合作新員工服務規範試題（d卷）
一、填空題（每空1分共19分）
1、流程是指導（如何）的；而規範是指導員工下一步怎麼做。
一切按流程辦；遵守技術、業務和行為規範
2、服務規範包括（技術規範）、業務流程、（行為規範）、三個組成部分。是保證工作質量，提供效率，為客戶提供規範的服務、提公升可戶滿意度的綱領性檔案。
3、工程督導是（合同貨物準確驗收）、工程現場的組織協調者。負責（初驗）、（文件整理）對（工程進度）、（工程質量）負直接責任，是工程現場的（第一）責任人。
4、現場支援工程師在到達現場後向客戶網路運維部門提交（《 服務申請 》）並將《服務方案》作為附件同時提交，請客戶進行審核和確認，得到客戶簽字認可後方可進行現場服務實施。
5、工程師進行版本公升級後，應嚴格根據《公升級方案》中的測試方案進行充分的測試與觀察，確保公升級成功、故障解決。測試結果應記錄在（《測試報告》）中，得到客戶的認可。
6、工程師完成現場服務任務後，現場支援工程師應在（3）日內根據現場收集的裝置資訊，重新整理裝置文件，確保裝置文件的準確性和完整性。
7、公升級時間的選定，注意避開業務高峰、（重要的通訊指標考核時間段）及重要通訊保障時間段，儘量減少對通訊的影響。
8、如公升級不成功，根據公升級方案中風險防範措施補救，必須在（與客戶約定的時間）前恢復，以便安全恢復原先狀態。注意在恢復後的測試驗證工作，以確保真正地恢復。
9、工程師直接收到客戶的重大故障類問題如：重大癱機、一級問題等申告後，必須在第一時間（30）分鐘內通報技術支援部相應產品重大事故責任人和當地辦事處技術支援經理，並立即響應客戶，首先遠端指導客戶恢復緊急故障。
10、遠端服務完成後，如果是問題處理類任務，應通過**向客戶匯報問題處理情況，如客戶要求書面報道，還應將《遠端技術服務報告》和《巡檢報告》作為附件提交。
第 1 頁共8頁
11、技術支援工程師維護中所使用的版本，必須經過辦事處（技術支援經理）
二、判斷題：多的打√，錯的打ⅹ。（每題1分共30分）
1、對使用者應真誠、富有耐心，做到謙虛穩重，不可夸夸其談，以免給客戶造成輕浮，不可信的印象。（√）
2、在任何場合、任何情況下，對內、對外不洩露，不打聽，不討論本人及公司之間薪酬福利待遇的具體細節和具體數額。（√）
3、週末到客戶的辦公場所，可以衣著隨便帶內，穿拖鞋
4、為培養客戶關係，可以私下與客戶聊聊其他運營商資訊、技術資訊。（×）
5、技術服務部工程師備件申請的借用週期為60天。（×）45天
6、製作客戶裝置檔案的資料應當是在工程完工後開始收集。（×）
7、工程督導完成文件後必須自檢才能提交至辦事處文員。（√）
8、文件歸檔的及時性、完整性、規範性指標應由辦事處秘書/文員負責。（√）
9、工程完工後，工程師只需製作本次工程的文件內容。（×）
10、根據《文件流向表》中規定：必須返回華為公司原件的表單不但要有使用者蓋章還要有簽名及日期。（√）
11、檢驗可以解決所有質量問題。（×）
12、質量管理中的八原則是由費根堡提出來的。（×）費根堡六原則、戴明十四點、朱蘭突破歷程、克勞斯比四原則
13、華為800受理的所有重大事故立即通知到華為辦事處，800繼續和華為辦事處共同處理；華為辦事處做好去現場的準備，由公司和華為辦事處協商確定是否需要現場處理。（√）
14、客戶產品問題按嚴重程度和影響程度分為3級：一極問題（np1）、二級問題（np2）、**問題（np3），客戶服務請求與諮詢、非技術問題確定為（四級問題），客戶投訴確定為（一級問題）。（√）
15、對於未按公司要求限期完成整改並因此釀成重大事故，無正當原因網上問題未在規定時間內實施而造成重大事故的，視為人為重大事故，將對相關責任人進行處罰。（√）
第 2 頁共8頁
16、未經特別授權，使用非正常發布的軟體或受控軟體者，一旦發現將對責任工程師《關於違反服務規範的管理規定》給予處罰。（√）
17、文件製作和工程實施無需同步進行。（×）
18、工程督導在安裝除錯過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術指標的測試，雙方簽字確認後的資料在得到客戶許可後，可做為初驗的測試資料使用。（√）
19、硬體安裝完畢後，由工程督導根據硬體工程質量標準對硬體質量進行自檢，發現問題，應及時整改，出具《工程質量自檢報告》。（√）
20、開箱驗貨必須工程督導和客戶同時在場完成。（√）
21、對合作工程，若工程中有擴容部分，由華為辦事處工程經理負責向合作單位介面人傳遞《客戶裝置檔案》。（×）文件資訊管理員
22、工程經理、專案經理根據工程情況確定工程督導是否需要製作《工程施工方案》。（√）
23、備件管理員的任務是負責工程施工調測的板件的更換。（×）
24、對於已經執行的基站裝置，進行反饋操作時，應面向天線的正面，以避開天線的反面，來防止對人體的直接輻射。（×）
25、室外登高作業時（鐵塔），在大風、雷雨天氣中嚴禁作業。作業者要佩帶保險繩，服裝緊身膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時，人先於工具上：下來時，工具先於人下。（√）
26、硬體安裝由使用者自己完成。華為或華為合作公司只對硬體督導和軟體除錯和軟體督導，這種服務模式叫督導除錯制。（√）
27、加電操作必須嚴格按照工程介面的分工要求。不得替代客戶對供電（配電）裝置進行加電操作。（√）
