7月30號華為培訓規範整理
一， 重大操作實施流程：
1. 現場需求
2. 方案提交
3. 內部授權
4. 客戶授權
5. 方案實施
6. 業務測試
7. 重大操作成功知會(郵件簡訊)
8. 次日職守
二， 哪些是高危操作？
1， 裝置割接入網
2， 裝置擴容
3， 裝置版本公升級
4， 網路改造
5， 主備單板倒換
6， 更換單板
7， 網遊資料匯入，修改
8， 可能影響業務的操作
三， 開箱驗貨
1， 按包裝箱裝箱單檢視件數是否相符，運達站點是否相符
2， 包裝箱外觀是否完好，運輸時是否倒置
3， 當裝置從溫度低乾燥的地方移動到溫度高潮濕的地方時，要等待30分鐘在開箱
4， 單板拆封時必須帶防靜電手套
5， 工程督導和客戶必須同時在現場，驗收完成後有客戶在裝箱單上簽字，完成貨物的移交
6， 工程督導需把簽字後的裝箱單在工程完工後移交文件管理員歸檔
7， 根據裝箱單上的貨物型號，件數，逐漸驗收
四， 通訊裝置防雷基本原則：
1， 系統防雷原則
2， 概率防雷原則
3， 多級防雷原則
五， 駐波原因：
1， 天饋進水
2， 合路器故障
3， 載頻板故障
4， 合路器與載頻之間連線鬆動
六， 工程完工後需要移交給客戶資料？
1， 工程設計檔案移交（資料規劃，局點資訊，資料配置指令碼）
2， 備板，備件移交
3， 軟體介質移交
4， 工程過程檔案移交（經客戶，華為確定的過程檔案，進度計畫等）
七， 督導工作流程：
1， 安裝環境檢查
2， 開工協調會
3， 分貨，驗貨
4， 硬體安裝
5， 軟體調成
6， 初驗
7， 割接
8， 網路監控
9， 工程移交
八， 高危操作前需要得到什麼授權？
1， 技術授權
2， 客戶授權
九， 重大公升級流程？
1， 聯絡客戶取得工程聯絡單，協調使用者配合事宜
2， 公升級方案提交公司獲得技術授權
3， 提交公升級方案和現場服務申請給客戶
4， 提交變更電子流，並發布高危預警
5， 實施現場操作
6， 提交公升級報告和現場服務總結給客戶並使使用者簽字
一十， 割接方案內容？
1， 概述：網路概況，操作內容，範圍影響
2， 準備：時間、人員、資源需求、周邊配合
3， 詳細操作步驟
4， 制訂風險及防範措施，倒回方案
5， 驗證測試方案
十一，現場培訓有哪些內容
1， 培訓冊
2， 培訓膠片
3， 培訓總結
十二，工程中，客戶突然要求已安裝的裝置移到其他地方，該怎麼辦
1， 與客戶溝通時注意禮貌，不卑不亢
2， 詳細了解客戶網路資訊，如不必要，建議客戶不要移動
3， 建議不生效時，需通過專案經理協調
4， 確認工程更改是否在合同範圍內，不在時要收費
十二，客戶要求10:00—12:00開始重大操作，該怎麼辦？
1． 首先，建議使用者調整到行業默許時間段，避免意外。
2． 使用者堅持時，需要使用者維護主管簽字確認
3． 將簽字後的紙件傳真辦事處專案經理，並**確認，經同意才能實施
4． 割接方案需要華為高階督導審核才能實施
十三，客戶安裝條件不具備時怎麼辦？
1， 工程督導主動協調客戶，做好準備工作
2， 向客戶主管說明不能開工的原因，並在安裝環境檢查備忘錄中說明需要使用者配合的事項，請使用者簽字
3， 如使用者堅持開工，需請示工程經理，同意方可執行
4， 雙方簽署工程備忘錄
十四，處理客戶抱怨的方法
1， 仔細傾聽
2， 語言降低身段
3， 承認問題存在
4， 顯示關心
5， 冷卻狀況
6， 立即記錄，建立事實
7， 追蹤回饋
十五，郵件交流中的規範
1， 用詞謙虛，稱呼得當
2， 言簡意賅，學會三段法說明問題：提出問題，分析問題，解決方案
3， 注意主送和抄送的範圍
4， 涉及客戶和第三方的郵件要謹慎傳送
5， 緊急重要的事情，先發郵件，在打**確認
十六：osi模型
1， 物理層
2， 資料鏈路層
3， 網路層
4， 傳輸層
5， 會話層
6， 表示層
7， 應用層
十七，客戶要求界外業務應該如何處理：
1， 判斷是否為本產品範圍，如不是請告知使用者
2， 如果是本產品，判斷是否在工作介面，如事情簡單，可以幫助使用者，加深和客戶的感情，比較複雜時，提交自己上級處理避免第一時間回絕客戶
十八，客戶溝通的的技巧
1，於客戶搞好關係
2，可以正面回答的客戶問題要不卑不亢，斬釘截鐵樹立自己技術專家的形象
3， 屬於市場方面的問題不要向客戶輕易做出答覆
4，以郵件澄清問題時要謹慎
