譚小芳老師部分培訓**：
山東濰坊益都中心醫院
湖北武漢陽邏中心醫院
浙江省余姚市人民醫院
山東淄博蓮池醫院北京博野醫院
重慶婦幼保健醫院
醫療行業（部分客戶）：
藥房網、百姓苑醫藥超市、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、河南張仲景大藥房、大慶油田總醫院、浙江餘姚人民醫院、空軍總醫院、廣東省人民醫院、北京博野醫院、北京同仁醫院、第一軍醫大學上海肝膽外科醫院、仟禧堂醫藥、健康人大藥房、杭州蕭山中醫骨傷科醫院、重慶婦幼保健醫院、南韓江南醫院、武漢陽邏中心醫院、山東濰坊中心醫院、廣東佛山中醫院、澳賓國際美容院、鄭州集美整形醫院、林州人民醫院、廊坊人民醫院、山東淄博蓮池醫院、濟南兒童醫院、寧波慈溪第三人民醫院、撫順市礦務局總醫院、上海羅氏製藥集團……
醫院培訓課程體系分三部分:
壹：醫院服務篇
（可根據客戶需要，定製醫院服務規範、醫護服務心態、醫患關係技巧類課程）
1、醫院服務禮儀培訓
2、醫院服務意識與溝通培訓
3、醫院投訴處理培訓
貳：醫院營銷篇
（可根據客戶需要，定製醫院服務營銷、醫院內部營銷、醫院品牌策劃類課程）
1、醫院客戶開發與營銷技巧培訓
2、醫院全員營銷培訓
叄：醫院管理篇
（可根據客戶需要，定製醫院團隊管理、醫院中層管理、醫院幹部素養類課程）
1、醫院領導力和衝突管理培訓
2、醫院執行力與績效考核培訓
3、醫院危機管理培訓
壹:醫院服務篇
醫院禮儀培訓
培訓講師：譚小芳
培訓時間：1天-2天
培訓形式：
講授、討論、演練等
培訓目標：
1、了解醫院醫務禮儀的重要性
2、了解患者抱怨不同的處置技巧
3、掌握基本的醫院禮儀要點及規範
4、改善醫院禮儀的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象
5、學會在醫院服務過程中與患者交往的基本禮儀規範與禮儀技巧
培訓背景：
隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程式、強化醫生、**高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫院禮儀已成為當前急需解決的問題，毫不誇張地說，它是醫院工作的內在品質和靈魂。同時，隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。
醫療工作已從傳統的「以疾病為中心」的功能模式，發展到現在「以患者健康為中心」的全新思維。譚老師認為，這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規範。
醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規範專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求美好生活的慾望。對於恢復患者的身心健康，將產生無可替代的積極影響。所以規範醫務人員行為，加強醫生禮儀修養，提高**人員素質，塑造醫院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。
「醫院就是市場，服務就是營銷」。醫務工作者提倡醫務禮儀，規範和整合服務行為，已成為提公升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。
培訓前言：
醫院服務文化——唯一不被競爭對手抄襲的競爭優勢！
醫院服務禮儀——讓尋常的人把尋常的事做得不同尋常的漂亮！
醫院禮儀培訓——提公升醫院禮儀品質、服務品牌形象的唯一途徑！
歡迎進入譚老師《醫院禮儀培訓》課程，尋找醫院服務禮儀提公升的全面解決方案！
培訓大綱：
第一部分：課程匯入
一、醫護人員的價值
1、能讓醫護人員獲得更多的尊重和快樂
領導的賞識
家人的驕傲
患者的尊重和感謝
同事的認可和羨慕
2、能讓醫護人員獲得更多的發展空間
醫院的器重
薪水的提公升
機遇的獲得
二、如何成為醫療行業的人才？
1、患者滿意的10個因素
2、我們離患者的標準有多遠？
3、提供超越患者期望的服務
4、醫護人員的精神面貌和行為要求
第二部分：醫院醫務禮儀釋義
一、醫院醫務禮儀
1、醫院醫務禮儀的概念
2、醫院醫務禮儀的原則
3、醫院醫務禮儀的核心問題
二、什麼是**禮儀？
1、**禮儀的重要性