28、計費驗證是一項非常重要的工作，雙方對計費進行驗證後，驗證結果除了有紙面件外，並一定要客戶簽字確認。（√）
29、《一次安裝環境檢查表》是由勘測工程師完成的。（√）
30、在行業默許的時間外，進行業務分割接的操作者，雖然未造成事故。但一經發現，要給予四級處罰。（×）**處罰
第 3 頁共8頁
三、單選題（每題1分，共15分）
1、關於**接聽規範，下面哪一項是不正確的？ （ d ）
a、**用語禮貌、簡練、聲音適中
b、**響鈴三聲內摘機，摘機後主動說「您好」
c、客戶**中斷後，要主動打回給客戶。
d、同事不在時要及時代接同事**，如果是客戶打來的，問的內容自己又不知道，可以直接說「這事不歸我管，我不知道」
2、正式會見客戶，下面哪一項是不正確的？（ c ）
a、男士著西裝領帶，女士著套裝 b、初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片
c、北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手
d、出入房間，上下電梯，讓客戶先行
3、bom編碼為「0302****」為哪一種型別的板件（ b ）
a、成品板0303 b、製成板0302 c、印製板0301 d、電路板
4、按照《裝置安裝流程》要求，《硬體安裝竣工報告》是由工程督導在（？）階段填寫並由使用者簽字確認的。（ a ）
a、驗收硬體 b、系統除錯 c、初驗 d、裝置割接
5、華為公司正式銷售合同為（？）位數。（ b ）
a、13； b、14； c、15； d、16
6、對於是工程採購的工程，《硬體安裝竣工報告》的工程安裝量應與（？）中的採購量一致。（ b ）
a、裝置安裝報告 b、po（採購訂單）
c、初驗證書d、終驗證書
7、文件歸檔時間為開通裝置局點或單元必須完成本局點或單元的電子文件製作，以工程為單位，此期工程最後1個局點或單元開通後（？）天開始計算檔案的及時性。（ b ）
a、20 b、30c、15d、40
8、文件歸檔的規範性和完整性指標應由（？）審核，並對審核後的結果負責。（ a ）
a、辦事處文員 b、辦事處秘書 c、辦事處工程管理經理 d、辦事處各產品經理
第4 頁共8頁
9、設計工程師接到（？），對需改進的內容進行確認，修改完善後將回執或相關資料返回給工程督導，以指導現場安裝。（ a ）
a、《設計方案修改申請》 b、《現場工作聯絡單》 c、《設計方案任務書》
10、開箱驗貨完畢後，由客戶根據驗貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責任為（ b ）
a、工程督導 b、客戶 c、工程督導和客戶 d、工程經理
11、合作單位督導在現場遇到自己無法解決的技術問題，首先應向（？）尋求技術支援。（ c ）
a、華為辦事處工程師 b、800工程師 c、合作單位技術支援人員
d、華為工程中心產品工程部工程師
12、若客戶的工程準備不具備開工條件，工程督導主動協調，並填寫〈？〉向客戶主管說明不能開工原因。（ c ）
a、安裝環境檢查備忘錄 b、工程進度計畫表 c、現場工作聯絡單
d、停工申請報告
13、維護中借給客戶使用的板件要求客戶在(?)中註明並簽字，以此作為憑證，維護結束後將影印件留辦事處備件庫存盤。（ c ）
a、現場服務報告 b、服務方案 c、工作聯絡單 d、銷售合同
14、對於重大公升級，由（？）製作《公升級方案》（ a ）
a、現場支援工程師 b、高階督導 c、二線支援工程師 d、技術支援經理
15、合作工程中，一般情況不允許更換工程督導。合作工程的工程督導的更換，需要由（？）批准（ c ）
a、合作單位華為工程負責人b、華為辦事處工程經理
c、華為合作部d、華為專案經理
第5 頁共8頁
四、多選題（每題2分共36分）
1、下列屬於可以查詢的bom編碼和型號的正確方法（ bc ）
a、檢視單板型號，通過型號查詢編碼 b、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。
c、查詢裝箱單或使用者檔案，找出相應編碼。 d、查詢產品線或有經驗的老員工。
2、工程準備階段，工程師除了準備工程施工時需要的工具與產品資料外，還要從網上或辦事處獲取；（abcd）
華為服務規範試題D卷
合作新員工服務規範試題 d卷 一 填空題 每空1分共19分 1 流程是指導 如何 的 而規範是指導員工下一步怎麼做。一切按流程辦 遵守技術 業務和行為規範 2 服務規範包括 技術規範 業務流程 行為規範 三個組成部分。是保證工作質量，提供效率，為客戶提供規範的服務 提公升可戶滿意度的綱領性檔案。3 ...
華為服務規範手冊
深圳市華為技術服務 2003年10月 目錄第一部分理念 3 一 質量管理理念 3 二 工程質量工作原則 3 第二部分口訣 2 一 安全生產口訣 2 二 硬體質量標準口訣 2 第三部分正文 2 第一章行為規範手冊 2 總則 2 細則 2 一 精神面貌 2 二 言談 2 三 舉止 3 四 郵件 傳真書面...
華為規範試題2及答案
7月30號華為培訓規範整理 一，重大操作實施流程 1.現場需求 2.方案提交 3.內部授權 4.客戶授權 5.方案實施 6.業務測試 7.重大操作成功知會 郵件簡訊 8.次日職守 二，哪些是高危操作？1，裝置割接入網 2，裝置擴容 3，裝置版本公升級 4，網路改造 5，主備單板倒換 6，更換單板 7...