5，客戶要求進行有危險的操作的時，要簽訂工程備忘錄
十九，在某一地市你是唯一的技術支援工程師，正在聯通處理故障，移動的客戶打**要你去現場處理故障你該如何處理？
1，首先安撫客戶的情緒，了解實際情況並說明自己不再現場。
2,，請求技術較高的工程師和移動客戶聯絡（切忌不能說自己在聯通處理故障）
二十，開局流程
1，督導和客戶商定工程週期、進度計畫以及客戶配合事宜，簽訂《工程安裝規劃》《工程進度計畫表》《開工協議書》
2，工程督導檢查工程準備情況，如果客戶沒有準備好。督促客戶應準備的事項。簽訂《安裝環境檢查表》
3，和客戶確定客戶是否有安裝工藝的特殊要求，如果有要在《工程備忘錄》中簽字確認，然後傳送到辦事處質量檢查工程師
4，明確工程中的負責人和總介面人
5，建議客戶派一。二名技術水平較高的人員為隨工，建議為機房維護人元
6，確認客戶在工程中藥準備的工具盒儀器儀表。
二十一，pap,chap 分別表示什麼
pap是二次握手協議（使用者名稱和口令的驗證）
chap是三次握手協議（在網路上傳遞使用者名稱，不傳遞口令）
二十二，如果第一次驗貨就遇到問題，督導該如何處理？
1，首先要穩定客戶的情趣立即進行處理。
2，出現問題的要先拍照然後向專案經理說明具體的情況
3， 按照貨物處理的流程進行問題處理。
二十三，基站督導割接流程？
1，和客戶協商安裝環境監察
2，和客戶一塊開箱驗貨，並拍照確認
3，記錄基站安裝環境問題點
4，協調替換物料散件
5，按照基站安裝規範實施替換（原網裝置下電，替換老裝置安裝新裝置，新裝置加電，對通傳輸）
6，撥測基站並處理遺留問題
二十四，遇到問題的求助方式：
1，求助辦事處工程師
2，800**：0755
3，support**上搜尋案例
二十五，專案管理的如何進行內部技能傳遞工作？
1，學習資料傳遞
2，理論學習和現場培訓
3，案例學習
4，組織技術答辯
二十六，督導在裝置初驗中應準備的工作
1，初驗前準備竣工資料向客戶遞交初驗申請報告
2，了解客戶的特殊安裝工藝要求，和客戶確定初驗的時間
3，檢查開工協調會中工具是否到位，如果沒有填寫《現場工作聯絡單》
4，工程督導和客戶在共同測試簽字的資料，可作為初驗資料
5，初驗中的每乙個專案必須有客戶簽字確認
二十七，license中包含的內容
1，裝置標識資訊
2，裝置執行的有效時間
3，容量控制項
4， 功能控制項
二十八，避雷器的安裝原則
1，進饋窗1公尺處接地，在走線架上懸空不能接觸走線架
2，接地線接到室外地排
二十九，網上重大事故處理流程
1，工程督導第一時間（5分鐘）**通知區域維護責任人（fse）
2，維護責任人5分鐘通知產品組組長，以及客戶群責任人
3，華為起動應急小組，每隔30分鐘進行一次通報，安撫小組進行安撫工作。
三十，專案中督導的溝通的技巧
1， 專案問題要找對相關的責任人，早發現早解決。（工程中的問題一般是屬於工建中心）
2，通過平時專案中的問題了解客戶的性格
3，多溝通，多總結
三十一，無線工程實施的十大高壓線
1，電源線的終極電纜無虛焊現象
2，室外饋線接頭做好防水密封處理
3，饋管和天線的鏈結要可靠
4，天線的下傾角和方位角要和設計一致
5天線的方向角和扇區關係鏈結關係正確，無接錯接反現象。
6，饋線的三處接地:a.塔上平台下一公尺處，b,下塔前一公尺處，c,進饋窗1公尺處
7，饋窗要密封好，饋窗外置地線要做避水彎處理。
8，機櫃的電纜和並櫃的線纜要鏈結正確
9，避雷器的防雷接地要匯聚在室外地排上。
10，多餘的工程物料要妥善處理，切勿丟棄和浪費。
三十二，假如你是技術支援工程師客戶要求你上午十點進行業務割接，你該如何處理？
1，把自己的情緒和客戶調節一致
2，說出自己的難處以及辦事有重大操作的規定，說明自己的難處如果操作將受到嚴厲的處罰。
3，把事情上報給上級領導，讓上級領導判斷事情應該怎麼做
三十二，軟體調測中的關鍵點
1， 確定網元的版本
2， 資料的規劃和資料配置
3， 本機調測和聯調
4， 軟體自檢
5， 簽署質量檢查報告
三十三，與客戶溝通的技巧
1，禮貌用語不卑不亢，不緊張
2，要用普通話，切勿用方言
3，**聯絡要言簡意駭，切勿過多語言打擾客戶正常休息
4，在掛**時要讓客戶，長輩，女士先掛機
5，重要問題要進行記錄
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