2、**儀容要求
3、**的服裝與服飾
4、**的形體語言風範
7、**與上級相處禮儀
5、**的正確站姿與坐姿
6、**的行姿與正確的蹲姿
7、**形象的楷模：南丁格爾
8、**最高榮譽獎：南丁格爾獎
三、**行為與行為禮儀
1、導醫工作禮儀
2、**院內行為禮儀
3、院內舉止行為禮儀
四、**基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮儀
2、夜間巡視服務禮儀
3、病區護理組交**禮儀
4、接送手術病人禮儀
5、集會文明規範
案例：「建立特色**站，爭當愛心天使」
五、醫護人員的行為標準
六、醫德規範的內容，敬業精神
七、醫護人員的服務意識與服務態度
八、現代醫院的競爭催生人性化的服務
九、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀
1、crm的使用技巧
2、程式面vs個人面
3、標準化vs 個性化
4、全員動員服務患者
5、全方位的患者關懷
6、形式比內容更重要
7、患者關懷工具的使用技巧
案例：亞非牙科醫院的溫馨服務
第三部分：醫院服務技巧
一、醫院服務禮儀「3h」
1、溫馨服務規範化，實行家庭式（home）的溫馨服務
2、禮儀服務規規化，推行賓館式（hotel）的禮儀服務
3、護患溝通規範化，實行醫院（hospital）個性化護患溝通
案例：醫院如何實施「3h」？
二、醫院「四有」服務措施
1、病有人引
2、檢查有人
3、配藥有人拿
4、住院有人送
三、醫院禮儀「六個一」服務
1、一聲問候
2、乙個微笑
3、一杯熱水
4、一張整潔的床鋪
5、一張便於諮詢的連心卡
6、一次熱情詳細的入院介紹
四、醫院一線服務人員的「八到位」
1、入院接待到位；
2、衛生清潔到位；
3、服務態度到位；
4、舒適服務到位；
5、保護隱私到位；
6、方便病人到位；
7、服務營銷到位；
8、全程服務到位。
五、醫院導醫禮儀「五主動」
1、主動介紹
2、主動宣傳
3、主動溝通
4、主動解答疑問
5、主動進行健康教育
六、醫生服務禮儀「六規範」
1、迎接病人規範
2、文明用語規範
3、禮儀著裝規範
4、稱呼病人規範
5、徵徇意見規範
6、送別出院規範
七、醫院服務「六比」
同樣的醫德比醫風
同樣的技術比效率
同樣的質量比信譽
同樣的效果比費用
同樣的條件比便捷
同樣的優質比滿意
八、醫院服務標準「5s」
**ile(微笑)
speed（速率）
sincerity（誠信）
security（安全）
sostenuto（跟蹤）
第四部分：醫院服務技巧「六項修煉」
一、醫院專業形象
1、醫護人員儀容禮儀
2、醫護人員儀表禮儀
3、醫護人員工作用品
二、看的技巧
1、學會「察言觀色」
2、學會用目光接觸患者
3、與不同型別的患者打交道
三、聽的技巧
1、有效傾聽
2、聽清事實
3、聽出關聯
4、聽出感覺
5、聽懂需求
6、**禮儀
四、笑的技巧
1、陽光心態
2、表情及微笑的訓練
3、做患者喜歡的醫護人員
五、說的技巧
1、如何讚美患者？
2、如何回應患者？
3、如何與患者打招呼？
4、良好的溝通是拉近患者關係的紐帶
六、動的技巧
1、風采禮儀操
2、手勢規範訓練
3、真誠的接待患者
4、親切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿規範訓練
6、招呼、引導、敬茶、遞接物品
第五部分：醫院醫患溝通禮儀與技巧
一、醫患溝通禮儀
1、飲食護理中的禮儀
2、晨間晚間護理的禮儀
3、測量生命體徵操作中的禮儀
4、泌尿系統護理操作時的禮儀
5、胃腸道系統護理操作時的禮儀
6、接待門診患者，接待急診患者
7、迎接入院患者、送別出院患者
8、對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀
9、對老年患者、異性患者的禮儀
10、詢問病史與收集資料時的禮儀
二、醫院溝通技巧
1、醫患溝通存在的問題
2、醫護人員自身的問題
3、社會環境對醫患溝通的影響
三、醫務人員接待患者的溝通技巧
1、給病人注射時，給病人掃床時
2、管理病人及家屬，給病人發藥時
3、接待病人及家屬，對外聯絡接**
案例：當巡視紅燈亮時！
四、門診部**文明用語規範
1、導醫臺**服務用語
2、**員用語，住院登記員用語
3、分診**用語，****用語
五、把握個人風格
1、自然型：給人的感覺親切、和藹
