優質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是乙個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也豪無意義。
酒店應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。
本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規範分明、易於操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是乙個優秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為乙個優秀的酒店。
第乙個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作範圍。
● 酒店目標要靠全體員工的努力才能實現。
● 只有管理層知道的目標是沒有根的目標。
● 員工最需要知道的是酒店對自已的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量。
● 因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰略中和員工有關的工作。
第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地迎來送往客人。
● 使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣,我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。
第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施裝置，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。
● 員工應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。
● 應該做到：
禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，並主動詢問客人是否需要幫忙。
三輕：走路輕、講話輕、操作輕。
安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通**時，應該用眼神和客人打招呼。
由於工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。
迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動迴避。
禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。
方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
第四個習慣：保證對你面前3公尺內的客人和員工微笑致意，並讓**中的客人聽到你的微笑。
● 微笑是酒店從業人員的重要習慣。微笑不需要付出成本，它不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。
第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。
● 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。
● 只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。
● 如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支援和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，並提出改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。
● 任何乙個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。
● 酒店管理層應該創造乙個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投拆的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評價，不要讓客人看出酒店的缺點或破綻。
● 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪乙個部門或哪乙個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。
● 因此，酒店服務中內外有別是有必要的：對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
第八個習慣：把每一次客人投拆視作改善服務的機會。傾聽並用最快的行動解決賓客投拆，保證投拆的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
● 員工必須認識到，沒有乙個賓客願意投拆。
● 員工應該把客人每一次投拆看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
第九個習慣：**要乾淨整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
● 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能給人一種你珍惜這份工作的職業自豪感，能夠充分展示企業的形象和管理水平。
● 自信**於對工作的駕御能力，滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
第十個習慣：愛護酒店財產，發現酒店裝置設施破損時必須立即報修。
● 不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本。
● 沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。
● 酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的裝置。
● 員工要努力創造乙個讓客人驚喜的居停環境。
優秀員工的習慣
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優秀員工的好習慣
習慣1 堅持記好工作日記 習慣2 對重要檔案和檔案作備份 習慣3 主動與領導溝通 習慣4 每天提前幾分鐘開始工作 習慣5 在行動前設立目標 習慣6 比別人多做一點 習慣7 信守承諾 習慣8 勇於承認錯誤 習慣9 與他人分享榮譽和工作成就 習慣10 讚美同事 習慣11 把工作壓力化為成功動力 習慣12...
優秀員工的優秀事蹟
同志於2014年7月加入到 這個大家庭，在 擔任綜合主任。他一來就表現出較強的工作能力，能迅速適應 的角色，同時，他在工作中善於溝通，樂於助人，團結同事，帶領好 團隊，配合好專案經理的工作，出色的完成領導交辦的各項任務。初到 中心，就遇到 比賽，同志擔當起接待活動的總負責，從擬定接待計畫，到人員安排...