)語速快慢相宜,親切自然.音量適中,悅耳.

舉例:北京市明文禁止導遊講國家領導人的典故.

(三)維護良好的形象

美好的第一印象並不表示導遊員就此可以一勞永逸,萬事大吉.旅遊者希望導遊員能一直保持良好形象,善始善終地為他們提供優質服務.導遊員如何才能維護甚至昇華自身的良好形象呢 1,導遊員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅遊者.

2,善於與旅遊者溝通情感,與他們建立友情.

3,多向旅遊者提供微笑服務,細緻服務,使旅遊者對導遊員產生親切感.

4,要多幹實事,少說空話,做到言必行,行必果.

5,做到處事不驚,果斷,利索,給旅遊者以安全感.

6,要善於彌補服務缺陷,一絲不苟地做好送行工作.

二,導遊服務集體的協作共事

導遊服務集體由全陪,地陪,景區景點導遊員,領隊等組成.他們必須互相協作,彼此補台. 原因一,他們的服務物件是一致的,即同一旅遊團隊的旅遊者;

原因二,他們有共同的工作任務,即執行共同的旅遊計畫,為其安排落實各項旅遊服務; 原因三,他們有共同的努力目標,即組織好旅遊者的旅遊活動,使旅遊者獲得滿意的服務. 當導遊工作集體成員之間出現矛盾,分歧時,各方又應以何種態度和工作原則作為處理彼此關係的基礎呢

首先,是相互尊重.相互尊重是處理人際關係的準則;

其次,是求同存異;

最後,如仍有爭論,則以旅遊協議為依據.因為旅遊協議是旅行社之間,旅行社和旅遊者之間的協議,各方都應遵守,它是導遊工作集體協作共事的原則基礎.

為使旅遊活動能夠順利進行,導遊服務集體成員之間建立良好的協作關係是關鍵,這種良好關係的建立有賴於各方的共同努力.為此,各方都應遵循以下幾條原則:

切忌本位主義,主動爭取各方的配合

主動溝通,達成一致意見

尊重各方的許可權和利益,做到平等對待

互相學習,建立友情關係

(五) 勇擔責任,切忌相互推諉,指責

三,地陪與全陪,領隊的合作

旅遊團能順利的完成旅遊活動,離不開全陪,地陪,領隊,景區景點導遊員和司機等人員的辛勤工作,特別是全陪,地陪,領隊的密切合作,精誠團結是旅遊團成功旅行的重要保證.

(一)全陪,領隊的主要型別:專職全陪,領隊;.業餘全陪,領隊;兼職全陪,領隊.

(二)地陪如何搞好與全陪,領隊的關係

1,尊重他們,支援他們的工作..尊重他們的人格;尊重他們的工作;尊重他們的權利;遇事多與他們商量;重視他們所提出的意見和建議.

舉例:站在他人的立場上思考.

當全陪或領隊與旅遊者產生矛盾,地陪不應介入.

2,互相溝通,避免正面衝突.

旅遊活動中出現問題和分歧:導遊應主動與他們溝通,力求盡早消除誤解.並非地陪的原因出現問題的:

如航班延誤,更換旅遊專案等,一些缺乏耐心的領隊會衝著導遊發火,此時,導遊不能與他們針鋒相對,公開衝突.應牢記:忍耐是一種美德.

舉例:**周在無錫訂不到市區房而隱瞞旅遊者的後果.

3,不卑不亢,有理,有利,有節.

對非常挑剔,不合作的領隊或地陪,全陪可以採取以下方式處理.

首先全陪不能被其牽著鼻子走,以免被動.其次,全陪應採取措施,如服務取勝,爭取大多數客人的同情和諒解,或向其提出警告.再次,對其苛求進行有理,有利,有節的鬥爭.

最後全陪要以理服人,不與之公然衝突,更不能當眾羞辱,適時給其台階下,事後仍要尊重他,繼續合作.

(三)導遊員與司機的合作

旅遊車的司機一般都熟悉線路,路況,經驗豐富,見識多廣,導遊員如能與之合作好,司機能給你許多寶貴的意見,全力配合你的工作,就能夠保證旅遊活動順利的進行.在與司機的合作中,導遊員應注意以下幾點:

1,與司機研究日程安排,徵求司機對日程的意見.

2,旅遊線路有變化時,導遊員應提前告訴司機.

3,協助司機做好安全行車工作.如幫助司機擦清擋風玻璃;幫助司機倒車掉頭;幫助司機進行小修理;在行車途中不與司機長時間的閒聊等.（強烈建議盡量與相關工作人員搞好關心） 4,尊重司機,與司機同甘共苦.

如為司機倒茶送水;安排好司機的住宿用餐.

四,注意協調旅遊團成員的關係

為旅遊者提供優質服務,使旅遊者得到最大的需求滿足,是導遊員與旅遊者搞好關係的根本途徑.旅遊者對服務的需求除功能服務外,還有心理服務.

功能服務指旅遊協議規定的,旅遊者有權享受的服務專案.

心理服務亦稱情緒服務,就是在心理上對旅遊者施加影響,使其在精神上獲得享受並留下難忘的印象.

(一)導遊人員要搞好與旅遊者的關係應注意以下幾點:

1,正確認識導遊人員的角色

導遊人員具有人和角色的雙重身份.導遊員與旅遊者的關係是主體與客體的關係,即服務者與被服務者的不平等關係.尊重旅遊者,滿足其自尊心.

旅遊者渴望導遊員尊重他們的人格和願望,滿足他們的自尊心和虛榮心.為此,導遊員應做到:

(1)對待旅遊者的態度要熱情友好;

(2)重視旅遊者的意見和建議;

(3)盡量滿足旅遊者合理而可能的要求;

(4)增加旅遊活動的參與性,滿足旅遊者的自我體現的心理需求;

(5)禮貌待客,不破壞旅遊者的隱私;(舉例:談論客人鑽戒).

(6)真誠公道,不欺詐旅遊者.

對待旅遊者要一視同仁,不能厚此薄彼.一視同仁是處理人際關係的一項行為準則.導遊員不能以貌取人,不能以金錢地位取人.

舉例:對不購物客人的態度.

4,主動與旅遊者交往,建立夥伴關係

(1)積極主動地了解旅遊者的興趣愛好,為旅遊者提供從大處著眼,小處著想,有針對性的,體貼入微的,富有人情味的服務;

(2)有原則地討好旅遊者,投其所好,滿足其優待需求;

(3)注意選擇旅遊者感興趣的話題,多使用柔性語言,恰當地使用動作,表情等體態語言;

(4)重視交往禮節,避免弄巧成拙;

(5)調動外向旅遊者的積極性,帶動內向旅遊者的參與性;

(6)與旅遊者保持平行**往的心理狀態,力戒交鋒**往的心理狀態,引導旅遊

者向**自我發展.

(二)導遊人員要善於協調旅遊者之間的關係

1,善於促成旅遊團旅遊者的從眾行為

從眾行為是行為科學的名詞,是指群體成員個人服從或遵循群體活動規則或行為標準.從眾行為有自覺從眾,不自覺從眾和不從眾之分.

自覺從眾行為,是指表面從眾,內心也從眾,即個人與眾人行為的真正一致.這是群體內聚力強,個性歸屬感和認同感極高的表現;

不自覺從眾行為,是指表面從眾內心不從眾,即迫於群體壓力下,人們自覺不自覺地以某種規則或多數人意見為準則,作為社會判斷,改**度,使自己與大多數人習慣難為一致的表現.這種行為雖然不理想,但可以保持群眾行動,不致於影響旅遊日程;

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