2、戲劇型：給人感覺誇張、個性、大氣
3、優雅型：給人小家碧玉、需呵護的感覺
4、典雅型：給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺
5、浪漫型：嫵媚**、眼神傳神、女人味很濃
6、前衛型：個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺
第六部分、醫患溝通技巧與醫院投訴處理
一、醫患溝通技巧原則
1、主動、熱情、誠懇、耐心
2、患者心理狀態及溝通的影響
3、樹立真心為患者服務的理念
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、理解對方、站在對方角度思考問題
6、把握說話內容，多言和慎言相結合
二、醫患溝通的技巧
1、學會給患者乙個「蘋果」
2、催款的語言藝術，說服他人的技巧
3、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
三、醫患糾紛的分析
1、醫患糾紛的影響
2、醫患糾紛的種類
3、醫患糾紛的原因
4、客戶投訴的心態
5、有效處理客戶投訴的好處
四：醫患糾紛的處理
1、醫患糾紛的案例
2、醫患糾紛的解決途經
3、如何減少醫患糾紛發生？
4、8種錯誤處理患者抱怨的方式
5、醫患間的人際衝突化解與管理
6、醫院如何利用第三方化解醫患糾紛？
7、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
第七部分：醫院服務過程優化
一、門診服務過程優化
門診服務過程分解為導診、**、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發放6個環節。
1、導診環節的工作職責：
（1）工作職責：
為患者解答各類就醫疑問；
引導、幫助患者到達就醫目的地；
為患者提供其他各類就醫幫助及便民服務（針、線、開水、**聯絡）。
（2）工作標準：
·迎接患者；主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意。「您好」、「歡迎您來醫院」！
·詢問患者需求；主動熱情上前詢問，「您需要幫助嗎？」
·解答患者的各類疑問；主動、熱情、微笑、有問必答。
·對於行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；「請慢走」、「請走好」
·對於行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；「我領您到**科去」、「請您留意路不好走」
·聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報，「多謝您給我們提的寶貴意見」
2、**環節的工作職責：
（1）工作職責：
收取**費，遞送門診病歷；
解答患者的就醫疑問。
（2）工作標準：
·歡迎患者，主動、熱情；目視視窗，微笑面對**患者；主動介紹今日出診專家情況。「您好」、「今日出診專家有……」
·詢問患者需求；主動、熱情，問清所需，及時準確**，「您需要掛哪乙個科室？」
譚小芳決策力與問題分析解決培訓
培訓目標 1 提公升解決問題的效率 2 提公升解決問題的有效性 3 高效把握 分析問題的核心和本質 4 把握正確的思維方式與決策力提公升 5 系統 全面 實用地提公升學員的決策力 6 樹立正確的問題管理觀，有效地分析和解決問題 7 深入和系統地掌握 整合思考 的方法 步驟和技巧 8 通過豐富的企業案...
醫院6S管理培訓課程
培訓時長 2天 培訓物件 醫院全員 培訓地點 培訓方式 現場調查 理論講解 賞析 案例分析 互動問答 培訓目標 1.發現並記錄醫院和科室環境存在的問題 2.通過發現的問題來引導員工正視問題 3.通過培訓讓員工了解6s管理 4.通過培訓讓員工知道如何應用6s管理 5.通過6s管理在醫院和科室中的應用來...
田坤老師 賺取人心銷售培訓課程
賺取人心 課程背景 本次課程收穫 從根本上認識銷售 形成行之有效的銷售觀念 找到自己的銷售價值觀 從心影響客戶獲得客戶信任 掌握讓客戶找你購買的方法 迅速提公升銷售水平 攻破各種消費者心裡壁壘的招數 課程授課形式 情景模擬 銷售實踐 競技比賽 案例分享 導師引導 本課程，集趣味性 知識性 參與性 啟...